产品和服务质量对行为和团队有何影响？

是注重产品和服务的质量还是注重行为和团队的质量？

不同的注重，不同的做法，不同的结果。

条框可以提高质量，也可以把质量搞死。

ISO竞争于乡镇企业是很好的，因为标杆可以提供进步的目标和动力；竞争于世界市场就太基础了，因为规定死了。

有差没差？

有差别的质量是质量的生命，因为，差别会带来不同的客户感受。

基本规则四：“没有一套固定的步骤通向顾客满意。”^[17]

首先，数量是质量的基础。

团队学习的修炼像任何的修炼一样，都需要练习。^[18]

其次，在数量之上的变革是真实的质量。

事实上，微观经济学教科书和MBA战略规划的课程，经常教导学生有关沃尔玛成功的主要原因，而沃尔玛的人看了这些解释，总觉得多少有点好笑，就像吉姆·沃尔顿说的：一些作家把家父（萨姆·沃尔顿）看成伟大的战略家，说他靠着直觉设计出复杂的计划，并且精准地实施这些计划，对此我们都会窃笑。家父是靠变革发迹的，没有什么决定是神秘莫测的。^[19]

没有数量，质量难以提升，而没有质量，数量是乏力的。

经验在于仔细看，而不在于多看。

可乐很简单，可乐的数量不简单。可口可乐有一个文化“写你所做，做你所写”，就是仔细看，并且把看升级。(www.xing528.com)

仔细看不只是方法，还是一个驱动的问题，做、做好。惰性思维要么不做，要么不变。很多事第二次有变化才会更有效，比如沟通，趁记忆未消退的第二次拜访，才是消除紧张且有基础的良好沟通。

广告是感性的，质量是理性的。技术含量低的产品倾向于广告，技术含量高的产品广告作用有限。广告泛滥是金融无脑力量的显现，也是受众的偏好，造就了媒体的繁荣，却是对质量的挤压。

信任、欺骗关系非常微妙。“信任”是最基础的谎言，有信任才有欺骗，绝对的信任是纵容欺骗；信任没有怀疑的帮助会变成盲从，相对信任是要建立在不断变化中的。这有悖于广告，却是质量的评定。

广告主要是激活、转化、积累感觉，强化正觉和错觉都有可能，相信和不信是多向的。

如何让客户知道？是一个问题，而如何让客户相信？是另一个问题。

你是本地人，你会对本地人好吗？

这个问题答案却是人们对“本地产”态度的原因之一，另一个是技术。

决定企业重复质量的因素分意识因素和潜意识因素，潜意识因素我们往往很难掌控，但却能决定我们的成败。

下面三个问题独立于任何质量体系之外，这是质量的非数字部分。对于每一员工来说：

过去，你有哪些事是有别于他人的认真？举最重要的三件。

现在，你有哪些行为可以体现认真？举最重要的三件。

将来，你有哪些意愿是认真的，你愿意投入？举最重要的三件。

有一种质量不在于成本，而在于社会所积累的文化，即所谓的自身荣誉（少数人的还是大众的）。而这个文化上的质量又会给社会带来幸福感。这是一定群体范围人与人之间关系的体现。