汽车保险与理赔：从业人员的仪态礼仪

【任务目标】

（1）掌握汽车保险从业人员仪态礼仪的总体要求。

（2）了解汽车保险从业人员仪态礼仪的重要性。

（3）掌握汽车保险从业人员基本仪态的动作要领和使用情境。

【任务描述】

节假日是汽车4S店里最繁忙的时候，负责汽车保险售后服务工作的员工小张正在为老客户开展续保业务。这是小张今天处理的第十项业务了，因为是老客户，再加上是比较简单的续签业务，小张请客户在洽谈区入座后，开始拿出合同，想让客户马上签字。已经临近中午，加上没吃早餐，小张看起来有些疲惫，整个身子倚靠在椅子上，略显慵懒。当客户看合同的时候，小张有些不耐烦地抖腿、转笔、看手机、东张西望。随后，客户询问有没有更适合的新产品，正在看手机的小张头也没抬就回答说：“没有，这个是最划算的了。”最后，客户并没有续签，而是失望地离开了4S店。你认为小张在接待客户过程中的哪些不妥之处导致客户没有续签保险合同？

【相关知识】

一、汽车保险从业人员仪态礼仪的总体要求及作用

仪态也叫体态语，主要是指人们身体所呈现出的各种姿势，可以有效地表达人的思想情感，是个人形象塑造的主要组成部分。

首先，无声的仪态比有声的语言表达在内容上有时会更丰富、更真实。达·芬奇说过：“从仪态知觉人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”人与人的交往，不仅要“听其言”，还要“观其行”。仪态在表达人的内心活动和个人修养方面，有时候会比言语更加真实可靠。

其次，仪态在人们交往中发挥着沟通作用，是有声语言的辅助，有时候能够表达有声语言所不能表达的感情。例如，熟人见面点头微笑、观赏演出后的热烈鼓掌等仪态比有声的语言更能传递情感。

再次，仪态美有助于给别人留下良好的第一印象，树立良好的个人形象和组织形象。孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”大概意思是说：只重品质朴实而不重仪表、礼节，则显得粗野；只重仪表礼节的文雅而缺乏质朴的品格，则显得浮华。只有既重学识品德修养，又讲究仪表礼节，举止文雅，才是值得尊敬的君子。

因此，汽车保险从业人员要对工作过程中的个人仪态引起重视，学会运用良好的仪态，有意识地克制一些不良的动作习惯，提高营销与服务的积极效果。男性汽车保险从业人员要展现出沉稳、阳刚、可信的仪态美；女性汽车保险从业人员要展现出优雅、自然、亲切的仪态美。

二、汽车保险从业人员的站姿仪态

站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是一种静止的动作体态，也是各种动态动作的基础和起点。优美的站姿能显示出个人的端庄与自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。

基本站姿是站姿仪态训练的基础和重点，汽车保险从业人员首先需要掌握其动作要领，加强日常训练，并将其形成常态化的仪态，才能在工作中展现出自我的良好站姿仪态。对于基本站姿训练，可以采取九点式训练方法，九点即身体背面的后脑勺、双肩、双臀、两个小腿肚、两个脚后跟，具体方法是将身体贴墙站立或身高身形相近的两人背靠背垂直于地面站立，使上述身体的九点位置与墙面或对方接触。基本站姿的动作要领具体如下：

①头正，同时目视前方，下颌微收。

②肩平，避免耸肩、高低肩、裹肩等体态。

③臂垂，双臂在身体两侧自然下垂。

④躯挺，立腰，后背腰部会有腰窝出现。

⑤腿并，女性尽量双膝双腿并拢。

⑥身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。

⑦从侧面看，头部、肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。

在基本站姿的基础上，双手可以变换姿势，采取下列手位：

①双手叠放于体前。

②双手叠放于体后。

③一手放于体前，一手背在体后。

在基本站姿的基础上，双脚可以变换姿势，采取下列脚位：

①“V”字形。

②双脚平行分开不超过肩宽。此脚位仅限于男性。

③“丁”字形。此脚位仅限于女性。

不同工作情境下，汽车保险从业人员需要选择不同的站姿，具体如下：

图10-8 男性服务站姿

图10-9 男性交流站姿

1.男性汽车保险从业人员的站姿

（1）服务站姿 在为客户服务的整个过程中，均可选择服务站姿，具体动作要领为：身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手手指自然并拢，左手搭在右手手背处，虎口相交，轻贴于脐下三指处，双腿并拢，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字形（约60°），如图10-8所示。

（2）交流站姿 在站立情况下，如果需要与客户进行时间较长的交流，则可选择服务站姿，具体动作要领为：身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20cm为宜，双手手指自然并拢，左手搭在右手手背处，虎口相交，或左手握在右手手腕靠近手掌的部位，右手自然握拳，轻贴于脐下三指处，不要挺腹或后仰，如图10-9所示。

2.女性汽车保险从业人员的站姿

（1）服务站姿 身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手手指自然并拢，右手搭在左手的手指根部位置，轻贴于脐下三指处，双腿并拢，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字形（约45°），如图10-10所示。

（2）交流站姿 身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚足弓处，或者左脚在前，将左脚跟靠在右脚足弓处，两脚尖呈“V”字形，即右脚丁字步或左脚丁字步；双手手指自然并拢，右手搭在左手的手指根部位置，轻贴于腹前，通过轻微转动手腕，使得双手手指重叠部位稍微向外翻，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳，如图10-11所示。

图10-10 女性服务站姿

图10-11 女性交流站姿

汽车保险从业人员在与客户、同事沟通交流的过程中，需要注意双方的站姿距离，以1～1.5m的距离为宜，切忌太近或太远，否则会使对方产生不舒服的感受。此外，对于工作中的站姿仪态，还应该注意下列事宜：

①站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上或桌子上。

②不要低头、歪脖、含胸、端肩、驼背。

③不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。

④身体不要下意识地做小动作，如摸裤腿、摸手表等小动作。

⑤在较正式的洽谈场合，不要将手插在裤袋里，切忌双手交叉抱在胸前或者双手掐腰。

⑥男性双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。

⑦不要两腿交叉站立。(www.xing528.com)

三、汽车保险从业人员的坐姿仪态

坐姿与站姿一样，是一种静止的动作体态，正确规范的坐姿会给人以文雅、稳重、自然、大方的美感。在汽车保险从业人员的日常工作中，无论参加会议、编辑文案，还是会客洽谈、汇报工作，都离不开坐姿。

在多数场合，都是左侧入座左侧离座，坐满椅子面积的2/3。入座时，轻、稳、缓是总体要求，即走到座位前，右腿后撤，找到座椅边缘，轻稳坐下。女士入座时，可用双手手背或单手手背抚裙坐下，凸显女性的娴雅、文静、柔美。若需要挪动椅子位置，最好将椅子移至适宜位置，然后入座。若落座后，需要在椅子上移动位置，切忌用臀部蹭来蹭去，应该臀部稍微离开座椅，再次坐下即可。

正坐是最基本的坐姿，具体动作要领为：肩平且放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可放在椅子或者沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下；坐在椅子上时，要立腰、挺胸，上体自然挺直；女性双膝并拢，坚持“永不分膝”的原则，双腿正放，双脚并拢，右手握在左手四指跟部，掌心向下，轻放在裙摆处，也可放于双腿中间或右腿处，如图10-12所示；男性两膝可分开一拳左右的距离，脚位可采取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，双手分别放于大腿临近双膝处，掌心向下，如图10-13和图10-14所示。

谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。

图10-12 女性正坐坐姿

图10-13 男性正坐坐姿

图10-14 男性正坐坐姿侧视图

四、汽车保险从业人员的走姿仪态

走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续，是展现人动态美的重要形式。正确规范的走姿要求头正、肩平、躯挺、步位直，并且步幅适度，步速平稳，如图10-15和图10-16所示。

汽车保险从业人员在实际工作中，会遇到向他人告辞道别的情境，此时应后退步，即先向后退两步或三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小，转体时要先转身体，稍后再转头。

当汽车保险从业人员走在客户前面进行引导服务的时候，应采取侧身步，即走在客户的左前方，髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身面向客户，与客户保持两三步的距离。有些时候，会遇到引导的过道较狭窄或者行进中与客户、同事相遇的情境，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将大半身转向他人，不可将后背转向他人。

图10-15 男性走姿

图10-16 男性走姿侧视图

此外，在工作期间，切忌不雅走姿的出现，例如：

①方向不定，忽左忽右。

②体位不当，摇头、晃肩、扭臀。

③扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。

④左顾右盼，重心后坐或前移。

⑤与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。

⑥双手反背于背后。

⑦双手插入衣服口袋。

五、汽车保险从业人员的蹲姿仪态

汽车保险从业人员在工作中，会遇到捡拾物品、现场评估车损或者与儿童交流的情况，此时都应采用蹲姿，给人以得体、亲切之感。一般情况下，最常采用的是高低式蹲姿，其基本动作要领为：下蹲时，一只脚在前，另一只脚在后，前面脚的小腿垂直于地面，全脚着地，后面脚的脚后跟提起，臀部向下，上身稍前倾。男性两腿之间可以有适当的距离，不需要靠紧（见图10-17），双手应自然搭放在双膝上或捡拾物品等。女性下蹲和蹲起的过程中，可以双手或单手抚裙，蹲下后双腿夹紧，右手握在左手四指跟部，掌心向下，轻放在裙摆处，也可将双手放于双腿中间、前腿处或捡拾物品等。

图10-17 蹲姿

需要捡拾物品时，应站在物品旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，应慢慢把腰部低下，两腿合力支撑身体，掌握好身体重心，下蹲时要自然、得体、大方，不要遮遮掩掩。切忌弯腰捡拾物品。

六、汽车保险从业人员的手势仪态

图10-18 指向性手势

汽车保险从业人员在日常工作中会经常使用到手势。手势可以起到辅助语言、体现尊重、表达关爱和提升个人形象的作用。人们可以使用手势来表达对对方的致意、道别、引领、介绍之意。

在汽车从业人员的日常工作中，指向性手势经常被使用到，如引领的时候用以指明方向，车辆定损的时候用以指明车辆局部位置，与客户签订合同的时候用以指明文件中的签字位置等。指向性手势的基本动作要领是：五指并拢，手掌伸直，手心向上（忌手背对人），五指自然并拢，手指尖指向目标方向或物体，如图10-18所示。以肩部和腰部为分界，指向性手势的活动区域可分为上、中、下三个区域。注意，在上部区域做指向性手势时，手指尖尽可能不超过头顶；在中间区域做指向性手势时，手臂肘关节与腰际处尽量保持三拳的距离，有时还会伴随鞠躬礼节；在下部区域做指向性手势，最为常见的应用就是在请客人入座之前指示座位方向，有可能会与拉椅子、搬椅子等礼貌性举止动作连接在一起，还需注意座椅的位次。

【任务工单】

汽车保险从业人员的形象塑造

【知识拓展】

表情的魅力

表情礼仪：表情礼仪专指人的表情所包含的礼仪要素。表情是人心理状态的外在表现。表情在传达一个信息的时候，视觉信号占55%、声音信号占38%、文字信号占7%。表情礼仪包括眼神礼仪、微笑礼仪。

（1）眼神是面部表情的核心 在交往时，眼神是一种真实的、储蓄的语言，从一个人的目光中，可以看到他的整个内心世界。要保持良好的职业形象，目光必须是坦诚、亲切、友善、炯炯有神的。眼神的运用要注意时间、角度、部位、方式、变化五个方面。

（2）微笑的基本要领 不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然。亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，无任何做作之态，只有这种发自真心和诚意的微笑，才能使交流对象感到轻松和愉快。

【复习思考题】

1.简答题

（1）汽车保险从业人员应从哪些方面塑造自我职业形象？

（2）男性汽车保险从业人员的仪容修饰应注意哪些方面？

（3）女性汽车保险从业人员的着装有哪些禁忌？

（4）汽车保险从业人员应注意哪些仪态举止？

2.案例题

某汽车保险销售部门新员工小刘接到部门领导交给的任务，本周要随同销售部门领导李总赴公司VIP客户张总的办公室进行拜访，讨论下一年度保险合同续签业务，以及介绍公司新的保险产品。这是小刘工作以来第一次随同领导拜访重要客户，小刘非常兴奋。这是他第一次见到大客户，对自己未来的业务发展很有帮助。同时，小刘也很紧张，担心自己在拜访过程中会出错或做事不周，于是认真仔细地按照李总的要求准备相关文件和熟悉相关业务。你认为小刘在拜访前还应该在哪些方面做好准备，在拜访过程中应该注意哪些事项，以给大客户张总留下良好的第一印象，在领导李总面前展现自己的职业能力？请你根据以上情况，帮助小刘拟定拜访前的准备事宜和拜访过程中的注意事项。