管理沟通：书面沟通的特点与原则

一、书面沟通的特点

所谓书面沟通，就是利用书面文字作为主要的表达方式，在人们之间进行信息传递与思想交流，如企业在处理日常事务时经常使用的信函、计划书、各类报告、合同协议等都是重要的书面沟通方式。有统计表明，企业中高层领导的大部分时间花在文件审阅、传送及拟定上面，也就是说，其大部分时间花在了书面沟通上。可以说，无论企业内部沟通还是外部沟通，时刻都离不开书面文字。对企业内部而言，企业成立时需要拟定公司章程、制订规章制度、编制工作说明书等；日常管理中需要制订各种计划、签订有关合同、发放各种通知等。对企业外部而言，书面沟通更为普遍，如财务报告、市场调研报告、对外商务交往信件与函件等，这些都是企业与外部环境联系的桥梁和纽带。

（一）书面沟通的优点

书面沟通在人们的生活和企业管理过程中扮演着重要角色，具有其他沟通形式所不可替代的作用。概括起来，书面沟通的优点主要表现在下述几个方面：

1.书面沟通可供阅读，可长期保留，并可作为法律凭证。一般情况下，信息的发送者与接收者都是通过书面文字了解信息，传递思想与情感。这些书面文字可以长期保存，如果对信息的内容有疑问，事后对信息的查询也是完全可行的。由于书面沟通有据可查，因此在某种意义上还可以作为法律上的凭证和依据，如合同与协议书的条款一旦生效就具有法律效力。不仅如此，书面沟通还能够给读者提供更多的思考时间，使其仔细分析文字上所附有的意义，并且可圈可点。

2.书面沟通可使下属放开思想，避免由于言辞激烈而与上级发生正面冲突。如果下属面对面地与领导交谈，一般都会有所顾忌，不敢直言，特别是对上司的缺点，下属更不愿直接说出。采用书面形式沟通，下属可以直抒胸臆，晓之以理，动之以情，让领导理解或接受自己的观点和意见，既能使问题得到解决又照顾到双方的脸面，维护了双方的自尊，避免由于言辞激烈而与上级发生冲突与不快。反之，上级采用书面的形式与下属沟通，既能拉近彼此之间的距离，让下属感到亲切，同时下属也比较重视，能够及时改进自己的不足。同时，采用书面形式沟通，写作者可放开思想包袱，从容表达自己的想法，避免了口头沟通时说话不连贯、吞吞吐吐、欲说还休的尴尬情况。

3.书面沟通的内容易于复制，有利于大规模的传播。书面沟通可以将内容同时发送给许多人，给他们传递相同的信息。书面沟通的载体形式多种多样，包括报纸、杂志、书籍、信件、报告、电子邮件、传真、通知等。广泛的载体形式使得书面语可以不受时空限制，从一地转到另一地。而且，只要载体上所印制或储存的文字及其他信息符号能够保存，内容就可以长期保存下来。

4.书面沟通讲究逻辑性和严密性，说理性更强。人们把所要表达的内容说出来和写出来是大不一样的。一般而言，说出来要比写出来更为容易，因为说的时候不必对文字仔细推敲，也不必讲究语法和修辞，并且还可以伴随着大量的肢体语言和表情等。但要把自己口头表达的内容变成文字，就必须对其进行认真组织，既要讲究语言的运用，又要考虑修辞、逻辑以及条理性。同时，书面文字在正式传播以前还要经过反复修改、补充、论证，以使意思表达得更为清晰。

5.书面沟通可以反复推敲、修改，直到满意为止。由于口头表达大多都是即时性的，不会给表达者很多的时间思考、准备。说话者一旦话已出口，则很难收回，尤其是当话语有损于对方时，即使重新表达自己的意思也无法消除之前造成的不良效果。而书面沟通则不同，人们在进行书面沟通时，时间一般是比较充足的，可以对自己要表达的思想和观点进行反复推敲、修改，这样不仅可以避免口头表达时因个人情绪冲动而产生的不利影响，而且还能够表达口头语言无法表达的内容和观点，如个人情感及内心感受等。也正因为如此，书面沟通才具有口头沟通不可替代的作用。

贴士

白纸黑字有价值

在有的企业，把书面沟通函件叫“内部沟通函”，有的企业则把其叫做“业务联系函件”等。尽管称呼不一，但管理的价值实质上是相同的，即要求在企业日常管理和工作实践中，严格按要求执行该书面函件。

和口头沟通相比，书面函件成本大、效率低、时间长。不过，书面函件同时却具有口头管理不可比拟的优势，即是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等众多优势。因此，权衡利弊之下，建议所有企业管理采用书面函件沟通方式，形成制度并监督执行到位，这样对企业本身也有巨大的好处。

从以上实例和分析可以看出，在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。

（二）书面沟通的缺点

任何事物都是相对的，都具有两面性。书面沟通既有优点，也有不足。书面沟通的缺点也是非常明显的。

1.书面沟通耗费时间较长。同样的内容，在相同的时间内，口头沟通传递的信息要比书面沟通传递的信息多得多，如花费一个小时写出的东西只需要15分钟就可以说完。之所以如此，是因为口头沟通不需要花费过多的时间进行构思和修改，语言也比较简洁，即使出现一些不规范的省略句、半截子话等也并不影响听众的理解；而书面沟通则不同，需要花费大量的时间和精力对文章结构、内容和逻辑顺序进行构思和修改，并要花费大量的时间做到语法规范、用词准确、语言流畅、条理清晰，可以说，有时花在构思和修改的时间要比实际的沟通时间多得多。(www.xing528.com)

2.容易产生沟通的障碍。由于人们知识水平、社会观念的差异，不同的人对相同的信息所理解的程度是不一样的。因此，对于书面文字传递的信息，接收者有时不能真正理解传递者的本意，从而造成沟通障碍。此外，传递者在写作过程中使用有歧义的语言，或者词不达意，也会造成双方对信息理解的不同，产生沟通障碍。

3.信息反馈速度较慢。口头沟通能够使接收者对其所听到的东西及时提出自己的看法，如果有不明白的地方可以及时提出疑问，反馈速度较快。而书面沟通缺乏这种内在的反馈机制，无法确保所发出的信息能被读者接收到，也无法确保接收者对信息的理解正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已经被接收并被正确的理解，反馈速度较慢，有时会造成时间拖延，甚至贻误时机。

4.无法运用情境和非语言要素。口头表达往往是在一定的情境下进行的，双方通过互相观察，凭借某些非语言信息获得某种讲话者故意掩盖或逃避的信息，而书面表达却没有这种情境性，在口头表达中极容易理解的话语，在书面沟通中要想达到同样的效果，则需要花费大量的笔墨去做背景交代，对于有些“只可意会，不可言传”的内容，即使传递者绞尽脑汁，恐怕也很难把它解释清楚。

二、书面沟通的原则

书面沟通应遵循以下原则：

（一）书写目的明确

从书写的角度来看，书面沟通的主要目的包括提出问题、分析问题、给出定义、提供解释、说明情况和说服他人，因而，书写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传达什么信息、将信息传达给谁以及希望获得怎样的结果。

（二）信息传递正确、完整

正确书写是书面沟通的重要原则，也就是说，写出的文章材料要真实、可靠，观点要正确无误，语言要恰如其分。尤其要明了书写的意图，正确传递想要传递的信息，完整地表达想要表达的思想、观点，完整地描述事实。这样在书写时就必须反复检查、思考，不断填补重要的事项。

（三）内容表达简洁

在书面沟通正确传递信息的同时，应力求简洁。“简洁”与“完整”似乎是一对矛盾，这其实是一个度的把握问题。“完整”是为了表达想要沟通的重要方面，但并不意味着要把所有的事实、观点都罗列在纸上。可以通过排序的方法，把不太重要的事项删除，也可以进行总结，把琐碎的、没有太大价值的文字精简掉，使得文章言简意赅。

贴士

尽量用一张纸

一般而言，如果普通员工所看的信息是30页，给经理、副理看最好就是20页，给总经理、副总经理看最好就是10页，给董事长看最好就是5页。这并不表示信息不愿意完整地给董事长看，而是董事长没有时间什么都看。宝洁有这么一句名言：“尽量用一张纸。”所以公司送董事长、总经理、厂长等的文件上面一定要有一个摘要，不管底下有多少页，摘要一定要把重要的事情讲完。

（四）书写格式清晰

在正确表达的基础上，应该力求清晰。清晰的文章能引起读者的兴趣，更能使读者正确领会作者的意图。要做到清晰，除了要选用符合文章的样式外，还应注意文章的整体布局，包括标题、大小写、字体、页边距等，尤其是要留下适当的空白，若是把所有的文字都挤在一起，则很难阅读；如果是手写的，则不能潦草，因为这不仅影响到阅读速度，还影响到读者对文章的理解。