图书技术加工与售后服务实践

以往书商提供给图书馆的只是浅层次的图书供应服务，在数据供给和图书加工问题上都没能形成有效的服务体系。现在图书馆普遍要求书商能够做好所购图书入库前的加工服务。

图书加工服务从业务层次上可分为两个层面：一个是文献内容的加工，即通常所说的编目加工。包括文献分类、标引、主题分析、文献著录等；二是文献载体的加工，也就是简单的物理加工。包括贴磁条、加盖馆藏章、打号、贴条形码、贴书标等。

图书物理加工服务是书商为图书馆客户提供包括加盖馆藏章、加贴防盗磁条、增加塑料保护贴膜、贴磁条、贴书标和条形码等工序的图书加工服务。书商要制定一套详细的可执行的加工流程标准。贴磁条时应使磁条两面都埋在书籍深处，不易察觉。贴光面磁条时要先将磁条放在书脊深处，然后再蘸少许胶水涂抹在磁条上。贴双面胶磁条时，应将磁条上的胶带全部拆除。无论贴何种磁条，都必须保证贴完后不外露，并在同一条水平线上，磁条两头的合理水平公差范围在2毫米之内，否则视为不合格。盖章按照图书馆的示范进行操作，盖出的章一定要端正，清晰，不可缺字或重叠，同一副本书的章要盖在同一个位置（包括切口）。油皮书盖章时，要用油印印油来盖，或加上能吸油的纸张将多余的油吸掉，保证所盖章清晰。贴条形码要严格按照图书馆的要求粘贴，不得跳号，上下册的书，一般情况下，要先把上册贴完，再贴下册，条形码要贴端正，水平公差范围应在2毫米之内，超出此范围视为不合格。打登录号时，打号的位置必须与图书馆规定的位置一致，而且必须打得端正，清晰。对油皮书再加一层吸纸。贴书标之前出一份清单，清单内容包括：书名、ISBN、册数、书标上的相关内容（分类号、著者号、卷标、出版年、条形码）。贴书标之前看清楚该馆书标粘贴的位置及个数，然后对着清单找到相应的书标。贴在书脊上的书标一般要求书脊下端留出一段距离，每册书距离完全一致。同时将书标的第一行文字（一般是分类号）贴在书脊最明显的位置，尤其是贴比较薄的书时，要将分类号贴在书脊上。书标要端正，水平公差范围应在2毫米之内，超出此范围，视为不合格。贴胶带，首先看清是要在书标还是条形码上贴胶带，然后再根据情况，截取适当长度的胶带（稍稍长于被盖物），截取的胶带截断处要整齐。在贴的时候要将胶带细紧，避免有不平整以及有气泡的情况。贴书后口袋、期限表，在贴之前要清楚所贴位置。贴的时候注意贴端正，公差范围在2毫米之内，超出此范围视为不合格。胶水用量要合适，不要粘多，以免书合上之后与其他页粘在一起。若出现书页粘连，则视为不合格。

图书加工服务可以大幅度地减轻验收、编目人员的劳动强度，有的图书馆甚至要求书商做好图书流通前含加工、分编、上架在内的所有工作，这也正是图书作为一种区别于其他商品所需要的特殊服务。其具体加工项目及要求，因不同图书馆而有所不同，有些要求简单些，有些要求复杂些。实践表明，大多数书商都具备较好的加工队伍来满足图书馆的这种需求。目前，一些图书馆还要求合作书商必须自派编目加工人员到馆内加工，主要目的是避免在中间环节出现问题而对双方造成不必要的损失。可见，图书馆客户对书商的要求是越来越苛刻，显然，这是市场竞争的结果。

免费图书加工服务，对于馆配商来说是一个很大的负担，企业运营成本大大增加。现在，有一些原来的小书商转型做了图书加工业务，一些大的馆配公司开始把加工业务转包给专业公司。馆配服务的细化，符合社会分工的方向，有利于馆配商把更多的精力放在个性化的书目信息的制作上，而这正是图书馆所需要的。

售后服务是馆配商从事馆配服务的重要环节之一。售后服务质量是馆配企业的信誉、综合实力和服务水平的直接体现。(www.xing528.com)

公司信瞥是指馆配企业的经营情况及诚实信用程度。在同行间或市场调查图书供应商的经营情况、信誉度，有无非法或信用低下的行为，判断馆配商的诚实信用程度。良好的信誉度和综合实力成为图书馆选择馆配商时的重要因素。图书馆在确定馆配商时很看重书商在当地的诚信表现，以及综合实力，包括经营规模、资金状况、网络化管理程度、当地客户量、当地销售量、图书品种覆盖面、团购能力、订购到馆率、公司人员素质以及图书馆对其评价等。选择具有良好信誉度和较强综合实力的书商，能降低图书馆采购的风险，提高图书采购的效率。较大的经营规模反映了馆配商的经营能力、业务经验达到了一定的水平。一般而言，先发书后结算是目前图书馆采购的主导模式，这就要求供应商有良好的流动资金状况，以提前垫付书款。同时，图书馆也有从容支付书款的回旋余地。

建立畅通的沟通渠道，信息反馈要及时，确保所购图书的质量。出现图书质量问题，诸如装帧、数量差错、价格误差、污损、残缺等都要及时予以解决，对于一些订购不到的图书要及时汇总反馈，以便图书馆调整采购计划，查漏补缺，使馆藏更加全面合理。对加盖了馆藏章的图书，若有破损，应及时退货、补货或换货，对于超过原定书价一定比例的图书，如超过图书定价30%以上的，要及时通报，利于图书馆重新确认订购关系，否则图书馆予以拒收。

图书馆所在地的供应商还可以配合图书馆开展读者的选书活动，特别是高校图书馆，教师可在供应商的图书卖场中选择图书并集中放置，图书供应商定期将所选图书送到图书馆内查重。

增值服务。在当前各出版商发货折扣差异日益缩小的现状下，市场竞争已从传统的价格、品质竞争为主转向了非价格的、增值服务竞争为主。企业想在竞争中取胜，除了向市场提供优质服务外，还应该在提供各种增值服务上下功夫，以尽可能提升服务的核心品质。创造服务增附加值是企业发展的需要。企业只有通过营销及服务的努力来提升其服务的价值，面向出版社和图书消费者，尤其是图书馆用户提供高于竞争对手的增值服务，才能提高图书消费者的满意度，并获得其信赖，从而巩固自己的市场地位，获得更大的利润，实现自己的经营目标，并且还有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。如根据合作馆当年购书的数量提供相应比例的赠书；为学校师生图书出版提供从书号申请、编辑、排版、校对、印刷发行全套服务，甚至资助服务；免费提供馆际图书运送和搬迁及图书倒架服务；为图书馆举办各种图书阅读等文化活动提供图书及其支持；为图书馆提供勤工俭学岗位费用；为图书馆提供800免费电话方便采购人员随时利用当地固定电话与书商联系。