管理沟通 ：倾听技巧，有效且易用！

针对以上的分析，我们可以采取一定的方法克服倾听中的障碍，同时注意运用一定的倾听技巧，提高倾听的效果。具体来说，以下方法可以帮助我们提高倾听的效果。

一、创造良好的倾听环境

正如我们刚才所论述的那样，倾听环境对倾听的质量有巨大的影响。例如，讲话人在喧闹的环境中讲话要比在安静环境中讲话的声音大得多，以保证沟通的顺利进行。又如，谈话内容属于私事或机密信息则最好在安静、封闭的谈话场所。同时环境也影响倾听的连续性。

空间环境也影响倾听，进而影响人与人之间的交流。社会学者和专家们曾经组织的一项调查表明，由于各种因素的干扰，相距10米的人，每天进行谈话的可能性只有8％～9％，而相距5米的人，这一比率则达到了25％，有效倾听的管理者必须意识到这些环境因素的影响，以最大限度地消除环境对倾听的障碍。

美国学者在一个更为宽泛的意义上提出环境的概念，它不仅仅包括社会因素，而且包含人的心理、生理因素，要有效地建立这样的环境需要做很多细致的工作。这一观点认为良好的倾听环境应包括：

（一）安全的环境。在这种环境中，双方有一定安全感，并有与他人平等的感觉，这种环境可为正式的，比如谈判场所，也可以选择非正式的，在酒吧或咖啡厅。

（二）适当的地点。必须保证不受打扰或干扰。比如较为封闭，有隔音设备等。

（三）合适的时间。选择适宜的时间，同时保证沟通谈话的次数。这样的时间选择必须得到对方的认可，并提前与对方预约，让对方有一个充足的准备。

二、要有良好的精神状态，集中精力进行倾听

在许多情况下，之所以不能认真倾听对方的谈话，往往是由于肌体和精神的准备不够，因为倾听是包含肌体、感情、智力的综合性活动。在情绪低落和烦躁不安时，倾听效果不会太好。这种良好的精神状态要求倾听者集中精力，随时提醒自己交谈到底要解决什么问题，听话时应保持与谈话者的眼神接触，但对时间长短应适当把握，如果没有语言上的呼应，只是长时间盯着对方，那会使双方都感到局促不安。另外，要努力维持大脑的警觉，保持身体警觉则有助于使大脑处于兴奋状态，专心地倾听不仅要求健康的体质，而且要使躯干、四肢和头处于适当的位置。比如有的人习惯把头稍偏一点，这样有助于集中精神。全神贯注，意味着不仅用耳朵，而且用整个身体去听对方说话，所有这些都提醒倾听者自己现在的角色，不要走神。

三、建立信任关系

信任是双方交流的前提，真诚的谈话可以唤起对方的兴趣，激发对方的积极性及参与的主动性，因此，在交谈过程中有意的甚至无意的撒谎，都有可能使对方觉得你是在欺骗他而使交谈中断或效果不佳。

四、明确倾听目的

你对你要倾听的目的越明确，就越能够掌握它。事先为此次谈话进行大量的准备，这样可以促使我们对谈话可能的问题或意外有个解决的思路；同时可以围绕主题进行讨论，你的记忆将会更加深刻，感受更加丰富。这就是目的越明确，效果越显著。

五、给予积极的反馈

有效的反馈要求沟通双方投入、有责任感和期望。

首先，反馈语言要表达明确，要使用具体明确、不笼统抽象和带有成见的语言。如“你的任务完成得很好啊”就不如“这次会展的组织工作非常好，达到了我们预想的目的”更好。有时人们只顾把自己的结论反馈给对方，却忘记了有义务和责任提供更多的细节和原因。如果我们接收到不明的反馈，可以采取措施引导谈话向更有利于信息交流的方向发展。例如，当你听到对方的反馈“你的任务完成得很好”这样的评价时，可以这样反馈：“你认为这次任务成功在哪里？有什么需要注意的吗？”进行这样的有效反馈是双方共同的责任，也可使双方受益，能使我们在共同获得对事物的更深认识的基础上，改进我们的行动。

其次，反馈的态度应是支持性的和坦诚的。这一特点反映了反馈过程中人性化的一面，它有助于沟通双方建立起理解和信任的关系。反馈要明确具体，但不能不照顾对方的感受。真正的双向沟通和反馈，是一个分享信任、取得共识的过程，而不是其中一方试图主导交流或评审对方的过程。要达到沟通的目的，必须把对方置于与自己同等的地位，任何先入为主的、盛气凌人的做法都是不可能被接受的。例如：一位经理当着大家的面对一位下属的报告进行这样的反馈：“你的报告提交得太晚了，不仅如此，字号像小鸡啄米一样，重新打印出来马上交给我！”反馈虽然具体明确，但却完全没有心理上的平等沟通，因而是无法与对方建立起信任和理解的关系的。

再次，营造开放的氛围，避免引起防卫性的反馈。如果谈话的气氛较为紧张，有些人会对他人的行为、语言产生防卫性反应。解决方法之一就是用开放性的、友好探询的问句代替“为什么”类型的问题。例如，“你为什么才交这份报告”会立刻引起防卫性的反应，对方会寻找各种理由为自己辩解，结果导致沟通向批判的、对立的气氛发展。

最后，把握适宜的反馈时机。一般情况下，应给予对方及时的反馈，及时反馈往往有利于问题的解决，否则矛盾逐渐积累，会一发不可收拾。但是及时反馈并不意味着立刻作出反应，还必须灵活地捕捉最佳时机。有时需要及时反馈，但有时反馈应在接收者准备接收时给予，如当一个人情绪激动、心烦意乱、对反馈持有抵触心理时，就应推迟反馈。

六、使用开放性动作

人的身体姿势会暗示出他对谈话的态度，自然开放性的姿态，代表着接受、容纳、兴趣与信任，根据达尔文的观察，交叉双臂是日常生活中普遍的姿势之一，一般显得优雅而富于感染力，使人自信十足。但这常常自然地转变为防卫姿势，当倾听意见的人采取此势，大多是持保留的态度。既然开放式姿态可以传达出接纳、信任与尊重的信息，而“倾听”的本意是“向前倾着听”，也就是说，向前倾的姿势是集中注意力、愿意听倾诉的表现。所以二者是相容的。交叉双臂翘起二郎腿也许是很舒服的姿势，但往往让人感觉这是种封闭性的姿势，容易让人误以为不耐烦、抗拒或高傲。

开放式态度还意味着控制自身偏见和情绪，克服心理定势，在开始谈话前培养自己对对方的感受和意见感兴趣，做好准备积极适应对方的思路，去理解对方的话，并给予及时的回应。

七、及时用动作和表情给予呼应

用各种对方能理解的动作与表情，表示自己的理解，如微笑、皱眉、迷惑不解等表情，给讲话人提供准确的反馈信息，以利其及时调整。还应通过动作与表情，表示自己的感情，表示自己对谈话和谈话者的兴趣。

八、适时适度的提问

在倾听过程中，恰当地提出问题，往往有助于我们的相互沟通。我们的沟通目的是为获得信息，是为了知道彼此在想什么，要做什么，通过提问的内容可获得信息，同时也从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。

（一）倾听中的提问应注意的事项

1.数量要少而精，太多的问题会打断讲话的思路和情绪，改变谈话的主题。但恰当的提问往往有助于双方的交流。因此，掌握提问的时机和度是至关重要的。

2.要紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际提一些随意而不相关的问题。这很容易分散谈话者的注意力，导致交流的中断。

（二）提问应掌握的一些必要的技巧

1.理解。作为管理者，设身处地地理解别人，是必备素质之一，以理解的态度交谈，就能认真倾听，就能诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题，从而更有利于双方的沟通。

2.时机。倾听中提问的时机十分重要，交谈中遇到某种问题未能理解，应在双方充分表达的基础上再提出问题。过早提问会打断对方思路，而且显得十分不礼貌；过晚提问会被认为精神不集中或未能理解，也会产生误解。

3.提问内容。提问就是为了获得某种信息，要在倾听者总目标的控制掌握下，把讲话人的讲话引入自己需要的信息范围。

4.注意提问的速度。提问时话说得太急，容易使对方感到咄咄逼人，引起负效应；说得太慢，会使对方心里着急，不耐烦。

（三）常见的提问方式

1.清单式提问

常以多项选择性问题提问，鼓励询问对象多方面地考虑问题以获取信息。例如：“最近公司员工纪律松懈，你认为主要原因是什么？工资偏低、制度不健全、工作压力太大或是别的什么原因？”

2.开放式提问

常以“为什么”“如何”“哪个”等方式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息。例如：“公司上半年的营业额比去年同期下降30％，你认为主要原因是什么？”

3.重复式提问

这种提问方式一方面是为了向别人表达：我听见了你所提供的信息；另一方面也是为了验证自己所获取的信息是否正确。例如：“你是说”“你的意思是？”

4.确认式提问

为了鼓励信息发出者继续与你交流，常以这种提问方式来表达你对所获信息的兴趣和理解。例如：“哦，我明白了！”“这很有趣！请接着往下讲。”

5.假设式提问

这种提问方式是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中获取其对问题的看法和态度。例如：“如果是你的话，你会怎么处理这件事？”

6.封闭式提问

为了获取某些具体的信息，常常用这种方式提问。回答这类提问，通常只需说“是的”“不是”或一些具体的数字等。例如，“你在公司工作了几年？”“你打算什么时候来报到？”

从上述几种不同的提问方式及功能来看，显然，在同一场合用不同的提问方式，其效果是大不一样的。在倾听过程中，为了正确地使用各种不同的提问方式，首先，要明确为什么要提问。如果提问的目的在于搜集信息、交流观点，那么，在提问前，就应该明确自己希望获取什么信息，最好事先拟一个问题提纲；正确使用各种提问方式，并仔细倾听回答，从而使倾听更为有效。

在倾听过程中，恰当地提出问题，往往有助于我们的相互沟通。我们的沟通目的是为了获得信息，是为了知道彼此在想什么，要做什么，通过提问的内容可获得信息，同时也从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。

九、必要的沉默

沉默就像乐谱上的休止符，运用得当，含义无穷，真正达到以无胜有之效。但一定要运用得体，不可不分场合，故作高深而滥用沉默。而且，沉默一定要与语言相辅相成，不能截然分开。沉默决不意味着严肃和冷漠。只有在倾听当中适时、恰当地运用沉默，才可获得最佳的效果。

在倾听当中适时地运用沉默，可获得如下效果：

（一）沉默能松弛彼此紧张的情绪。若对方情绪化地说了些刻薄之词，事后往往会内疚、自省，但若你当场质问或反驳了，犹如火上浇油。这时若利用沉默战术，有利于平复双方情绪，也给对方自省的时间，继而改变态度，甚至聆听我们的话。(www.xing528.com)

（二）沉默能促进思考。适时创造沉默的空间，有利于引导对方反思或进一步思考，在对方说谎时，此举尤其能引起他恐慌，促使他改变态度。此外，沉默片刻能给双方真正思考的时间和心灵沟通的机会。

（三）沉默可控制自我情绪。在自己心生怒火的时候，开口极容易失言，影响谈话气氛和自身形象，保持沉默可渐渐克制自己激动的情绪，保持自己的良好形象。

贴士

倾听的四个层次

有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次。

一个人从层次一成为层次四倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率不断提高的过程。下面是对倾听四个层次的描述：

第一层次——心不在焉地听

倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其他毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。

第二层次——被动消极地听

倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。

第三层次——主动积极地听

倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。

第四层次——同理心地听

同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于作出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重的积极主动地倾听。这种宗旨仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。

事实上，大概60％的人只能做到第一层次的倾听，30％的人能够做到第二层次的倾听， 15％的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听至多只有5％的人能做到。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。人的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。

测试

选择一个最能表达自己感情的答案。

（一）努力回忆一下你最近一次倾听讲话或情况介绍时的情景。如果回忆不起来，下面的测试将帮助你下次再倾听时进行检测，如实回答，看看哪一点与你的情况最符合。

①我拒绝浪费时间去倾听一次令人乏味的演讲。

②我很善于倾听。即使是位乏味的人也能讲一些东西。

③除非我觉得讲演实在不错，否则我将一边假装在听，一边去做些其他事。

④我努力去总结出讲话者真正想说些什么，这样就迫使我去听。

（二）你的下属或上司或你的妻子是如何评价你的倾听能力的？

①我心不在焉。

②我没有听。我总要人重复他们刚说的话。

③我看起来没有听，实际上一字也没听漏。

④我专心致志。

（三）某人讲话鼻音很重，很难懂。你可能怎么办？

①请他重复一下。

②停止听讲。

③努力去听懂一些话，然后将其余的猜出来。

④非常仔细地听——也许做笔记或录音，因此我可以再听一遍。

（四）在一次谈话中某人说了如下的一些话。你最可能接受哪一句？

①我并不害怕在大庭广众之中说话。只是有几次轮到我站起来给人讲话的时候，我的嗓子哑了，运气真不好。

②我想提升他是再合适不过了。如果我来决定的话，这就是我要提升的人。

③我真的不知道怎样回答那个问题。我从来没有费心去考虑过。

④你能用更简单的语言再将它解释一下吗？我对它了解不多。

（五）某人说话声音很低，很可能表明该人⋯⋯？

①想努力来掩饰他的一个错误。

②害羞。

③嗓门低。

④和附近一位大声说话者成对比—— 这样迫使人们仔细听。

得分和说明

（一）①＝1 ②2＝3 3③＝2 ④＝4

（二）①＝1 （②＝2 ③3＝3 ④＝4

（三）①＝2 ②2＝1 ③3＝3 ④＝4

（四）①＝1 ②＝2 3③＝3 ④＝4

（五）②2＝3 （②＝2 ③3＝1 ④＝4

根据上述答案所给的分数计算出你的得分。

最高得分是16～20分。你很注意倾听那些明显之处，也很注意其更深刻的含意。你是位很好的倾听者。

得分10～15分则表明一种一般人都有的倾向，当下属告诉你一件事时，你显示出倾听的兴趣。但也表明，当你相信他讲话不重要时，你想避免浪费时间的倾向。

得分5～9分则表明你是个糟糕的倾听者。你若能使自己获得训练，并变成个好一些的倾听者，则你及同事们都能获益匪浅。