导游人员的法律义务及违规处理

导游人员的法律义务是指导游人员依法承担的必须履行的责任。导游人员是接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员依法承担而且必须履行的义务往往是与其职务活动联系在一起的，因此导游人员的法律义务也就是其依法承担并必须履行的职责。

根据《旅游法》、《导游人员管理条例》规定，导游人员应当履行的义务或者职责主要如下。

（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能

导游人员自身业务素质的高低、技能的优劣，直接关系到导游服务质量，影响到能否为旅游者提供优良的导游服务。而旅游者也往往是通过导游去认识一家旅行社、一个城市乃至认识一个民族、一个国家的。可以说，导游人员的业务素质及其导游职业技能关系到旅游业的发展，所以《导游人员管理条例》将此作为导游人员的一项义务加以明确规定。

（二）导游人员从事业务活动，应当佩戴导游证

导游证是国家准许从事导游工作的证件。为此，《导游人员管理条例》规定导游人员佩戴导游证是导游人员执行导游任务时的一项法定义务。导游人员在工作中佩戴导游证，一是给旅游者提供规范服务的需要，便于旅游者识别导游人员，及时得到导游人员的帮助和服务；二是便于旅游行政管理部门的监督检查。

既然导游人员进行导游活动时应当佩戴导游证是一项法定义务，那么不履行这项义务，必须承担相应的法律责任。为此，《导游人员管理条例》第21条规定：“导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。”

案例阅读

2007年7月，在石家庄工作的赵女士为了让刚参加完高考的女儿有一个轻松、愉快的假期，报名参加了H旅行社组织的“桂林六日游”。按照合同约定，这次旅游活动为全包价旅游，H旅行社安排导游员张某为该团导游。实际上，在整个游程中，导游员张某几乎不作什么讲解，并没有真正发挥其导游作用。旅游团在准备乘船游览阳朔风光时，大家一时竟找不到张某，游客有的自己买了船票，有的还在等着导游购买集体船票，局面十分混乱。当游客找到张某时，他却说：“导游只负责陪同，并不管买车票、船票等琐事。”在随后的旅行过程中，张某对住宿、就餐等事项也不关心，给赵女士等游客的这次旅游造成了许多麻烦。此外，游客还发现张某至始至终都没有佩戴导游证，便询问他是不是正式导游员，为什么不带导游证，张某回答说：“导游证只是一种形式，没有必要天天都带着。”由于多数旅游者对这次旅游非常不满意，并对张某的身份产的了怀疑，遂向旅游行政机关投诉。后经查实，张某的导游身份是合法的。

案例分析

《导游人员管理条例》第8条规定：“导游人员进行导游时，应当佩戴导游证。”导游证是国家准许从事导游工作的证件，佩戴导游证是为了方便游客识别导游人员，并及时得到导游人员的服务；同时，佩戴导游证可便于旅游行政管理部门监督检查，进一步规范导游活动。在本案中，张某的行为违反了此条规定，他解释导游证没有必要随时戴在身上，这种说法是不正确的。

《导游人员管理条例》第2条规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”因此，在旅游活动过程中，导游张某应当为整个旅游团队安排旅游行程路线、解说等，同时还要为游客代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、就餐等事项。在本案中，张某称导游人员不必负责买票等琐事的说法是错误的，严重违反了本条例的规定。

（三）导游人员为旅游者提供服务，必须经旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务

《旅游法》第40条规定：“导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。”

根据《旅行社条例》的规定，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动均属旅行社的经营范围，而导游人员只能是接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。为此，《旅游法》第102条第2款规定：“导游、领队违反本法规定，私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处1000元以上1万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。”

案例阅读

李某是某旅行社的一名正式导游员，多年的导游工作颇有业绩，在旅游界有许多朋友。2002年6月中旬的一天晚上，李某接到一位同行朋友的电话，称其手头有一个旅游团，但自己没有时间带，希望李某能帮忙做导游以解燃眉之急，并答应给李某导游服务费600元。李某心想朋友之间有困难应互相帮忙，再说自己也是闲着，便毫不犹豫答应下来。李某毕竟是老导游，对景点介绍轻车熟路，还不时地有精彩之处，游客对此较为满意，但在食宿方面却出现了不小的问题，不但住宿标准由三星级降到了二星，饭菜的质量也不尽如人意。尽管李某极力弥补损失，但也很难令客人满意。几天后，游客向市旅游局投诉了该旅行社及导游员李某。

案例分析

《旅游法》第102条第2款规定：“导游、领队违反本法规定，私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处1000元以上1万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。”在本案中，李某虽然是旅行社合法的导游员，但他这次导游活动未经旅行社委派，仅为了帮助朋友，私自承揽导游业务，违反了本条规定。该市旅游行政部门责令其改正，没收其违法所得600元，并处以相应罚款。

依据《导游人员管理实施办法》第15条规定，导游人员未经旅行社委派私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务的，扣除8分，全行业通报。导游员李某应受到上述规定的相应处罚。

（四）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行

热爱祖国，拥护社会主义制度，以自己的一言一行来维护国家利益和民族尊严，是导游人员必须具备的政治条件和业务要求。特别是在接待海外旅游者时，导游人员就是国家对外形象的一个“窗口”，如果在进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行，所产生的影响是极其恶劣的。为此，《导游人员管理条例》第20条规定：“导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。”

（五）导游人员从事业务活动时，应当遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为

《旅游法》第41条规定：“导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。”

任何行业都有相应的职业道德，导游人员“遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰”是其职业规范的要求，是对旅游者的尊重，也是对自己的尊重。由于旅游者来自不同的国家、地区，其文化背景不同，宗教信仰各异，自然产生各自颇具民族特色的风俗、生活习惯。导游人员必须尊重这些风俗和生活习惯，不得歧视旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和当地民族习俗。但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容，对于少数旅游者的无理要求，导游人员应当予以拒绝。导游人员应当遵守的职业道德主要是指爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会。本着这一职业道德的要求在导游活动中形成一个相互尊重、和睦相处、轻松愉快的旅游氛围。

（六）导游人员应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动

这是导游人员必须履行的按接待计划组织旅游的义务。由旅行社确定的接待计划，即旅游行程计划是经旅游者认可的，是旅游者与旅行社订立的旅游合同的一个组成部分。旅游接待计划一般包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等内容的安排。因此，导游人员接受旅行社的委派带团旅游时，应当严格按照旅行社确定的、经旅游者认可的旅游接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。这也是我国《合同法》所规定的：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”否则，就有可能承担违约责任。

对于导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，也可以调整或者变更接待计划，并应当立即报告旅行社。

但是，导游人员在进行导游活动时，无论遇到何种情形，均不得擅自中止导游活动。所谓中止导游活动，是指在导游过程中，擅自中止导游活动的行为。一般来说，构成中止导游活动必须具备以下条件：

一是必须在导游活动结束之前，也就是说，必须是在旅游接待计划执行完毕之前。导游活动的中止不是导游活动的终止，它必须是出现在执行旅游接待计划过程当中；如果旅游接待计划已经执行完毕，当然也就谈不到中止的问题。

二是必须是擅自中止。这是中止导游活动的最主要的特征。如果不是擅自中止导游活动，而是旅行社的决定或受其他外部作用影响，致使导游人员中止导游活动，就不是《导游人员管理条例》所称的“擅自中止导游活动”情形了。(www.xing528.com)

三是必须是彻底中止。这里所说的“彻底”中止，是指导游人员彻底放弃了原来的导游活动。如果导游人员因某种原因，暂时放弃了正在进行的导游活动，待该种原因消失后又进行了导游活动，这是导游活动的中断进行，而不是导游活动的中止。

《导游人员管理条例》第22条规定，导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，擅自变更接待计划的，擅自中止导游活动的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3～6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

《旅游法》第100条规定，旅行社在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的；拒绝履行合同的；未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的。由旅游主管部门责令改正，处3万元以上30万元以下罚款，并责令停业整顿。造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上20000元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

案例阅读

2009年7月北京某旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点。并一再对客人说，大家来北京一次不容易，既然来了就应多看点景点，在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。由于夏天天气炎热，加上团队老人较多，因此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少，太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满，旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。

案例分析

根据《导游人员管理条例》规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。这是导游人员应尽的义务。

《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，擅自变更接待计划的，擅自中止导游活动的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3～6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

《旅游法》第100条规定，旅行社在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的，拒绝履行合同的，未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的，由旅游主管部门责令改正，处3万元以上30万元以下罚款，并责令停业整顿，造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上20000元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

（七）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施

这是关于导游人员必须履行的“说明”和“警示”义务的规定。依据《旅行社条例》规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，未就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并且未按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处4000元以上2万元以下罚款，有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿的处分。”

（八）导游人员进行导游活动时，不得向旅游者索取小费

这是导游人员在执行导游任务中必须履行的两项义务，而这两项义务的履行是以“不作为”的形式表现的。导游人员在进行导游活动时，他的职责，也就是他可以进行的行为是为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务，而向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不属于其职责范围，也是与其导游身份所不相称的。同时，由于导游人员这一特定的身份，如其向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，极易造成交易上的不公平与不公正，侵害旅游者的合法权益，损害导游人员的职业形象，也极易因此造成纠纷。为此，《导游人员管理条例》规定，导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。

以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费，是我国旅游法规历来禁止的。1987年8月17日，经国务院批准，国家旅游局发布了《关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定》，明确规定导游人员不得向旅游者索要小费。《导游人员管理条例》又进一步明确了这一规定，即导游人员在进行导游活动时不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。所谓“明示的方式”，是指导游人员以语言、文字或者其他直接表达意思的方法向旅游者索取小费的形式；所谓“暗示的方式”，是指导游人员以含蓄的言语、文字或者示意的举动等间接表达意思的方法向旅游者索要小费的形式。而“小费”则是指旅游者额外给导游人员等旅游服务人员的钱，也叫小账。一般来说，小费是旅游者出于对导游人员的优质服务的感谢或奖赏，主动给予导游人员的钱。《导游人员管理条例》之所以规定导游人员不得向旅游者索取小费，是因为在旅游实际中，有些导游人员不是以自己的优质服务赢得旅游者的感谢或奖赏，而是不择手段，以明示或暗示的方法向旅游者索取小费，给旅游业的声誉造成了极其恶劣的影响。

为了惩治上述行为，《旅游法》第102条第3款规定：“导游、领队违反本法规定，向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处1000元以上1万元以下罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销导游证、领队证。”

案例阅读

2002年10月，山东某旅行社接待了一批来自青海的游客，游程是青岛、烟台四日游。旅行社安排导游员文某负责导游工作。文某平时十分注意积累相关的素材，对此条线路非常熟悉，所以讲解深入浅出，生动感人，整个旅游团队对他的导游工作都非常满意。可是当旅游团到达烟台时，文某向游客出示了自己参与编写的《山东导游服务大全》一书，每本定价35元。文某称这是自己十几年来导游工作的结晶，此书的价值很大，汇集了目前山东著名景区、精品旅游线路等内容，对于大家在山东的旅游帮助特别大，希望游客购买。许多游客认为，这个导游员非常不错，整个旅程服务周到，碍于情面，有20位游客购买了这本书，文某共得到书款700元。

案例分析

《导游人员管理条例》第15条规定：“导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。”在本案中，导游员文某的行为不正确。导游在进行导游活动时，其职责是为游客提供向导、讲解及相关的旅游服务，面向游客兜售物品或者购买游客的物品，不属于其职责范围，也与其导游身份不相称。基于导游这一特定的身份，如其向游客兜售物品或者购买游客的物品，极易造成交易上的不公平与不公正，侵害游客的合法权益，损害导游人员的职业形象，也容易产生纠纷。

《旅游法》第102条第3款规定：“导游、领队违反本法规定，向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处1000元以上1万元以下罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销导游证、领队证。”

《导游人员管理实施办法》第16条规定，导游人员向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，扣除6分。第24条规定：“一次被扣除6分的，警告批评。”在本案中，文某向游客推销自编的书籍是违反以上规定的，旅游行政部门应责令其改正，并处以相应的罚款，没收违法所得700元，同时还应给予扣分和警告批评。

（九）导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费

这也是导游人员在进行导游活动时必须履行的义务。所谓“欺骗”，是指导游人员或者导游人员与经营者串通起来，故意告知旅游者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使旅游者作出错误消费的意思表示的行为。前者是导游人员故意欺骗旅游者消费，后者是导游人员与经营者串通起来欺骗旅游者消费。例如在旅游购物中，导游人员明知是虚假、伪劣商品，却告知旅游者是货真价实的商品，或者故意对旅游者隐瞒该商品的真实情况，诱使旅游者作出购买该商品的错误选择。在这其中，可能是导游人员个人欺骗旅游者，也可能是导游人员与商品经营者串通欺骗旅游者。但不论何种形式，都属于欺骗旅游者消费的行为。

所谓“胁迫”，是指以给旅游者及其亲友的生命健康、名誉、荣誉、财产造成损害为要挟，迫使旅游者作出违背真实的消费意思表示的行为。胁迫旅游者消费，既可以是导游人员个人胁迫旅游者消费，也可以是导游人员与经营者串通起来，胁迫旅游者消费。

欺骗、胁迫旅游者消费或者与经菅者串通欺骗、胁迫旅游者消费的行为，是严重侵害旅游者合法权益的行为。为此，《旅行社条例》规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1万元以上5万元以下罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证或者领队证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下罚款；给予警告直至责令停业整顿的处罚；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证，构成犯罪的，依法追究刑事责任。”

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2009年8月，山西大同一公司组织员工82人去湖南张家界旅游。全陪导游张某带旅游团到达张家界后，匆匆赶来接待的地陪黄某对大家说：“因为现在是张家界旅游旺季，原定的宾馆已不能接待这么多客人入住，为游客安全着想，也能为了统一行动，临时为旅游团安排了另一家宾馆，虽然等级相同，但因宾馆新建不久，住宿费要高一点，每人需另加40元钱。坐了一夜火车的游客虽觉得不合理，但急于早点休息，就同意了。第二天大家正用早餐，地陪黄某和宾馆经理走进来，宾馆经理先是询问大家是否吃好；出门在外，游客本来对食宿要求不高，见经理亲自关心，纷纷点头表示满意。岂料经理随后说当时黄某找到宾馆要求住宿，因为大家都是熟人，不好意思驳其面子，但也不能让宾馆亏本做生意，所以每人每天要加5元钱的餐费，希望大家能谅解宾馆的苦衷。这时游客们才知道宾馆经理来的真实意图，大家开始有些不愉快，有的游客明确表示拒绝加收餐费。全陪张某怕影响当天的旅游计划，帮助宾馆劝说游客，希望大家能把钱交上，以便旅游活动能顺利进行。整个旅游活动结束后，在离开宾馆时，一名游客无意发现地陪黄某正在和宾馆经理分钱。据宾馆服务员透露，这钱是付给地陪黄某的回扣。

案例分析

《导游人员管理条例》第16条、《旅行社条例》第59条规定，导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1万元以上5万元以下罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证或者领队证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下罚款；给予警告直至责令停业整顿的处罚；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证，构成犯罪的，依法追究刑事责任。在本案中，导游员黄某严重违规，他擅自调换原定宾馆，私自加收游客房费，并允许宾馆经理加收游客餐费，自己得回扣等行为，是与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。所以应对黄某处以罚款，并没收其违法所得并处以相应的罚款。同时依据《导游人员管理实施办法》第14条、第24条规定，应扣除10分，并不予通过年审。

在旅游过程中，全陪的职责之一是维护游客的正当权益不受侵犯。在本案中，在地陪擅自调换宾馆并私自加收住宿费、宾馆经理随意加收餐费时，全陪张某不但未能据理力争，维护游客权益，反而充当“和事佬”息事宁人，使游客的利益受到侵害，没有起到一个全陪应有的监督作用，这种做法是错误的，同样应受到处罚。