图书馆馆配及校园书店研究：服务为王，求精是真

（一）不能一味抢市场

有人指出，虽然馆配商在图书馆采购过程中是一个十分重要的角色，但现在馆配商普遍缺乏自己的特色，只是一味地做大、横向发展，一味地追求客户数量的多少，而没有在培植特色、满足客户需求、深化服务方面下功夫，这是发展中的大忌。很多出版社也认为，馆配商要稳扎稳打，不能盲目扩大业务量。要以服务质量取胜，而不是以高折扣取胜。现在众多的图书馆客户更看重的还是前期信息的及时送达和后期完善的配套服务。

的确，一味抢市场很容易造成恶性竞争，导致图书馆市场利润空间越来越小，馆配商相互压价，扰乱市场秩序。可以想见，在抢夺市场的热潮中，谁还会耐心、一丝不苟地在服务的专业性上钻研？目前，图书馆并不太看重馆配商规模的大小，而是服务是否到位、是否专业。

（二）前期功课要做到位

如同世界上不会存在两片一模一样的树叶，每个图书馆的文献采购也有着自身的特点。采购中，许多图书馆采购部门的负责人表示，一些馆配商盲目地给图书馆发送书目信息或采购数据，数量大、频次多，在这些工作上投入了大量的人力财力，但往往事倍功半，不仅没有让图书馆得到所需要的图书信息，还让图书馆的采编人员对这些公司的服务水准提出了质疑。产生这些问题的原因是，馆配商的前期功课没做到位。

河北师范大学图书馆采编部的邵素云表示，大学馆或者专业馆对图书的需求比较“刁钻”，特别是对一些专业图书。由于这类图书专业性强、传播面窄，出版社一般只是有针对性地出版一次，第一版往往也是最后一版，并且这类书在印数上比较少，购买不及时的话就很容易失去采购时机。但这类图书又具有一定的学术研究价值，大学图书馆尤其需要。如果馆配商能够准确地了解这方面的信息并及时地向图书馆提供，对图书馆的采购工作无疑会有很大的帮助。

可以说，了解客户需求、做好销售的前期准备工作、提高工作人员的专业素质，是赢得客户信赖、建立良好且长期的合作关系的必要条件。据了解，国内一些规模较大的图书馆配商已经开始建立行之有效的客户沟通机制，提升对客户需求的重视程度。

（三）服务为王：牵手合作之基(www.xing528.com)

除对书目信息的针对性要求外，图书馆对书目信息的时效性也一而再、再而三地提出要求。大学图书馆常会碰到这样的情况，有些时效性较强的图书信息从馆配商那里得到时，读者已经不再需要了，比如考研辅导类图书。另外，图书馆希望馆配商提供的书目信息既有纸本的，又有电子数据的。一方面纸本书目有利于随时翻看查找，另一方面准确妥当的电子数据免去了图书馆二次编目的麻烦，便于内部查重。

全品种采购是图书馆购书的一大特点，复本量不大，但对品种的要求却很高。据了解，图书馆方面对馆配商图书品种提供的普遍评价是：新华书店等国营馆配商在图书品种的提供上有优势可言；民营馆配商虽在服务的灵活性上有突出表现，尚不能满足图书馆的全品种采购需求。

如今，在图书馆与馆配商的合作中，“大包”已俨然成为一种趋势。所谓“大包”，就是图书馆将图书采购的后期加工，包括加盖馆藏章、贴书标、贴磁条、加膜、分类等工作统一承包给馆配商来做。但图书馆对这种“大包”的服务质量也提出了质疑，最主要的就是分类上架和图书质量方面。图书采编环环相扣，如多米诺骨牌，各环节之间的依赖性很强，所以对图书加工的要求尤其高。有些馆配商图书加工的差错率能达到9%，给图书馆带来了很大损失。

（四）馆商增进沟通，商社互相带动

一些大学图书馆表示，作为二线服务单位，图书采购和加工人员比较少，因此特别希望能与馆配商进行合作。但也有图书馆认为，对于没有合作过的馆配商，尤其是民营馆配商，在不了解其信誉度和经营状况的情况下，很难实现合作，因而希望馆配商能够加强对自身的宣传，多与图书馆沟通，同时加强对图书馆采购特点的认知，增进双方的了解。

与有着“战略伙伴”关系的出版社进行互助也是馆配商提升业务的必需。馆配商与出版社拥有同样的目标客户，应该采取多样化的合作方式共同开发市场。对出版社而言，他们没有更多的时间和精力去了解每个客户的信息，因此需要馆配商为他们提供这些信息。而馆配商在技术层面也确实需要出版社的帮助。就目前来看，出版社的数据加工技术总体上要高出馆配商一筹，这不仅体现在MARC数据和编目数据上，还体现在个性化数据服务方面。据了解，一些出版社有强烈的意愿与馆配商开展更深入的合作，例如与馆配商合作举办图书馆现场订货会，在各高校图书馆举办巡回书展等。