珍惜顾客时间，提升用户体验

一秒钟，一分钟，在漫长的一生中，是微不足道的！而他却花费了20多年的心血，在思索钻研着怎样为顾客节约一分一秒，使他们能腾出精力和时间，投身到工作和事业中去。

“领导为了加强咱们组，把张秉贵同志调来了。”在糖果组的欢迎会上，组长向大家宣布。

“加强”，张秉贵懂得这两个字的份量。商品部主任和他谈调动时这样讲的，糕点组同志们这样嘱咐的，糖果组也是这样期待的。作为劳动模范，这要求是正常的。但是，“隔行如隔山”，他心里底数并不大。他恳切地说：“领导上给我个新的学习机会，请同志们多多帮助。”组长说：“你是老售货员，两组业务大同小异，没问题。”

张秉贵没有放过这个“小异”。他甘当小学生，从头学起，而且首先抓住糖果组买卖频繁这个特点在争分秒上下功夫。

糖果组的顾客比糕点组多，常常围满柜台，甚至排起了长队。如何节省时间成为主要矛盾。顾客要求急，张秉贵也力求快，但是有的顾客往往是轮到购买时还没有拿定主意，售货员只好拿着秤盘等候，耽误了不少时间。根据这些情况，他总结出“接—问二联系三”的工作法：就是在接待第一个顾客时，便问第二个顾客买什么，同时和第三个顾客打好招呼。这样一来，张秉贵要多费很多口舌，但由于有了顾客的配合，售货速度提高了许多。老张想，只要能为广大顾客节约时间，自己就是磨破嘴也值得。他的工作法引起了小组内外的重视，带动了许多同志。“我们只有珍惜顾客时间的义务，没有浪费顾客时间的权力！”成为糖果组内外传诵的名言。

“那位同志，您有什么急事吗？”张秉贵注意到排在后面的一位顾客连连看表，便越过几位顾客向他打招呼。原来这位顾客急着赶火车，离开车只剩下半个小时了。于是，张秉贵便主动对排队的顾客说：“既是这样，排在前边的同志就让一让好吧？我一定加快给他拿，回头也这样给您拿。”赶火车的顾客连声道谢。张秉贵说：“您别谢我。要谢，您就谢谢大家，这是同志们的支持啊！”这位顾客买了好几种糖果满意地走了。张秉贵看看表，足用了两分种。“能不能再快点呢？”他想。(www.xing528.com)

为了提高售货效率，张秉贵把每次售货归纳为问，拿，称，包，算，收6个环节，在每个环节上下苦功研究，争分夺秒，狠挖潜力。对顾客一次买3种糖果，售货员就要回3次头看价格标签，他算了一笔细帐：售货员每回一次头，起码要耽误3秒钟，回3次头，就浪费了9秒钟。如果按他一天接待400位顾客计算，光是回头看价格，一天就浪费了顾客1个多小时，一年就浪费300多个小时。百货大楼1000多名售货员，一年将要浪费顾客多少时间呢？不行！我们售货员只有珍惜顾客时间的义务，绝没有浪费顾客时间的权力！他向自己提出了一个更高的奋斗目标：一定要解决回头看价的问题。从此，每天一有空，他就背诵糖果的价格。晚上，张秉贵一回到宿舍，就钻进了数字王国。那是一张抄满几百行数字的表格，列出各种糖果每斤每两的钱数。原来，他在苦练心算的本领。一会儿是“先加整后加零”，一会儿是“先加后减速算法”，一遍遍用心算，一遍遍用算盘检验，误差越来越少，最后终于甩掉了算盘。年近半百的张秉贵虽然记忆力已不如年轻人，但他硬是以顽强的毅力把糖果组经营的80多种糖果的价格都背熟了，卖糖果时再也不用回头看价了。

攻下这一点，张秉贵又琢磨开了：顾客买2两糖，自己往往不是抓多就是抓少。每次添秤减秤都要浪费几秒钟，积少成多，这也是一个浪费啊！能不能练就“一抓准”的硬功夫？为练“一抓准”，张秉贵把货架上的几十种糖果，每样称2两，数数多少块，然后反复地抓了称，称了抓。每天早来晚走，勤学苦练。经过几年的练习，张秉贵做到了10次抓5、6次准，其余的也只差一、两块。大家说，张师傅眼是天平手是秤，“一抓准”的功夫真叫绝。

张秉贵为顾客争分夺秒的精神，常常使顾客感动，也得到他们的主动配合。一位四川口音的顾客要买几斤什锦糖。张秉贵刚刚秤好，他就打开旅行提包说：“不用包了，请倒在里边吧！”张秉贵问：“你这糖是带回家乡的吧？”顾客点点头。他说：“您想为大家节省时间，这种精神值得我们学习。不过，四川比北京热，糖果闷在旅行包里容易溶化，发粘。”说着迅速地加了一层蜡纸把糖包好，顾客非常感谢。张秉贵说：“这是应该的。我们努力求快，还要尽量做好。您这样带走，我们才放心。”

节日，比平日忙得多。顾客排起长队。张秉贵越忙越精神，满头大汗也不理会。

“啪！”一位顾客伸手把秤盘按住了。张秉贵不由一愣：怎么，得罪顾客啦？只见顾客满面笑容：“老同志，您先擦擦汗！”排在后边的顾客也说：“您喝口水，歇会儿再卖。”他说声谢谢，擦了把汗，端起茶杯匆忙把水喝。又有人说：“请您喝足了，我们等会儿没关系。”在这样的热情关怀下，他更感到柜台上的一分一秒无比珍贵了。