管理沟通：从常用文书分类写作掌握成功关键

一、计划类文书的写作

计划类文书是经济管理活动中使用范围很广的重要文体，当组织或部门要对未来一段时期的工作预先做出安排和打算时，都需要制订计划。所谓计划，就是企业对未来生产经营活动及所需的各种资源在时间、空间上所做出的具体安排和部署。根据实际情况，计划可以分为许多不同种类，具体来讲，时间上长远、牵涉面较广的称为“规划”；比较繁杂、全面的设计称为“方案”；比较深入、细致，带有明显行动性的称为“计划”；较为具体、直面一个现实问题的称为“安排”。这些文体都属计划类文书的范畴。尽管分类有所不同，但计划类文书在内容上的共同点是都涉及了“做什么”“怎么做”和“做到什么程度”三个部分。

（一）工作规划

工作规划具有以下特点：时间一般都要在五年以上；范围大都是全局性工作或涉及面较广的重要工作项目；在内容和写法上比较概况。规划是为了对全局或长远工作做出统筹部署，相对其他计划类文书而言，规划带有方向性、战略性、指导性的意味，因而其内容往往要更具有严肃性、科学性和可行性。这就要求写作者必须首先进行深入的调查和周密的测算，在掌握大量的可靠资料的基础上，确定组织的发展远景和目标，并反复经过多种方案的比较、研究和选择，最终确定规划的各项指标和措施。

规划的具体写法：格式由“标题＋正文”两部分组成，一般不必再落款，也不用写成文时间。规划的标题采用“四要素”写法：制定机关名称＋期限＋内容＋“规划”两字，如“×××公司2012—2017年战略发展规划”。规划的正文内容如下：

1.前言。即背景资料，也就是制定规划的起因。应把诸多背景资料认真地加以综合分析，而不能简单地罗列事实，这样才会使人相信规划目标是可靠的和言之有据的。

2.指导思想和目标要求。这属于规划的纲领和原则，是在前言的基础上提出的，因此要用精练的语言概要地进行阐述，使人读来感到坚定有力、受鼓舞。

3.具体任务和政策、措施。这是规划的核心部分，是解决“做什么”和“怎么做”的问题，因此任务要明确，措施要具体。

4.结尾。即远景展望和号召，这部分要写得简短、有力，富有号召性。

（二）工作方案

方案是计划类文书中内容最为复杂的一种。由于一些具有某种职能的具体工作比较复杂，不作全面部署不足以说明问题。因而，文书内容的构成势必要详细一些，一般有指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、措施、具体要求等项目。

方案的具体写法：有标题、成文时间和正文三部分内容。

1.方案的标题有两种写法：一个是“四要素”写法，即由制定机关、期限、计划内容和文种四部分组成，如“×××公司五年发展规划总体方案”；一个是“两要素”写法，即省略发文机关或省略期限。方案的成文时间一般注在标题下。

2.方案的正文一般有两种写法：一是常规写法，即按指导方针、主要目标、实施步骤、措施及要求几个部分来写，这个较固定的程序适合于一般常规性单项工作；二是变项写法，即根据实际需要加项或减项的写法，适合于特殊性的单项工作。但不管哪种写法，主要目标、实施步骤、措施这几项是必不可少的，实际写作时的称呼可以不同，如把“主要目标”称为“目标和任务”或“目标和对策”等，把“措施”称为“实施办法”或“组织措施”等。在“主要目标”一项中，有的还要分总体目标和具体目标；“措施”的内容里一般还要分组织保证和具体措施等。

（三）工作计划

这里的计划指狭义的计划，计划期限一般在一年或半年，且大多是以一个企业的工作为内容，只在单位内执行。计划的标题也采用“四要素”写法。计划的内容一般包括以下几个方面：

1.开头 开头要通过概述情况来阐述计划的依据，要写得简明扼要，同时要明确表达目的。

2.主体 即计划的核心内容，包括阐述“做什么”（目标和任务）、“做到什么程度”（要求）和“怎么做”（措施和办法）三项内容。

3.结尾 结尾或突出重点，或强调有关事项，或提出简短号召。

计划除标题和正文外，往往还要在标题下方或文后标明“×年×月×日制订”的字样，以示郑重。

（四）工作安排

工作安排是计划类文书中最为具体的一种格式。由于某些工作比较确切、单一，不作具体安排就不能达到目的，所以其内容要写得详细一些，这样容易使人把握。工作安排的具体写法：

1.格式由“标题”、“正文”、“落款及时间”三部分组成。

2.安排的标题可以是“三要素”写法，即制定机关、内容和文种；也可以省略制定机关名称。

3.安排的正文一般由“开头”、“主体”和“结尾”三部分组成；也有的省略“结尾”部分，“主体”结束，正文即随之结束。“开头”同计划的开头差不多，或阐述依据，或简明扼要地概述。“主体”是正文的核心，一般包括任务、要求、步骤、措施四个方面内容。在结构上可按这四个方面内容分项来写；也可把任务和要求合在一起，把步骤和措施合在一起来写；还可以先写总任务，然后按时间先后顺序一项一项地写具体任务，每一项有每一项的要求及措施，要依据工作性质及具体内容来定。但不管是怎样的结构，其任务都要具体，其要求都要明确，其措施都要得当。

总之，写好计划类文书可能是公文写作中比较难的事。因为，这不仅仅是文字表达上的事，还涉及具体工作及业务的组织和安排问题，需要有长远的眼光和领导魄力，这种写作是一个人综合能力的表现。但是在写作上也有一些章法。首先，写作者必须分清这个计划的内容属于哪一类，适合用哪一个具体的计划种类来表达，从而确定具体文种，即是规划、计划、方案、安排中的哪一种。然后，再根据具体内容和文种写作要求进行写作。如果是时间较长、范围较广的计划，就要用“规划”。因为，规划不必也不能写得太细，只要能起到明确方向，鼓舞人心，激发热情的作用就差不多了。当然，这并不是说规划就可以写得不切实际，但规划的切合实际问题的确只是个大致的切合。如果计划的内容是某一项工作，一般用“方案”或“安排”，工作项目比较复杂者用“方案”，较简单者用“安排”。因为，方案和安排都必须写得很细，否则工作就没法开展。如果计划的内容既不是单项工作，又不是很宏大的，这就该用真正的“计划”了。因为，狭义的计划是广义计划中最适中的一种。

计划例文

××公司员工培训计划

一、总体目标

1.加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。

2.加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。

3.加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。

4.加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。

5.加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质。

6.加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管理。

二、原则与要求

1.坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。

2.坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以公司培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。

3.坚持“公司＋院校”的联合办学方式，业余学习为主的原则。根据公司需求主流与相关院校进行联合办学，开办相关专业的专本科课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学业，取得学历。

4.坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。2012年，高管人员参加经营管理培训累计时间不少于30天；中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天；一般职工操作技能培训累计时间不少于30天。

三、培训内容与方式

（一）公司领导与高管人员

1.对中央、国家和政府的大政方针的学习，对国内外政治局势、经济形势的分析，对国家有关政策法规的研究与解读。通过上级主管部门统一组织调训。

2.开拓战略思维，提升经营理念，提高科学决策能力和经营管理能力。通过参加企业家高端论坛、峰会、年会；到国内外成功企业参观学习；参加国内外著名企业高级培训师的高端讲座。

3.学历学位培训、执业资格培训。参加北大、清华以及中央、省委党校的学历进修或MBA、EMBA 学习；参加高级经营师等执业资格培训。

（二）中层管理干部

1.管理实务培训。生产组织与管理、成本管理与绩效考核、人力资源管理、激励与沟通、领导艺术等。请专家教授来公司集中授课；组织相关人员参加专场讲座；在公司培训中心接受时代光华课程。

2.学历进修和专业知识培训。积极鼓励符合条件的中层干部参加大学（专本科）函授、自考或参加MBA及其他硕士学位进修；组织经营、企管、财会专业管理干部参加执业资格考试，获取执业资格证书。

3.强化项目经理（建造师）培训。今年公司将下大力组织对在职和后备项目经理进行轮训，培训面力争达到50％以上，重点提高他们的政治素养、管理能力、人际沟通能力和业务能力。同时开通“环球职业教育在线”远程职业教育网，给员工提供学习的绿色通道。要求公司各单位要选拔具有符合建造师报考条件，且有专业发展能力的员工，组织强化培训，参加社会建造师考试，年净增人数力争达到10人以上。

4.开阔眼界、拓展思路、掌握信息、汲取经验。组织中层干部分期分批到上下游企业和关联企业学习参观，了解生产经营情况，借鉴成功经验。

（三）专业技术人员

1.由各专业副总工程师、工程师定期进行专题技术讲座，并建设公司自己的远程教育培训基地，进行新工艺、新材料及质量管理知识等专项培训，培养创新能力，提高研发水平。

2.组织专业技术人员到同行业先进企业学习先进经验，开阔视野。年内计划安排两批人员到单位参观学习。

3.加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训中心，必要时对一些新知识在公司内进行学习、推广。

4.对会计、经济、统计等需通过考试取得专业技术职务的专业人员，通过计划培训和考前辅导，提高职称考试的合格率。对工程类等通过评审取得专业技术职务的专业人员，聘请相关专业的专家进行专题讲座，多渠道提高专业技术人员的技术等级。

（四）职工基础培训

1.新员工入厂培训

2009年继续对新招聘员工进行强化公司的企业文化培训、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、质量意识培训。每项培训年不得低于8个学时；通过实行师傅带徒弟，对新员工进行专业技能培训，基层各单位、分公司的新员工合同签订率必须达到100％。试用期结合绩效考核评定成绩，考核不合格的予以辞退，考核优秀者给予一定的表彰奖励。

2.转岗职工培训

要继续对人力中心人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、择业观念、公司发展战略、公司形象、项目进展等方面的培训、每项不得低于8个学时。同时随着公司的扩建，内部就业渠道的增加，及时进行专业技术培训，培训时间不得少于20天。

3.职工技术等级培训

公司计划新培养一级员工150名，二级员工100名，三级员工80名，四级员工20名，中级工以上人员占技术人员比例达到70％以上。一方面继续普及，扩大比例，工作重点是培养高级技术人员，计划培养中级管理人员10人，初级管理人员20人。形成较为完善的技能人才体系。基层单位及分公司要把工作重点放在基础工作上，重点培训中级工和高级工，争取中级工以上人员能占整个技术工人比例40％以上，使技术管理人员的素质有整体提高。

4.加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步伐。

今年，公司将选择部分主业工种进行轮训，并在本市相关技校适时组织符合技师、高级技师条件的员工进行强化培训、考核，力争新增技师、高级技师达30人以上。使其结构和总量趋于合理，逐步满足企业发展的要求。职业技能鉴定要使35岁以下的技术工人在职业技能培训的基础上完成初次鉴定取证工作。

5.加强复合型、高层次人才培训。

各部门和基层单位要积极创造条件，鼓励员工自学和参加各类组织培训，实现个人发展与企业培训需求相统一。使管理人员的专业能力向不同管理职业方向拓展和提高；专业技术人员的专业能力向相关专业和管理领域拓展和提高；使施工作业人员掌握2种以上的技能，成为一专多能的复合型人才和高层次人才。

6.抓好工程施工人员的培训。

做好特种作业人员的安全技术取证和复证培训工作，严格执行持证上岗的规定。

在建工程项目经理部，要按照“三位一体”管理体系标准要求，扎实有效地做好施工生产关键工序和特殊过程操作人员的培训，以及施工环境保护、职业健康安全的应急预案的演练培训，确保人力资源满足施工生产要求。

要把施工承包工程队人员的培训监管纳入管理视野，实行指导和有效的干预，消除隐患，切实维护企业信誉。

开展职业技能比武，促进年轻优秀人才的成长。公司今年将选择3～5个主要职业进行技能比武，并通过专业比武的形式，选拔培养年轻优秀高技能人才。

（五）开展学历教育

1.公司培训中心要与一些高等院校联合办学，开办土木工程、市政工程技术、电气工程及机电一体化等技术专业大专班。通过全国成人高考，对符合录取条件的公司员工进行有计划的集中培训，获取学历。

2.与一些高等院校联合办学，举办市政建筑工程及电气机电类专业的函授本科班；推荐优秀中层以上管理人员到一些高等院校攻读硕士学位。提高公司高管人员的学历、业务水平和决策能力，更好地为公司服务。

3.调动员工自学积极性。为员工自学考试提供良好的服务，帮助员工报名，提供函授信息；制订或调整现有在岗职工学历进修的奖励标准；将学历水平作为上岗和行政、技术职务晋升的条件，增加员工学习的动力。

四、措施及要求

1.领导要高度重视，各基层单位及业务部门要积极参与配合，制订切实有效的培训实施计划，实行指导性与指令性相结合的办法，坚持在开发员工整体素质上，树立长远观念和大局观念，积极构建“大培训格局”确保培训计划开班率达90％以上，全员培训率达35％以上。

2.培训的原则和形式。按照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培训原则组织培训。公司重点抓管理层领导、项目经理、总工、高技能人才及“四新”推广培训；各部门和基层单位要紧密配合培训中心抓好新员工和在职员工轮训及复合型人才培训工作。在培训形式上，要结合企业实际，因地制宜、因材施教，外培与内训相结合，基地培训和现场培训相结合，采取技能演练、技术比武、鉴定考试等灵活多样形式；在培训方法上要把授课、角色扮演、案例、研讨、现场观摩等方法相互结合。选择最佳的方法和形式，组织开展培训。

3.加强培训基础设施的建设和开发。一是加强和高等院校的联合办学力度，在就近院校设置培训实习基地，并充分发挥他们的培训资源和专业特长，积极整合，合理开发，使其在公司人力资源培训开发中发挥骨干作用；二是要根据公司内部自身专业特长，建设自己的培训基地、职校功能。选择专业或课题，组织编写适合企业特点的培训教材或讲义；三是要加强企业专兼职培训师队伍建设，实行资源的有偿服务。

4.确保培训经费投入的落实。我们要按国家现行规定，即按工资总额的1.5％足额提取职教经费，由培训主管部门掌握使用，财务部门监督，其中0.5％上缴公司统一协调使用，严禁将培训经费挪作他用。

5.确保培训效果的真实有效。一是加大检查指导力度，完善制度。公司应建立并完善自己的职工培训机构及场所（如职工大学、职业技术学校），对培训中心各级各类培训情况进行不定期的检查与指导。二是建立表彰和通报制度。对培训工作成绩显著，扎实有效的单位和培训机构给予表彰奖励；对培训计划落实不到位、员工培训工作滞后的单位予以通报批评。三是建立员工培训情况反馈制度。坚持将培训过程的考核情况及结果与本人培训期间的工资、奖金挂钩，实现员工自我培训意识的提高。

6.加强为基层单位现场培训工作的服务意识，充分发挥业务主管部门的主观能动性，积极主动深入现场解决培训中的实际问题，扎扎实实把年度培训计划落实到位。

7.公司办班培训及员工外送培训要严格按照《人力资源管理办法》程序和要求组织落实和实施。各主办部门（单位）要做好开班前的策划及教学设计，各单位要做好学员的选送工作，确保培训质量的有效性。培训是帮助员工提高生存能力和岗位竞争能力的有效途径，努力提高员工学习的主动性，建设一支高素质的团队是人力资源部义不容辞的职责。我们一定要自觉站在公司建设具有永续竞争力的卓越企业的战略高度重视员工的学习和成长；同时，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须落实创建学习型企业，从加快职业教育和培训事业的发展入手，来提升员工队伍政治、技术的整体素质，构筑人力资源的核心竞争力，以此提高员工参与企业市场竞争的能力。

在企业改革大发展的今天，面临着新时期所给予的机遇和挑战，只有保持员工教育培训工作的生机和活力，才能为企业造就出一支能力强、技术精、素质高，适应市场经济发展的员工队伍，使其更好地发挥他们的聪明才智，为企业的发展和社会的进步做出更大的贡献。

人力资源作为企业发展的第一要素，但我们的企业总是觉得人才梯队难以跟上，优秀的员工难选、难育、难用、难留？所以，如何打造企业的核心竞争力，人才培养是关键，而人才的培养，来源于员工通过不断的学习和培训，不断提升自身的职业素养和知识技能，打造一支高绩效的团队，从而使企业从优秀到卓越，永远基业常青！

××公司人力资源部

2011年12月10日

二、报告的写作

所谓报告是一种搜集、研究事实的人与由于某种目的而要求看报告的人之间的信息或建议的交流形式。

（一）调查报告

调查报告是为解决某些问题而调查分析实际情况、研究对策，然后向有关部门和上级领导所作的报告。一般有两种：一是主动报告。某项工作进展得如何，以及一个企业、一个部门发生了什么事件需要有关部门掌握、了解，都需要及时写出情况报告。二是被动报告。组织因工作需要，安排人员就某个方面、某个问题进行调查研究，事后提交的报告即为被动报告。调查报告的意义在于总结经验，发现、研究、解决问题。

调查报告的标题一般有两种写法：一种是一般文章标题式写法，如“×××公司腾飞之路”；另一种是公文标题式写法，如“×××产品市场状况调查分析”。调查报告的正文一般包括四方面内容，即前言、事实、分析、意见（对策或建议）。

1.前言 前言部分要简要地说明调查目的、调查时间、调查范围以及所要研究和报告的主要内容等。有的调查报告中还包括调查方法及调查的整体思路等。

2.事实 即阐述调查得来的主要内容或主要问题。这部分是调查报告的主体，容量较大，所以要进行归纳，或以自然情况为序，或以内容的逻辑关系为序，分条列项地进行书写。每一大条都要有一个中心，或用序码标明，或用小标题的方式来概括，以使眉目清楚。具体内容的写法主要是叙述，多用事实和数据说明，做到材料和观点相统一；表达上则要灵活一些，提出论点并以充分的论据证明，或以调查材料归纳出论点。

3.分析 分析是调查报告的研究部分，通过分析，或指出问题的性质，或找出产生问题的原因。分析可以是理论分析，也可以是实践例证，但不管如何分析，都必须基于事实和数据，要具有针对性，揭示实质，不能凭主观想象，更不能主观臆断。

4.对策和建议 调查研究的主要目的在于发现问题、分析问题，最终是为了解决问题。因此，在调查分析的基础上，还必须提出解决问题的对策和建议。所提对策和建议可以是原则性的或带有方向性的，也可以是具体的、可操作的。

调查报告容量较大，而且要对事物进行全面的分析、研究，从而提高人们的认识，指导实际工作，这就要求写作时不仅要具有科学的世界观和方法论，而且要深入实际，掌握第一手资料，同时还要具有驾驭题材、组织材料的能力。在具体写作时应注意以下几点：

第一，要实事求是。在调查所得的全部材料中找出能揭示事物规律的结论，不论是成绩还是问题，不论是经验还是教训，不论是建议还是对策，都应是实事求是的结果，并据此来选用比较恰当的报告结构方式。决不能先入为主地用事先拟好的结论来套用或改造事实，或者为了采用某种熟知的结构方式对号入座地去找材料甚至迁就某些材料。

第二，要突出本质。要在众多的由材料得出的观点中选用最能突出事物本质的观点来说明问题，并据此来选择恰当的、具有代表性的材料来作为论据。

第三，要在观点和材料的表述上下工夫，做到既要有观点，又要多提供客观的依据。比如，运用一组材料来说明一个观点；或者运用一种方法来说明一个观点；或者运用统计数字来说明一个观点。

（二）工作报告

工作报告，就是将最近发生、发展与变动的各种工作情况写出来反映给有关部门和上级领导的一种文体，属于组织内部反映情况的一种公文。工作报告的显著特点之一是时间要求比一般公文要求要高。这是因为工作报告强调的是工作动态，工作报告如果不能及时将工作情况反映出来，上级就不能及时捕捉与工作状况有关的信息，这样的工作报告也就失去了意义。

工作报告可以分为综合性报告、专题性报告和回复报告。

综合性报告是将全面工作或一个阶段许多方面的工作综合起来写成的报告。它在内容上具有综合性、广泛性，写作难度较大，要求较高。

专题性报告是针对某项工作、某一问题、某一事件或某一活动写成的报告，在内容上具有专一性。

回复报告是根据上级机关或领导人的查询、提问作出的报告。

1.综合性报告的写法

标题：事由加文种，如《关于2012年上半年工作情况的报告》；报告单位、事由加文种，如《阳明服装有限公司关于2012年度工作情况的报告》。

正文把握三点：

（1）开头，概括说明全文主旨，开门见山，起名立意。将一定时间内各方面工作的总情况，如依据、目的，对整个工作的估计、评价等作概述，以点明主旨。

（2）主体，内容要丰富充实。作为正文的核心，将工作的主要情况、主要做法，取得的经验、效果等，分段加以表述，要以数据和材料说话，内容力求既翔实又概括。

（3）结尾，要具体切实。写工作上存在的问题，提出下一步工作具体意见。最后可写“请审阅”或“特此报告”等作结语。

2.专题报告的写法

标题：由事由、文种组成，如《关于招商工作有关政策的报告》。有的报告标题也可标明发文机关。标题要明显反映报告专题事由，突出其专一性。

正文可采用“三段式”结构法。以反映情况为主的专题工作报告主要写情况、存在的问题、今后的打算和意见；以总结经验为主的专题工作报告主要写情况、经验，有的还可略写不足之处和改进措施；因工作失误向上级写的检查报告主要写错误的事实、产生错误的主客观原因、造成错误的责任、处理意见及改进措施等。结尾通常以“请审核”等语作结。

3.回复报告的写法

标题与前两种报告大体相同。

正文根据上级机关或领导的查询、提问，有针对性作出报告，要突出专一性、时效性。

书写工作报告应注意以下几点：(www.xing528.com)

1.工作报告以发布信息为主。

2.工作报告一般是一事一报，目的是将事件的进展情况说清楚，因此，文字越简单越好。

3.工作报告一般采用开门见山的写法，不对细节做过多描述，一般不加撰写者的认识和评论。

（三）述职报告

述职报告是管理者向所属部门和员工以及上级组织和领导对自己在一定时期内的任职情况进行自我评述性质的报告。

述职报告的写作格式：

1.标题有四种写法：一是只写“述职报告”四个字。二是“××年任××职务期间的工作汇报”的公文写法。三是“×××（姓名）×××（职务）××会议上的汇报（或报告）”的写法。四是新闻标题式的写法。

2.正文包括三部分内容：①任职概况和评估。该部分包括述职范围、任职时间、工作变动情况、岗位职责、目标及对个人工作的自我评估。②尽职情况。这是述职报告的主体，主要写工作业绩、经验和问题。对于核心内容，多数是按工作性质不同分成几个方面来写，每个方面可先写业绩后写认识和做法，也可先写认识和做法后写业绩。但不管怎么写，都要体现个人的工作能力和管理水平，尤其是在处理敏感和棘手问题以及应对突发事件和重大事件方面，要写出表现自身素质、才能和领导水平的内容。③今后的设想和信心。要从实际出发，对今后工作在科学分析的基础上做出战略性规划，以表明尽职的态度。

3.署名及日期。署名和日期可以写在标题下，也可以写在正文后。

由于述职报告的目的在于向人们汇报自己在职期间取得的业绩和存在的问题，因此，在书写时必须紧紧围绕自己的工作来进行。写作时应注意以下问题：

其一，思路清晰。述职报告是讲给别人听的，除了题目和称呼外，基本有一个较固定的“四步曲”。第一，介绍自己的职务和职责，以简短的话语拉开述职的序幕。第二，有条理地叙述自己在职期间所做的工作及所取得的业绩。这是述职的重点部分，要有理有据、有血有肉地详细介绍。第三，摆出工作中存在的不足和一些具体问题。第四，针对存在的问题，提出自己今后努力的方向和改进的措施。

其二，以职责为中心，突出典型业绩。述职报告有很强的“自我”性，即“述”工作时要以自己的职责为中心；陈述业绩时绝不贪他人之功，而应选择那些有影响的、人们认可的典型业绩；分析存在的问题时，则要诚恳地讲出自身的不足，不能是“我们”的不足。

其三，问题要具体。述职报告除了讲述自己的业绩外，还必须找出工作中存在的不足。讲问题时应该实事求是地讲出具体存在哪些不足，而不是用模糊性语言，说一句“当然，工作中还有很多不足之处”来搪塞。不管有多大的问题，都要向接收者具体摆出来，这样才能树立自己的形象，赢得人们的认可。

述职报告例文

公司总经理的述职报告

尊敬的集团公司领导：

2011年是河南森源鸿马电动汽车有限公司正式成立的第一年，是公司发展里程中重要的一年。在这一年里公司全体员工“团结一致勇创新，齐心协力促发展”，在这一年里，公司确立了自己的品牌，确定了有效的销售、管理、生产团体，确立了有鸿马特色的生产经营管理模式。在新公司正式成立运营的关键一年，我有幸受聘为公司总经理，有幸带领全公司取得了新公司成立后的开门红，现就我这一年的工作情况报告如下，请予以审议。

一、履行职责情况

2011年在集团公司的正确领导下，经过全体员工的齐心协作，不懈努力，我们经受了各种考验，克服了重重困难，实现了年产值1亿500万，圆满完成了集团公司下达的1亿的目标。回顾2011年我主要从以下几方面开展工作。

1.以市场为导向，坚持产品创新，严格产品质量。

电动汽车市场竞争激烈而残酷，要想在这种环境下立足，公司必须找准自己的市场契合点，明确自己的产品客户群体。因此我们在原有警务室产品的基础上，明确公安机关为我们的目标客户。截至2011年底，全国各地共有____________家公安机关成为我们的客户。在不断扩大公安客户的同时，我们不断细分市场，不断挖掘产品潜力，开发了城管车、流动厨房、流动销售车等。

依托销售团队的强大市场开拓能力，根据市场导向，我们不断完善产品性能，不断改进产品型号，形成了同型号多系列、不同型号多系列的产品。2011年共开发了3.8×2.1米系列警务室，4.2米警务室，5.5×2.1米警务室，5.5米×2.3米警务室，燃油警务室。并改进了3.8×2.1米系列警务室____________次，改进了4.2米警务室____________次，改进了5.5×2.1米警务室____________次，改进了5.5×2.3米警务室____________次。快速的市场反应机制，强大的产品创新能力使我们能更好地适应市场。

质量是一个企业的生命，只适合市场而没有好的质量的产品是无根之木，只能发芽，不能茁壮成长。只有有好的产品质量又适应市场需要的产品才能不断发展，不断壮大。从最初车辆交付过程中问题多多，到现在的偶有问题；从最初售后人员的马不停蹄地在外维修，到现在的偶尔外出，这一切的一切都在表明公司产品质量的不断提高。这些又反过来促进了公司不断发展。

2.以管理为基，以制度为石，以团队为本。

公司在2011年严格管理，特别是在业务人员管理上，专门引进了智邦企业管理系统（ERP系统），引进了电信E通手机定位系统，引进了视频管理系统，实现了全方位、全天候无间隔管理服务。同时在后勤管理方面公司坚持“内外兼修”，外以制度来管理员工，内以文化来提升员工。

在业务人员的管理上，除了ERP系统管理，电信E通手机定位系统外，我要求业务人员每天必须把工作情况发送给我，每月必须做工作总结，制订工作计划。以便我能及时的了解业务人员的工作状况，思想状况，以便能更好地进行管理。在后勤人员管理上，我要求员工必须作好每天的工作记录，作好工作计划。常讨论、明得失。在严格制度管理的同时，坚持人本管理，以员工为本，坚持为广大员工谋福利，为部分员工办理了社会保险，为全体员工办理了意外伤害保险。这些措施的实施不同程度地提高了员工工作的积极性、计划性，条理性。

管理的根本在于人才，现代企业靠的是团队合作，一个好的团体是一个企业发展的根本。公司坚持细节管理，坚持人本管理，不断地转变管理模式。公司依托原有的中层管理骨干，有计划有组织地招聘培养了一批有活力、有能力、有干劲的年轻员工，逐步建立了一个卓有成效的生产、销售、管理团队，也为公司以后的发展打下了良好的基石。

3.以身作则，建立学习型文化氛围。

“小企业靠人脉，中企业靠制度，大企业靠文化”，对我公司来说，正处在从中型企业向大企业转变的关键阶段。因此我努力向全体员工贯彻企业文化的重要性，并以身作则。企业所处的环境不断变化，只有适应不断变化的发展环境，才能使企业处于不败之地。因此一个企业最重要的是学习，我一再强调学习的重要性。我要求每月业务人员回到公司进行三天培训学习，要求后勤员工每周六上午进行讨论学习。日常工作中，我要求所有员工注意细节，认真学习多种技能，引导广大员工“以企为家，共同发展”。努力发掘员工的聪明才智，提倡民主的工作氛围。公司努力为员工提供施展聪明才智的舞台，努力为员工提供实现个人人生价值的机会。我们提倡诚信、感恩、责任。正是在这种文化氛围下，企业不断发展壮大，并不断地适应不断变化的环境，员工各项技能也不断地提高。

二、工作中存在的不足与今后工作中应努力的方向。

2011年，虽然我带领公司取得了极大的成绩，达到了集团制订的目标，完成了集团下达的销售任务。但是工作中依然存在着一些问题，需要我在以后的工作中注意改进。

1.建设更完善的管理制度，虽然在2011年我们建立了一套行之有效的管理制度，在日常企业工作运行中起到了非常重要的作用，但是在运行过程中也暴露了一些制度中存在的问题，特别是随着企业的发展，社会环境的不断变化也使得一些制度不再适应公司的发展。下一步，我将带领公司制订一套更适合公司发展的行之有效的管理制度。

2.加大创新力度，我们的警务室产品虽然很热销，市场前景依然不错，但是产品缺乏变化，产品线过于单一，虽然警务室产品有很多系列，衍生出很多型号，但是总而言之还是警务室。下一步，我们将开发更多的产品，特别是电动公交系列的研发已经提上日程。

3.统一员工思想，提高员工工作积极性。现阶段许多员工的思想状况不太稳定，员工的忠诚度与工作积极性不高，下一步要加大这方面的工作力度，努力提升员工责任，提高员工工作积极性，更加重视员工团队建设。

张伟明

2011年12月25日

三、其他公文和信函的写作

（一）工作总结

工作总结是组织、部门或个人对过去一个时期内的工作活动做出系统的回顾、归纳、分析、评价，并从中得出规律性认识，用以指导今后工作的事务性文书。

工作总结的基本写法：

1.标题。标题通常有以下三种类型：①文件性标题。一般由单位名称、时限、内容、文种名称构成，如“××公司2007年度新产品开发的工作总结”。②文章式标题。通常以单行标题概括主要内容或基本观点，而不出现“总结”字样，如某企业的专题总结“技术改造是振兴企业之路”和某高校的专题总结“我们是如何实行教学与科研相结合的”。③双行式标题。例如，“知名教授上讲台教书育人放异彩——××大学德育工作总结”。

2.正文。正文包括四个部分：①前言。一般介绍工作背景、基本概况等，也可交待总结主旨并对工作做出基本评价。前言书写要力求简洁，要开宗明义。②主体。包括主要工作内容和成绩、工作目标及任务的完成情况、经验和体会、问题或教训等内容。这些内容是总结的核心部分，可按纵式或横式结构撰写。纵式结构，是指按主体内容从所做工作、方法、成绩、经验、教训等方面逐层展开；横式结构，是指按材料的逻辑关系将其分成若干部分，各部分加小标题，逐一来写。③结尾。结束语可以归纳、呼应主题，指出努力方向，提出改进意见，也可表示对今后工作的决心、信心。结束语要求简短、利索。④落款。一般在正文右下方署名。

工作总结例文

湖南省新华书店邵东县分公司2010年度工作总结

2010年是湖南省新华书店有限责任公司推进“二次创业”的开局之年，一年来，我店在省、市公司和县委、县政府及县委宣传部的正确领导下，在相关部门的大力支持下，以省市公司产业发展大会统一部署为基准，通过全店干部职工积极配合和努力，全店上下团结一心，以“三个代表”重要思想为指导，以党的十七大和十七届五中全会精神为指引，深入学习实践科学发展观，围绕“创先争优”的中心工作圆满完成各项经济指标，以新的经营理念，推动企业全面发展，取得了“两个效益”的双丰收。

一、主要经济指标完成情况

截至目前，完成销售收入6367万余元，比年初计划6100万元增长267万元，增幅为4.3％。其中教材销售（含免费教材）5636.83万元、一般图书销售430.55万元、文化用品销售300.43万元；门市总销售286万元，其中图书销售115万元，文化用品销售170万元，分别较去年同期有所增长。

二、主要工作

（一）把握机遇，做好教材发行工作

我们按照省市公司对教材经营工作的要求，转变观念，加强与学校沟通联系，及时为他们解决困难。进一步强化服务意识、提高服务水平、优化服务质量，全心全意为学校、为师生服务。加强教材管理工作，提高业务质量，提高工作效率，发现问题及时处理，并做好细节工作，维护好教材发行秩序，圆满完成“课前到书，人手一册”这项艰巨任务。全年共发行教材700万余册，码洋5636万元。其中：非免费教材510万多册，码洋4100多万元；免费教材190万多册，码洋1527万余元。全面超额完成了教材发行工作任务。主要做法是：

1.巩固公共关系、密切店校联系。平时我们注重与各职能部门和学校的关系，经常上门听取他们对我们发行工作的意见和建议，联络感情、理顺关系。公司主要领导经常深入学区，了解基层学校老师的想法，听取他们对我们发行工作的意见和建议。由于我们注重各方面的细节，密切了我们和学校的关系，营造了一个良好的外部环境，为我店的发行工作打牢了扎实的基础。

在今年秋季，负责教材业务的同志在收到高中教材订单后，发现有几个品种教材没有订数，立即向店领导进行汇报，店领导听到这件事后非常重视，一边和负责教材业务同志直接到学校了解情况，一边向主管部门汇报了这件事。由于我们反应及时，向学校负责教材征订的领导做了深入细致的解释工作，并且得到了上级主管部门领导的高度重视，县里有关领导亲自过问，亲自来到学校了解情况，最后将学校原来准备报到其他渠道的码洋近10万元订书要了回来，为书店挽回了经济损失。

2.做好免费教科书发行和售后服务工作。为做好今年免费教科书的发行工作，我们专门组织各片区发行员、乡镇各学校的负责人召开了有关教材发行工作会议，并制订了《邵东县中小学教材发行服务规范》，明确了各片区的责任，确保免费教科书在开学前送到全县每所学校。同时，做好全县各中小学校教材的调剂工作，满足了学校的需求。教材发完后，我们为了做好教材售后服务工作，牢固树立客户至上的服务意识，由主管教材的副经理进行电话跟进，征求意见，了解教材是否满足教学需要及教材印刷质量问题等，对有问题的教材做到及时调换，树立良好企业形象，赢得了学校的认可。

3.加大教材款回笼力度。在教材品种尚未全部到齐时，主管教材业务的副经理、经理助理就带领片区发行员与各学校尽早取得联系，向学校解释书店的资金运作情况，争取他们的理解和支持，确保教材款能及时回笼，由于工作做得主动、细致，2010年基本上未出现新款拖欠情况。

4.加强应收账款清收工作。

对于历年的应收账款清收工作，经理室高度重视，一把手亲自参与，班子成员分片包干，想尽千方百计，和教育主管部门及各学区、联校沟通、衔接，做到了把应收账款余额降到最低，确保了企业资金正常运转。

（二）科学管理、注重营销，一般图书和文化用品经营成绩斐然。

面对竞争日益激烈的图书和文化用品市场，今年我店按照“以重点书、文教书和文件学习用书带动一般书和文化用品销售”的发行战略，采取一系列有效的措施，集中突出一般图书和文化用品的销售，取得了较好的成绩。全年一般图书和文化用品销售730万元，同比增长8.9％。具体做法是：

1.合理调整图书品种结构和进货渠道。在进货方面，根据当地市场的特点，相应增加了少儿、科技、社科、计算机和农业科技用书的进货量，积极调整了卖场图书结构，形成常销书、动销书、畅销书组合成合理的备货体系。在进货渠道方面，我们严格按照以省公司发货为主辅、以出版社直发代理的方式，加速商品周转，减轻企业经营成本，最大化增加商品销售。

2.加大政治类读物和有关活动用书的宣传征订力度。充分利用一年一度的全国人大、政协会议和中国共产党中央委员会全体会议以及县委、县政府和全县中小学校开展各项学习活动为契机，通过争取上级有关单位及部门的支持，下发文件，发放宣传征订单，上门征订和进行电话跟进等方式，扩大了这类政治读物及活动用书销售。一年来共销售有关文件及活动用书8000多册，码洋达14万多元。收到了较好的社会效益和经济效益。

3.狠抓“天闻点读笔”的营销工作及文化用品销售。今年以来，在抓好原有文化用品品种销售的同时，在秋季开始，我们特别对集团和省公司的“天闻点读笔”进行了强势营销，在我们卖场环境、目标人群购买力不具备明显优势的情况下，通过跳出坐店等客的老套路，创新营销模式，主动出击开拓业务，邀请各学校的负责人召开专门推介会；深入学校、班级进行宣传推广；对县城学校发放宣传样品，张贴宣传广告，摆摊演示等形式进行推销活动；到目前为止共销售“天闻点读笔”2050多支，码洋达815900元。

4.抓好门店规范服务，提高服务质量。以“顾客至上”为宗旨，以“门店标准化管理手册”为蓝本，深入开展树行业新风，创“优质服务窗口”活动，不断补充和完善服务的标准和内容，进一步提升了全体员工的服务意识，提高了服务质量，提升了门店的“新华”品牌形象。

（三）加强班子队伍建设，提高班子战斗力和凝聚力。

事业成败，关键在人，基础在职工，核心在班子。我店始终坚持把加强班子建设作为重中之重，放在工作的首要位置来抓。一是坚持理论学习，提高班子整体素质。坚持理论学习，提高了理论素养和政治素养；通过学习“三个代表”重要思想和开展深入学习实践科学发展观、开展“创先争优”活动，提高了领导经济和各项工作的能力。二是坚持民主集中制，增进班子团结统一。完善了领导班子决策程序和机制，形成了既有集体领导、又有个人分工负责，既有明确职责、又有积极主动配合的良好氛围，增进了班子成员之间的相互理解、支持和团结。三是加强班子作风建设，提高班子自律意识。按照县委县政府加强干部作风建设的若干规定，进一步加大了对班子作风的建设，通过集中学习、个人自学、网络学习等多种形式，认真学习了中央、省、市、和主管部门关于领导干部作风整顿建设的相关文件，并着重付诸工作实践。

（四）抓好精神文明建设，树立良好的企业形象

一年来我店在精神文明建设方面主要做了以下几方面的工作：

1.抓好门市的软硬件建设。一是进一步制订和完善门市各项制度，规范门市的服务标准，严格执行着工装、佩证上岗制度，严禁在门店内做任何影响企业形象的行为，明确各项处罚条例，对门市货架实行分段包干整理，使商品陈列有序、干净卫生，树立了良好的企业形象。二是为改善读者的购书环境和员工的工作环境，在今年10月份我店红岭路门店顺利通过了省公司的“三星级”门店达标，为改善读者的购书环境和创造良好的工作环境增添了新的一笔。

2.积极参与新农村建设和开展献爱心、扶贫济困活动。今年在县委县政府组织的对口扶贫工作中，组织干部到挂钩村点进行慰问活动，支持该村经济发展，帮助村里解决了一些实际困难。同时，开展献爱心，扶贫济困活动。对挂钩村点困难党员和困难学生进行走访，为困难党员送上一些物质，向他们表示节日的慰问，带去组织的温暖。为困难学生送上一些学习用品和慰问金，并鼓励他们好好学习，勇于克服当前困难，长大后为祖国为家乡多作贡献。

3.关心职工生活。按规定执行员工年休假制度和加班制度；店工会组织充分发挥工会的职能作用，积极组织全店职工不定期进行健康有益的娱乐活动；明确规定，职工生病住院，工会都会组织有关人员前往探望，并送上水果和慰问金；每逢中秋、重阳和春节等重大节日，店里都会派员前去看望离、退休或在家病休的老职工，了解他们的生活、身体情况，并送上节日礼品和慰问金等，让大家深切感受到书店大家庭的温暖和融洽。

（五）抓好综治和安全生产工作，创建和谐平安单位。

我店一直把社会治安综合治理工作和安全生产工作纳入重要议事日程，狠抓落实。在制订岗位责任制时，明确规定，一把手负总责，各部分负责人是该部门的安全第一责任人，其他员工是安全责任人之一，并将此项工作列入各部门目标考核内容。重大问题、重大活动及重要事项，一把手要亲自过问，亲自抓。建立健全内部安全工作的各项管理制度，积极配合县综治办及职能部门的工作，加强对社会治安综合治理工作的组织协调和检查考评，严格执行一票否决制度。落实领导责任制，实行单位一把手维护稳定工作包干制度，把影响综治和安全生产的不利因素消灭在萌芽状态。一年来，我店未出现任何群体性上访等恶性事件和职工违法乱纪现象，没有出现安全生产事故。

三、存在问题与今后的努力方向

一年来，我店在上级主管部门领导的关心和正确领导下，在工作中取得了一点成绩，这些成绩是全体干部职工共同努力的结果，但还存在着许多的不足，如：职工技能水平和专业素质亟须提高，有的员工素质较底，岗位责任意识淡薄、服务读者意识和集体荣誉观念不强，缺乏敬业精神，门店规范化、标准化管理力度不够，市场信息掌握不够全面；市场营销手段还不够创新，一般图书音像销售份额偏低，人均购书额（零售）未达到全省较高水平；有的职工劳动纪律比较松散，离（脱）岗现象时有发生。以上这些问题有待于在今后的工作中逐步改进和完善。

总之，我们要克服困难，振奋精神，开拓进取，踏实工作，在今后的工作中认真落实科学发展观，树立正确的人生观和价值观，为我店图书发行事业又好又快地发展做出应有的新贡献。

四、2011年度工作目标和打算

1.进一步加强对教材教辅的发行工作，积极应对新形势新政策，保证经济工作的平稳运作。力争明年全年销售突破7000万元。

2.进一步加强班子建设，保持良好精神状态，提高领导能力和驾驭能力。

3.进一步加强门店管理建设，提升服务水平，提高企业的整体形象。

4.进一步加强“天闻点读笔”的营销工作，将其作为2011年新的经济增长点。

5.下大力气狠抓一般图书音像销售，挖掘市场潜力，力争销售比今年大幅增长。

6.加强财务监管力度，开源节流，严格控制非生产性开支。

7.进一步抓好精神文明建设和综治安全生产工作，创造一个良好的外部工作环境。

8.加强员工队伍建设，继续抓好职工各项技能培训和职业道德教育，提高全员整体素质。

邵东分公司

二〇一〇年十二月八日

（二）协议书

协议书是社会组织或个人之间对某一问题或事项经过协商，取得一致意见后，共同订立的明确相互权利、义务关系的契约性文书。协议书的书写格式如下：

协议书一般由标题、立约当事人、正文、生效标识四部分组成。

1.标题 一般只需要在“协议书”之前写明该协议书的性质即可，如“赔偿协议书”、“委托协议书”、“技术转让协议书”等。

2.立约当事人 在标题下方写明协议各方当事人的单位名称或个人姓名。如果是单位，可在单位名称后注明法定代表人姓名、地址、邮编、电话号码等内容：如果是个人，可在姓名后注明性别、年龄、职务等内容。注明的项目可视协议书的性质而定。在立约各方当事人的前面或后面，一般应注明“甲方”、“乙方”等，以便使协议书正文的行文简洁方便；“甲方”、“乙方”放在立约当事人名称或姓名前面时应在其后加冒号，放在后面时可加括号。

3.正文 正文一般由立约依据及双方约定的内容两部分组成。立约依据和立约原因是正文的开头，其作用主要是引出下文。正文是协议书的主体部分，一般用条款分条列项写出双方协商确定的具体内容。不同性质的协议书所包括的条款不同，具体应立哪些条款要视协议书的性质和双方协商的结果而定。

4.生效标识 协议书正文结束后，署上立约各方当事人的单位名称或个人姓名。如果是单位，应同时署上代表人的姓名，然后署上协议书的签订日期，并加盖单位印章或个人印章。如果协议书有中间人或公证人的，也应署名、盖章。重要的协议书可请公证处公证，由公证人员签署公证意见、公证单位名称、公证人姓名、公证日期，并加盖公证机关印章。

（三）信函

随着电信技术和网络技术的发展，人们已渐渐习惯通过电话、互联网、录音等来传递交流信息，但在商务活动中，信函仍是人们应用最多也最为普遍的沟通工具。作为一名管理者，应当具备信函书写的一般知识，掌握信函书写的技巧，努力写好各种信函，这将有助于事业的成功。

1.开头。“良好的开端是成功的一半”，商务信函写作也不例外。因为，开头的好坏决定了能否吸引读者阅读、能否满足读者需求、能否实现信函的目的。开头应遵循以下原则：①符合信函的目的和读者的需求。在肯定性的信函中应以主题和好消息开始，在负面性的信函中应以主题缓冲的表述开始，在劝说性的信函中应以主题和容易激发兴趣的陈述开始。②给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。一般开头段比较短，以积极的口吻，运用礼貌的谈话式语言，避免不必要的重复。③检查信函的完整性。必须从复函日期及事宜的准确性上，从句子的结构、段落本身的逻辑性上来检查开头段是否完整。

2.中间。中间段是在开头所提及的主要内容的基础上，对有关信函中涵盖的资料、数据进行富有逻辑性的、简要而清晰的描述。比如，投诉的准确程度、在销产品的益处、支付程度等。此外，也可以提供表格或图片以支持有关表述。

3.结尾。除了对整篇信函作全面归纳之外，结尾的主要作用是简明扼要地从5W和1H出发，阐明撰写者希望读者采取的行动，即何时（When）、何处（Where）、由谁做（Who）、做什么（What）、为何做（Why）、如何做（How）。应鼓励读者付诸行动，如支付有关款项、订购某种产品、接受某项服务或满足加薪的要求等。由于行动陈述是商务信函的整个理由，因此，采取行动的要求一般出现在信函结尾处以达到加深印象的效果，最后应表示真诚的赞扬并以友善的口吻结束。

4.信封书写。信封有一定的格式，一般应按规定格式写。信封地址要写得工整、清楚。字迹潦草模糊、涂涂改改，不仅影响信件的投递，对于收信人来说也是不礼貌的。书写信封一般应写明收信人的详细地址，收信人的姓名或公司、企业、团体的全名，寄信人的详细地址和姓名。

信函例文

谢绝函

尊敬的于波先生：

我对于贵公司在今年5月份即将举办的公司交流研讨会的计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。

也非常感谢您邀请我做大会演讲。不过十分遗憾的是，今年5月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。

我可否推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发言人。他在人力资源部已任职8年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的话，我将让他和您联系。

预祝研讨会圆满成功！

张晓仪

2012年3月3日

投诉回复

尊敬的马先生：

您好！

首先，非常感谢您购买我们的产品，同时也为我们的产品为您带来的不便感到抱歉。

另外，我们也想告诉您，也许您没有注意到我们的产品保修期是三个月，而您是去年五月份购买的。

尽管如此，我们还愿为您提供方便优质的服务，但要按保外的标准适当地收些费用。

我们衷心地希望您的问题能尽快得到解决，让您能尽情地享受我们的产品给您带来的快乐。

附：我们公司的维修站点及电话

公司服务部

2012年2月18日