高校图书馆知识服务的创新模式

高校图书馆的知识服务模式如图3—4所示。

图3—4　高校图书馆知识服务模式

（一）数字化参考咨询服务模式

1.专业化咨询团队

专业化咨询团队是高校图书馆根据不同的学科和专业有目的性、有意识地为师生和科研人员组织人力和资源，以提供专业化的知识服务模式，即提供专业化信息服务的运营模式。由于个人用户和团体用户希望获得有针对性的、有指导性的、更为方便的信息资源^[4]，这就需要专业化咨询团队深入了解用户的需求及反馈意见，给予一定的信息服务，提出专业性的意见和建议，利用各个领域方面的知识提高知识服务的质量。这种模式的最佳体现就是学科馆员制度，目前很多高校图书馆学科馆员都具备专业的知识、背景和服务技能，能够更好地为读者服务。

2.实时交互式参考咨询服务

实时交互方式是图书馆员利用网络，在虚拟环境中直接面对用户，并通过文字、图像、语音及视频等交流方式与用户进行交流。实时交互方式与FAQ、E—mail、Web表单等网上交流工具相比具有更方便、更快捷、更高效的特点。如一些高校图书馆的专业人员可以利用网络聊天室这一媒介及时为用户解答问题；网络视频会议的开设可以加强馆员与用户之间的联系，可以达到面对面交流的效果，达到知识的交流与共享，充分挖掘人脑中的隐性知识^[5]；有些学校还在图书馆网页上提供实时参考咨询服务，多数采用QQ的形式，使得用户与用户之间、用户与馆员之间的互动性和参与性更强，知识服务的效率更高。

（二）用户自主服务模式

只有符合在高校图书馆拥有比较完善的、智能化的知识服务平台系统和在校师生、科研人员具备自我服务能力的这两项条件下，知识用户自我服务模式才能够构建。这一服务模式要求用户的要求必须直接、具体，能够界定所需知识的领域和目标，在完善的信息资源库和知识库中检索出知识和问题的答案以实现自助服务，用户也可以根据自己的专业需求、兴趣偏好、研究重点等条件，在无人帮助的情况下自行完成对知识的阅览、检索、获取、利用等环节^[6]。高校图书馆的知识服务需要与用户保持紧密的联系和沟通，不仅是被动的尾随用户需求，而且要主动挖掘用户的潜在需要，这种互动交流一方面可以及时解决用户的问题，另一方面也可以完善自身的发展。因为高校图书馆的知识资源主要面向教育、科研、教学等需求的用户，所以大多数教师和学生有明确的目标，可以借助技术手段采取自助模式，获得标准化服务和解决方案。

用户自主服务模式需要比较完善的智能服务系统作为支撑^[7]，高校图书馆可以根据自身需要和资金状况引进图书馆自助服务系统，开展用户自主服务。同时，它既可以节省高校图书馆人力资源，又可以将人员从低层次服务转化到高层次服务中去，在这个过程中，提高用户对于知识利用的自我服务能力，实现知识的创新和增值，最终实现双赢。(www.xing528.com)

（三）个性化服务模式

高校图书馆个性化服务是相对于群体服务而言，它是图书馆管理系统面对用户多样化的需求，对用户习惯和特点进行信息搜集、组织、分析和重组，把符合用户需求的信息资源和服务提供给用户，从而提高知识服务的效率的一种服务模式。^[8]高校图书馆个性化服务模式的开展分为知识推送服务模式和My library服务模式。

1.知识推送服务模式

知识推送服务是一种主动式的信息服务，是利用先进的技术手段，将资源库和知识库中符合用户需求的信息推送给用户并及时通知用户查收的新兴信息代理机制。知识推送服务的基本模式分为三类：一是用户定制，由于不同用户需要不同类型的信息内容，而目前我们面临信息量庞大和冗杂的问题，但信息推送服务可以支持用户在图书馆资源中进行查阅，选取感兴趣的或是所需的知识并由系统根据专业、学科、门类等内容构建用户定制模型，利用智能软件及时传递给相关用户；二是主动推荐，系统可以根据读者在图书馆资源利用中浏览记录的信息和对书籍及期刊、杂志的查询借阅情况等分析用户的行为和习惯，推断用户的兴趣点并构建用户需求模型，这时系统可以向读者提供针对性的信息，也可以根据读者的专业、兴趣将最新信息资源主动向读者推送，提供个性化的服务；三是信息整合，信息推送服务可以事先对读者历史推荐资源进行组织和管理，通过信息抽取、打包的形式，构建信息整合模型^[9]，使用户可以在网站链接上浏览特色知识，如外语学习资源库等知识库。

2.My library服务模式

我的图书馆“My library”是一个以用户为核心、自主收集和使用网络知识资源的服务平台。高校图书馆常见的My library服务模式主要有微信、微博、博客、论坛、My CNN、My Bookmark等方式。在My library系统中，用户可以根据自己的专业知识、兴趣爱好等方面通过图书馆个性化信息门户选择定制以图书馆信息资源为主、其他网络信息资源为辅的信息资源服务。信息门户可以记录读者的身份信息、个人定制信息以及分析读者的历史浏览记录，以便更好地为用户服务。同时，系统会及时更新各类信息，系统给每一个注册用户提供一定的存储空间，方便用户记录所搜集的知识和浏览的网站存储记录，方便下次查找。并且在My library上提供用户所需相关领域的最新动态。My library也方便用户之间的交流与互动，鼓励知识共享和知识创新。综上所述，个性化服务模式的利用使图书馆工作效率得以提高，提升了高校图书馆的服务质量。

（四）专家知识服务模式

专家知识服务一般用以解决专业领域研究性的课题，即指图书馆接收和吸取了用户的问题，将一些专业性强的问题进行组织和整理，交由不同专业背景的专家进行解答，再将答案传回图书馆，图书馆再传给用户的一种服务模式。在专家知识服务模式中，馆员要善于使用知识服务系统中的学科资源导航、专家咨询、决策支持等系统，保持用户和专家之间的联系，及时分析用户需求，同时跟踪和了解问题的解决过程，为高校师生提供全方位的知识服务。专家知识服务模式可以利用专家专门渠道获取专业知识，突破图书馆人力资源短缺的局限，提高用户的满意度，提升服务水平。

（五）设立门户网站式服务

门户网站式服务是通过建立专业门户网站的形式来提供专业化的网上服务界面和网上资源。其中，专业化的网上服务界面主要是依靠建立专业网站来定期动态报道专业化信息资源的更新情况，报道专业领域的学术动态，组织开发专业化的资源评价，为专业用户提供及时的、易接近的专业信息获取窗口。专业化的网上资源的提供则要求针对网上资源提供专业分类和专业搜索渠道，或按照不同专业的具体方向自行组织和细分数字化资源，形成专业门户网站。如西南财经大学按照不同专业，建设相应的专业网站，包含专业信息资源导航、专业化网络检索工具、图书馆资源检索、专业论坛、专业研究、会议动态、专题文献报道以及专业咨询频道等，使其成为新型的专业信息服务中心。