质量保证金赔偿标准【旅游法规】

为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保护旅游者合法权益，国家旅游局特制定《旅行社服务质量赔偿标准》，并于2011年4月12日正式颁布实施。旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未作出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照本赔偿标准。

1.由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

2.旅行社与旅游者订立合同收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：

（1）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

（2）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

案例阅读

2011年5月21日吴某与S旅行社签订出境旅游合同，双方约定成行时间为5月23日至27日，吴某的外公、外婆等3人参加该社组团的港澳游。吴某当即支付全部团费5640元及押金6000元，并购买了5月22日厦门至深圳的机票3张。22日上午S旅行社通知吴某，由于同团的南平18名游客的港澳通行证无法出证，推迟到5月29日成行。经与吴某协商后，吴某同意延期出行，将厦门至深圳的机票改签为5月28日。5月25日S旅行社又通知吴先生，称由于南平客人5月29日参加单位会议，无法按期出行，要改期6月2日发团。吴某对此十分不满，要求退团，5月26日退掉机票。S旅行社答应吴某的要求，退还吴某的全部团款并赔偿机票退票费520元。

事后，吴某向省旅游质监所投诉，认为S旅行社两次违反合同约定推迟出游时间，原定5月23日成行，5月22日告知客人不能成行，根据出境旅游合同中“乙方（旅行社）在约定出发时间3日内（含第3日）告知甲方（旅游者）不能成行的，应赔偿甲方旅游费用总额的80%违约金”规定，S旅行社应赔偿客人团款5640元80%的违约金即4520元。S旅行社辩称，由于潜在不可抗力原因而非该社直接原因导致游客无法顺利成行，客观上给客人造成不便；对此该社已向客人表示歉意，并退还吴某的全部团款并赔偿机票退票费520元。

案例分析

本案例中双方当事人争执的焦点不在于S旅行社是否应承担违约责任，而在于S旅行社如何承担违约责任，承担多少违约金。吴某不能依据S旅行社第一次改期的行为事实要求S旅行社承担违约金，而只能按照S旅行社第二次改期的行为事实要求S旅行社承担违约金。本案，S旅行社两次提出改期，第一次是在5月22日即在出发日前一天，这次得到吴某的同意，实际上是双方当事人对该合同内容的协商变更。第二次的行程改期，吴某不同意，可以依照《旅行社服务质量赔偿标准》要求旅行社承担违约责任，即在退还团费和赔偿退票费的基础上支付旅游费用总额10%的违约金。

3.旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。

案例阅读

A旅行社和王先生签订了去内蒙古一地旅游的合同，王先生交纳了全额团费。在旅游合同中，双方明确约定了住宿的标准是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。旅游合同签订后的第六天出团。由于A旅行社只招到5名游客，而B旅行社也只招到9名游客，A旅行社和B旅行社达成协议，住宿变为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚，由B旅行社组团并派全陪。王先生到了出发的机场，好不容易找到B旅行社的全陪，了解了组团变化的情况。王先生对A旅行社事先未征求他本人意见感到很生气，尤其是对住宿饭店的变化难以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的计划安排住宿，王先生的要求遭到了B旅行社的拒绝，王先生提出退团和取回全额旅游团款的要求；旅行社声称，如果王先生退团，必须按照旅游合同的约定，支付旅行社实际已经发生的费用，并承担违约金。王先生与旅行社争执不下，最后只能勉强参加了旅游团，返程后王先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。

案例分析

按照《旅行社条例》的规定，当旅行社将已经组织的旅游者转让给其他旅行社时，必须事先征得旅游者的同意。A旅行社事先未征得王先生的同意擅自转让，其行为违规。按照《旅行社服务质量赔偿标准》，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。

4.在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。

5.因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。

6.旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

7.导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金。

案例阅读

广东游客何先生及朋友二人参加了武汉某旅行社组织的“长江三峡四日游”的散客旅游。旅行社报价880元，包括交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。然而，在旅游过程中，该社导游张小姐态度冷淡，对三峡许多景点不作讲解，也不说明上、下船时间等注意事项。从奉节返程开始，导游就不见踪影，何先生及朋友在宜昌下船后，在当地滞留，最后两人又花费1000余元，自行乘车回武汉。何先生以旅行社委派的导游服务质量低劣，中途抛弃客人为由，向质监所投诉，维护其合法权益。

案例分析

该案例中导游不作讲解、擅自离开工作岗位等行为违反了《导游人员管理条例》的要求，造成服务质量下降，依照《旅行社服务质量赔偿标准》，应赔偿其旅游费用总额1%至5%的违约金。

8.旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：

（1）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

（2）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。

（3）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。

（4）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。

（5）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。(www.xing528.com)

（6）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

9.旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。

案例阅读

2012年5月4日，大量游客同时前往浙江省旅游局、杭州市政府、杭州市旅委上访，投诉浙江某旅行社不予退赔货款。经查，2011年10月，浙江某旅行社组织“港澳六日火车专列团”，报价为796元/人（参团游客可获价值100元的《钱江晚报》1年赠阅，旅游费用实际为696元/人）。超低价吸引了大批游客参团，截止到2012年1月，该旅行社共组织了三趟港澳游专列，游客总人数为2947人。在游览期间，旅行社安排多次购物活动，诱导、强迫游客在珠海、香港、澳门等地购物。游客回来后发现，所购买商品存在质量问题，要求旅行社退赔，但因该旅行社对退货事件处置不当，没有先行赔付，引发大量游客集体上访的群体事件，经媒体报道后产生了非常恶劣的影响。

案例分析

根据《旅行社服务质量赔偿标准》强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。

上述案例经有关部门积极协调，通过采取四种方式，即港澳购物店退还、划拨该旅行社的质量保证金（77万元）、旅行社总社垫付（50万元）以及业务操作人员支付，到2012年7月9日基本处理完毕，共计退货1565人次，退还货款312万余元，其中，退现金233余万元，退信用卡62余万元，以及价值18余万元的货物。

本章小结

旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。旅行社在设立前必须经过申请和审批，申请设立旅行社必须向有管辖权的行政主管部门提交相应的文件，履行既定的审批手续。旅行社在经营过程中不仅要遵守一般市场主体需要遵守的经营原则，还要符合行业管理法规的经营要求。旅行社作为依法成立的经营机构，在进行旅游经营活动中，享有一定的权利，履行法定和约定的义务。旅行社的合法权利受到法律法规的保护，而法律法规规定的义务应自觉履行。旅行社作为法律关系主体，不履行义务或不恰当履行义务，造成侵害对方合法权益，应当承担法律责任。为加强对旅行社服务质量的监督和管理，保护旅游者的合法权益，我国对旅行社实行质量保证金制度。旅行社质量保证金是指依据《旅行社条例》的规定，由旅行社在指定银行缴存或由银行担保提供的用于保障旅游者合法权益的专项资金。其适用范围及赔付标准要按照有关规定严格履行。

重点概念

旅行社　境内旅游业务　入境旅游业务　出境旅游业务　旅行社质量保证金

案例分析

1.孙小姐等25名游客与某旅行社签订了旅游合同，参加该旅行社的“桂林4日游”。双方在合同中约定，游客每人交纳团费1350元，旅行社提供空调旅游大巴，住宿标准为双人标准间、独立卫生间等，但没有约定违约责任。在旅游过程中，旅行社多处违反合同约定，将承诺的空调旅游大巴换成普通的客车，将住宿标准从双人标准间、独立卫生间变换成四人普通间、公共卫生间等。

孙小姐等25名游客认为旅行社违反合同约定，私自降低了服务标准，使她们的合法权益受到了侵害，要求旅行社赔偿损失，具体数额为团费的一半，即675元。而旅行社则辩称由于恰逢旅游旺季，旅游目的地接待能力有限，旅行社凭借以往关系才解决了交通住宿问题，否则孙小姐等游客还可能要露宿街头。所以，降低交通、住宿标准是因为恰逢旅游旺季所致，属于不可抗力，因此拒绝赔偿。

思考：（1）旅行社的辩称是否合法？为什么？

（2）孙小姐等游客的要求是否合法？旅游投诉机关能否支持？

2.李某报名参加了北京某旅行社组织“兴城二日游”，报价198元。上车后，李某发现合同列明的“豪华空调车”变成了“京巴（普客）”，等到当地后，又发现住宿由标明的“三星双标”变成“二星四人间”。旅游时，导游马某说旅行社安排的ABC三个景点不好玩，兴城刚开发了一个D景点比较好玩，建议前往。大家颇为心动就都去了，此时导游又说，为纪念D景点开发，当地推出邮票一套，价格60元，找她购买只需45元。回北京后，李某颇为恼火，此行住、玩、行都不理想。便要求旅行社赔偿旅游费用的一半（99元）。旅行社解释：兴城为刚开发城市，许多配套设施不健全，又因为是旺季，“三星”订不到，只能订到“二星”。而豪华空调车改普客，是交通公司的原因，应向其索赔。房价80元，我社可退还房间差价40元。

思考：该旅行社辩解是否有理？如果应该赔偿应该赔偿哪些费用？是否适用质量保证金？

本章思考与练习

1.简述旅行社的概念。

2.简述旅行社的经营范围。

3.旅行社的设立条件有哪些？

4.旅行社的经营原则有哪些？

5.简述旅行社的权利和义务。

6.什么是旅行社的质量保证金制度？

7.旅行社质量保证金的适用范围有哪些？

8.旅行社质量保证金的赔偿标准有哪些？