管理沟通：谈判中的语言与非语言沟通技巧

在谈判中，语言表达能力至关重要。美国著名律师马格安·伯伦说过：“谈判最大的秘诀和最重要的能力之一，就是将自己表达的观点渗进对方的头脑中。”谈判过程实质上就是谈判者运用语言进行协商、谋求一致的过程。

一、谈判中的语言

谈判语言和日常生活的语言有着明显的区别。谈判是双方意见、观点的交流，谈判者既要清晰地表达自己的观点，又要认真倾听对方的观点，然后找出突破口，说服对方，协调双方的目标，争取双方达成一致。要想在谈判中获胜，就必须懂得合理使用各种谈判语言。

（一）谈判语言的类型

1.礼节性的交际语言

礼节性交际语言的特征是礼貌、温和，并带有较强的装饰性。在一般情况下，这类语言不涉及具体的实质性的问题。谈判中适当地使用交际语言可以消除谈判双方的陌生感和戒备心理，也可以联络感情，营造和谐的谈判气氛。

2.专业性的交易语言

交易语言具有专业性、规范性、严谨性等特点，它在谈判语言中占有最大的比重。在谈判结束后所签订的合同最能体现这种语言的特性。交易语言的作用是反映专业内容。明确谈判双方的权利及义务，可减少和规避商业活动的风险。

3.模糊语言

在谈判中，谈判者经常会出于表达策略的需要而故意运用一种模糊语言，例如“我方将尽快答复”、“我方将认真考虑”等。模糊语言是一种非常有用的谈判语言，它的作用主要表现在三个方面：第一，在对对方的意图判断不明时，谈判者使用模糊语言可以避免情急之下盲目作出反应而陷入被动。第二，在对方问及一些敏感问题或谈判者不愿立即回答的问题时，谈判者使用模糊语言可以保守秘密或为以后回答保留余地。第三，在面对对方压力时，谈判者使用模糊语言可以摆脱困境。

4.警告语言

警告语言态度鲜明、语气坚定，可以起到明确表态、澄清利害、敦促对方接受己方条件而达成协议的作用。在使用警告语言时要特别注意措辞，不要将警告语言说成威胁语言，如“在六月前你方一定要交货，否则后果你方负责”就带有威胁意味。威胁语言可能会引来对方的反威胁，导致战况逐步升级，以至于破坏双方的关系，甚至使谈判破裂。

5.诱导语言

为了吸引对方的注意力，使其改变立场，接受己方观点和条件，或者为了避免争执和直接的冲突，谈判者运用委婉含蓄但软中有硬的语言会起到很好的效果。

6.幽默语言

在谈判中，幽默语言如同润滑剂，可有效地降低人与人之间的摩擦系数，化解冲突和矛盾，并能使谈判者从容地摆脱谈判中可能遇到的困境。

（二）谈判语言的特征

1.准确性

谈判的动力是需要和利益，谈判双方通过谈判说服对方理解、接受己方的观点，最终使双方在需要和利益方面得到协调和适应。所以，这是关系到个人和集体利益的重要活动，语言表述上的准确性就显得至关重要。谈判双方必须准确地把己方的立场、观点、要求传达给对方，帮助对方明白自己的态度。如果谈判者自己传递的信息不准确，那么对方就不能正确理解你的态度，势必影响谈判双方的沟通和交流，使谈判朝着不利的方向转化，谈判者的需要便不能得到满足。如果谈判者向对方传递了错误的信息，而双方又因错就错地达成了协议，那么就会招致巨大的利益损失。

2.针对性

在谈判中，双方各自的语言都是表达自己的愿望和要求的。因此谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊啰嗦的语言会使对方疑惑、反感、降低己方威信，成为谈判的障碍。针对不同的谈判内容、谈判场合、谈判对手，要使用不同的语言，如此才能保证谈判的成功。例如：对脾气急躁、性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受其欢迎；对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。在谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化背景以及需求状况的差异，使用针对性的语言。(www.xing528.com)

3.逻辑性

谈判语言的逻辑性是指谈判者的语言要符合逻辑规律，表达时概念要明晰，判断要准确，推理要严密，要充分体现其客观性、具体性、连贯性和思辨性，论述要有说服力。这就要求谈判者要有缜密的逻辑思辨能力。

4.规范性

谈判的语言应该具有规范性。这是指谈判中使用的语言要专业性强，并要文明规范，以避免因为语言习惯的差异而产生误解，同时这样也可以提高谈判的效率。

5.灵活性

谈判形势的变化是难以预料的，谈判中往往会遇到一些意想不到的事情。尽管谈判双方在事先都尽最大努力进行了充分的准备，制定了一整套对策，但是，因为谈判形势变化的难以预料，所以任何一方都不可能事先设计好谈判中的每句话，具体的言语应对仍需谈判者临场组织、随机应变。谈判中切不可拘泥于既定的对策，来个以不变应万变。从实际出发，在谈判目的许可的范围内有所变通，以适应对方的反应。

二、谈判中的非语言沟通

谈判中，双方除了用语言表达信息外，还会进行非语言沟通。非语言沟通是最普遍的沟通方式之一，我们平时都在自觉或不自觉地使用着这一方式。有时，身体语言比文字和言语更有力量。谈判者掌握非语言沟通的技巧有两个好处：准确把握对方的非语言信息；适当地发送自己的非语言信息。就前者而言，如果能敏锐地感受到对方发出的非语言信号，则可以从中了解对方的真实意图和情绪，以便能适时采取应对措施，引导出想要的结果来。就后者而言，如果能适当地运用非语言信息，就能在谈判中更恰当地表达自己的用意。在谈判中，非语言沟通主要包括下述三种形式。

（一）动作

在谈判过程中，人们的举手投足都表示着特定的态度和含义。比如，对方身体略向前倾，此即为“倾听”的写照。一个人专注地听别人说话时，身体便会略向前倾，以图听得仔细明白。而对方经常握拳、松手，重复一些无意义的动作，或者以手指敲桌，急躁时敲得更急，或者干脆把手插进口袋中，或者脚踏地发出声响，不停地抖着脚，这一系列动作则是在向你频频表示：他已经很不耐烦了。谈判者一方面要善于观察对方的动作，并读懂其背后的含义，这对分析对手、掌控谈判是十分有帮助的；另一方面，还要善于控制自己的动作，以防被精明的对手窥得自己口中不曾透露的信息。此外，动作举止是一个人修养的表现，谈判者要想赢得对方的尊敬，就必须改掉掏耳朵、说话时手舞足蹈、抖脚等坏习惯。

（二）表情

人的面部表情十分微妙复杂，所能表达的信息比身体动作还要丰富。例如，在谈判中，如果对方有下面列举的某种表情，则表示对方产生了兴趣，你的陈述有望获得肯定，此时一定要抓住良机。

1.口角上扬，嘴时常半闭半开。口角上扬表明对方的兴趣被你调动起来了，而半开嘴巴就表明他将同你一起讨论某个话题了。

2.眼睛眯起变细。这是对方思考的一种表现，此时他不仅在仔细地听你讲话，而且大脑也不停地在思考。

3.对方眨眼次数减少，睁大眼睛。频频眨眼表明了他的不耐烦，而眨眼次数减少表明他已经被你的话所吸引。至于突然睁大眼睛，是他已经明白了你的意思。

4.对方随着你的指示移动目光，这表明你的言行已经深深吸引住了对方。

（三）副语言沟通

成功的谈判者除了在谈判过程中语言逻辑严密、有说服力之外，还会运用语音语调和节奏等副语言沟通来加强沟通效果。一般来说，谈判者要强调某一重点时，停顿是非常重要的也是非常有效的，它一方面可以使对方加深印象，另一方面也可以给对方思考的机会。当然，停顿对于语气的加强也会起到强调的作用。另外，适度的语速会有助于谈判对手准确理解你所阐述的问题。同时，说话声音的改变也会有助于沟通。比如柔和的语音表示友善和真诚，颤抖的声音则透露出紧张或激动，而鼻音的哼声则表示傲慢、鄙视和缺乏诚意。

最后需要指出的是，谈判者必须将所有分散的动作、表情、副语言沟通加以组合解读，才能准确、完整地理解非语言信息的意义。若把其一个个单独解释，不但难以判断，而且即使得到了判断结果也往往是靠不住的。