旅游投诉管辖：地域、级别和指定管辖

旅游投诉的管辖，是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关受理旅游投诉案件的分工和权限，主要包括地域管辖、级别管辖和指定管辖。

（一）地域管辖

地域管辖是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限。《旅游投诉处理办法》第5条明确规定“旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。”

根据我国的实际情况以及旅游活动的特点，《旅游投诉处理办法》对旅游投诉案件地域管辖确定了三个标准，即旅游合同签订地、被投诉人所在地或者损害行为发生地。

1.旅游合同签订地的确定

1986年4月11日最高人民法院法（经）复（1986）1 5号《关于如何确定合同签订地问题的批复》中规定：“凡书面合同写明了合同签订地点的，以合同写明的为准；未写明的，以双方在合同上共同签字盖章的地点为合同签订地；双方签字盖章不在同一地点的，以最后一方签字盖章的地点为合同签订地。”为此，旅游合同的签订地可以依据上述规定确定。

2.被投诉人所在地的确定

被投诉人是自然人的，其所在地是其长久居住的住所。《民法通则》第15条规定，公民以他的户籍所在地的居住地为住所，经常居住地与住所不一致的，经常居住地视为住所。被投诉人是法人的，根据《民法通则》的规定，法人以其主要办事机构所在地为住所。法人的办事机构，是指法人组织机构的一部分，即负责对外处理法人事务的机构。在法人的管理机构中，有的仅负责内部事务，有的肩负对内、对外处理法人事务的双重职责，只有后者才能作为法人的办事机构。法人的办事机构可以有一个，也可以有多个。旅游企业法人，以其主要办事机构所在地或主要营业场所所在地为其所在地。

3.损害行为发生地的确定

损害行为发生地是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受损的被投诉人的过错行为发生地。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。(www.xing528.com)

例如：在开封参加会议的游客于某酒店与郑州某旅行社签订了“洛阳一日游”的旅游合同，在旅游过程中出现导游甩团现象，此时游客对旅行社进行投诉，既可以选择在旅游合同签订地开封进行投诉，也可以在被投诉人所在地郑州进行投诉，还可以在损害行为发生地洛阳进行投诉。

（二）级别管辖

级别管辖，是指划分上下级旅游投诉管理机关之间处理投诉案件的分工和权限划分。《旅游投诉处理办法》第6条明确规定：“上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。”我国旅游投诉管理机关分为国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。国家旅游投诉管理机关负责管理全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件，地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。

（三）指定管辖

《旅游投诉处理办法》第7条明确规定：“发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。”上述案例中，如果游客同时向开封、郑州、洛阳三地的旅游投诉处理机构进行投诉，三个在地域上都有管辖权的处理机构究竟由谁具体处理投诉事宜，可以由河南省旅游投诉处理机构进行指定。

案例阅读

来自北京的张先生在郑州参会期间和当地某旅行社签订了“郑汴洛三日游”旅游合同，合同约定全程优秀导游服务，张先生想借此机会领略中原文化的博大精深。但在旅游开始后，张先生就发现旅行社委派的导游根本不做任何讲解，并且没有佩戴导游证，目的地也没有地接导游服务，细问之下原来旅行社委派的导游是一无导游证人员。张先生非常郁闷，十分遗憾地离开了郑州，回到北京后，越想越气愤，向北京市旅游局质监所投诉该旅行社，结果却被告知该投诉不在其管辖范围之内。

案例分析

根据《旅游投诉处理办法》，张先生可以向旅游合同的签订地和被投诉人所在地郑州市的旅游投诉处理机构提出投诉；也可以游览到开封或洛阳时，在当地的旅游投诉处理机构投诉，因为无证导游这一行为需要立即被纠正。