智慧图书馆的新媒体参考咨询服务

虚拟参考服务又称网络参考咨询服务，一种基于网络的帮助服务机制。通过它，用户可以以电子的方式提出各种问题，请求网上的专家给予回答，而专家的回答也以电子的方式反馈给用户。因此虚拟参考咨询服务是一项基于因特网的服务，它不受系统、资源和地域等条件限制，能利用相关资源通过专家为读者提供24 小时不间断服务，并能使读者在一定的时间内获得可靠答案的新型虚拟咨询服务。其实质是通过网络化、数字化的手段为读者提供咨询服务，帮助读者获得所需信息。

4.1.3.1　静态虚拟参考服务形式

静态虚拟参考服务最主要的形式就是FAQ。FAQ 是英文“Frequently Asked Questions”的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。这是一种数字图书馆应用最早、也是最为普及的一种形式。它是将各个数字图书馆的读者经常询问和关注的问题收集起来，分成若干大类，采用问答的方式，公布在图书馆的网站上，供读者查询。这是一种静态的网上咨询服务方式，咨询服务的提供者与接受者之间不发生即时的动态的接洽，这类服务的主要内容有：借阅须知、书目查询、查找资料、网上新书通报、图书馆布局、常用资源介绍、学科导航、读者服务指导、常见问题解答等。

4.1.3.2　非即时动态虚拟参考服务形式

E-mail 是最简单最流行的非即时参考咨询服务形式。如许多图书馆网站上提供的馆长信箱就属于此类。一种简单的方式就是制作一个咨询邮件链接，加入代码mailto：XXX@XXX.com，代码中的收件人地址默认为图书馆的E-mail 地址。读者只要根据自己的需要，书写信件内容，点一下发送即可。接受咨询的一般为参考咨询部门。参考咨询部门收到提问后，通过各种途径，将取得的直接结果信息或者是获取这些信息的途径与方法仍然通过E-mail 传递给读者。

BBS 则是另一种比较常用的非即时动态虚拟参考服务形式。BBS 是英文“Bulletin Board System”的缩写，翻译成中文为“电子布告栏系统”或“电子公告牌系统”。 BBS 是一种电子信息服务系统。它向用户提供了一块公共电子白板，每个用户都可以在上面发布信息或提出看法。数字图书馆的BBS 主要可用于图书馆的信息发布和读者意见收集、反馈等。(www.xing528.com)

4.1.3.3　即时虚拟参考服务形式

即时虚拟参考服务主要体现在即时性和交互性上，即时虚拟参考服务是通过即时通信软件来即时交流以实现对读者服务的一种形式。借助的即时通信软件主要有QQ、微信等。此类服务通常需要有一名以上的图书馆工作人员在线值班。

即时通信软件的共同特点是必须有参考馆员值守，人工地提供咨询服务，这会带来很多问题。例如，值班咨询馆员的知识有限，可能不能针对性地回答读者问题；咨询馆员工作量增大；非咨询时间不能提供及时有效的在线咨询服务等。伴随着计算机智能技术的进步，当前出现了一种网络智能聊天机器人的智能软件系统。网络智能聊天机器人就是研发者把对方感兴趣的回答放到数据库中，当一个问题被抛给聊天机器人时，它通过算法，从数据库中找到最贴切的答案，回复给对方。只要程序启动，网络智能聊天机器人24 小时在线随叫随到，堪称贴心之至。各数字图书馆可以利用较为成熟的开源软件（如：ALICE，艾丽斯）自行开发有本馆特色的网络智能聊天机器人。艾丽斯是由AIML（人工智能标记语言）来支持的，而AIML 又是基于XML 标准的丰富标签库。各馆在开发时只要编写一些以XML 格式存储的本馆的语料库，加入到AIML 中编译即可。当然，语料库的丰富与否是决定机器人优劣的关键因素之一，我们应该通过在咨询过程中的不断总结来收集资料，丰富语料库。

4.1.3.4　主动推送服务

推送技术是网络服务器实现主动向客户机传递信息的一种新型服务形式，它克服了以往网络信息采取拉技术的被动服务方式，根据用户的兴趣来搜索、过滤信息，并将其定期推给用户，帮助用户高效率地发掘有价值的信息。可以根据用户提交的用户兴趣文档，自动搜集用户最可能感兴趣的信息，然后根据用户指定的时间间隔、将信息报送到用户的计算机上。推送服务作为一种主动性和个性化较强的信息服务方式，不仅具有传统定题服务所具有的新颖、及时、针对性强的特点，而且这种服务方式的实现能够相对满足网络用户的个性化和专业信息需求，提高图书馆信息服务效率和质量。现在主要的推送手段就是利用微信公众号推送。