倾听中的障碍及其解决方法

虽然倾听很重要，而且我们用于倾听的时间也很多，但有时效果往往不尽如人意。其主要原因之一就在于倾听中存在一些障碍，这些障碍的存在极大地影响了倾听的效果。影响倾听的障碍主要有以下几种。

一、环境障碍

良好的环境对双方的交流很重要，环境干扰是影响倾听最常见的原因之一。交谈时的环境千差万别，时常使人的注意力转移。来回过往的人，尤其是漂亮的女性，常常会分散人们的注意力，从而影响专心倾听；交流环境周围发生的奇闻怪事更会分散人们的注意力；环境布置，气候状况，双方的衣着，也会使人分心。一位女性看到她的男朋友和别人跳舞时，在倾听的过程中就可能出现心不在焉的情况，对自己和他人说了什么，可能不会存在什么印象。几个人谈话，也可能相互干扰。有人做过实验，一个人同时听到两个信息时，他会选择其中的一个，而放弃另一个。所以荀子说：“耳不能两听而聪”（《劝学篇》）。抵抗环境干扰是很困难的事，需要倾听者用心克服。

具体来说，环境主要从两方面施加对倾听效果的影响：一是干扰消息传递过程，消减、歪曲信号；二是影响沟通者的心境。

也就是说，环境不仅从客观上，而且从主观上影响倾听的效果，这正是为什么人们很注重挑选谈话环境的原因。在会议厅里向下属征询建议，大家会十分认真地发言，但若是换作在餐桌上，下级可能会随心所欲地谈谈想法，有些自认为不成熟的念头也在此得以表达。反之亦然。在咖啡厅里上司随口问问你西装的样式，你会轻松地聊几句，但若老板特地走到你的办公桌前发问，你多半会惊恐地想这套衣服是否有违公司仪容规范。这是由于不同场合人们的心理压力、氛围和情绪都大有不同的缘故。环境对人们的交流有着如此严重的影响，所以我们将在此进一步加以论述。

（一）环境的封闭性

环境的封闭性指谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度（暗光给人更强的封闭感）、有无噪声等干扰因素。封闭性决定着信息在传送过程中的损失概率及人们的注意力。

（二）环境的氛围

人们的心理定势对倾听的效果也有很大的影响，而环境的氛围是环境的主观性特征，它影响人的心理接受定势，也就是人的心态是开放的还是排斥的，是否容易接收信息，对接收的信息如何看待和处置等倾向。环境是温馨和谐的还是火药味浓，是轻松还是紧张，是生机勃勃的野外还是死气沉沉的房间，都会直接改变人的情绪，从而作用于心理接受定势。

（三）对应关系

说话者与倾听者在人数上存在着不同的对应关系，可分为一对一，一对多，多对一和多对多四种。人数对应关系的差异，会导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中度。在教室里听课和听同事谈心、听下属汇报，是完全不同的心境。听下属汇报时最不容易走神，因为一对一的对应关系使听者感到自己角色的重要性，心理压力也较大，注意力自然集中；而听课时说者和听者是明显的一对多关系，听课者认为自己在此场合并不重要，压力很小，所以经常开小差，如果倾听者只有一位，而发言者为数众多的话，比如原被告都七嘴八舌地向法官告状，或者多家记者齐声向新闻发言人提问，倾听者便会全神贯注，丝毫不敢懈怠。

从以上的论述可以发现，环境障碍对倾听效果的影响是十分重要的。我们必须想办法加以克服。

表6-1简要分析了管理者通常所处的几种倾听环境，主要从以上三个因素来分类，并指出该环境中影响倾听效果的主要障碍来自何处。

表6-1 环境类型特征及倾听障碍

按照这种思路，还可以分析更多的场合，掌握不同场合的特征和影响倾听的主要障碍

源，有助于我们选择适合的场所交谈，并主动地防止可能的障碍影响。

二、语言表达障碍

语言表达不适当造成沟通的障碍，这些障碍主要表现在以下几个方面：

（一）不适当地使用省略语。不适当的使用省略语不仅会造成沟通的困难，有时还会闹出笑话。如“上吊的（上海吊车厂）”、“开刀的（开封刀具厂）”等，往往令听者不知所云。

（二）不恰当地使用专业术语。在一般的沟通中，人们都习惯使用日常用语。除非是专业人员的专业对话，应尽量使用大家熟知的语言。比如，对大多数人来讲，说“氯化钠”也许很陌生，但说“盐”则几乎人尽皆知。

（三）在太短的时间内接受太多的信息。太多的信息，很难让你在短时间内接收。如，在相声《报菜名》中，恐怕很少有人能记住其中十分之一。

（四）口语与身体语言不相符。当你与别人谈话时，你想说“三”，而此时却伸出五个手指。如果听者注意到你的动作，必然会产生疑问。

（五）口语或方言的不恰当运用。不同的国家、地区、种族，不同文化背景的群体在长期的生活中形成了特定的口语和方言。如果在不恰当的场合运用它们，就有可能造成倾听障碍。

三、倾听者的理解能力和态度

倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。倾听者理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环境条件之后，管理者要以最好的态度和精神状态面对发言者。来自倾听者本身的障碍主要可归纳为以下两类：

（一）倾听者的理解能力

交谈时要注意与对方进行有效地沟通，听讲者的知识水平、文化素质、职业特征及生活阅历往往与他本身的理解能力和接受能力紧密联系在一起，具有不同理解能力的倾听者必然会有不同的倾听效果。正因为如此，倾听者的理解能力也构成倾听中的障碍。无论讲得如何深入浅出、循循善诱，也无法使一个七八岁的小孩理解什么是相对论。

（二）倾听者的态度(www.xing528.com)

除了倾听者的理解能力之外，倾听者的态度也构成倾听中的障碍。这些态度主要有：

1.排斥异议

有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，不仅拒绝了许多通过交流获得信息的机会，而且在倾听的过程中精力不能集中在讲逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交谈得愉快。

2.用心不专

三心二意，心不在焉是这种情况的典型表现。虽然倾听者身在现场，而且表面上似乎在用心努力地听讲，但倾听者本人要么心有另思，要么心不在焉，所以倾听的信息完全或部分未进入倾听者的头脑中，这种倾听的效果肯定不好。

3.急于发言

人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上尤其被视为主动的行为，而倾听则是被动的。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早已不耐烦了，这样不可能把对方的意思听懂、听全。

4.心理定势

人类的全部活动，都是由积累的经验和以前作用于我们大脑的环境所决定的，我们从经历中早已建立了牢固的条件联系和基本的联想。在每个人的思想中都有意或无意地含有一定程度的偏见。由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话者的信息，这也会大大影响倾听的效果。

专题例证

林克莱特访问一名小朋友

美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯⋯⋯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”

当你听到别人说话时，你真的听全听懂他说的意思了吗？要真正听全听懂，就要克服心理定势，请听别人说完吧。这就是“听的艺术”：听话不要听一半；不要把自己的意思，投射到别人所说的话中。

5.心智时间差

由于我们思考的速度比说话的速度快许多，前者至少是后者的3～5倍（据统计，我们每分钟可说出125个词，但可以理解400～600个词），我们在倾听的过程中由于思维的速度和听话的速度有差距，就很容易在听话时感到厌倦。思维往往会在空闲时“寻找”一些事做，或者停留在某处，拒绝进一步的思维。这是一种不良的倾听习惯。

专题例证

走神的小李

小李是一家巨型石油公司公关小组最年轻的成员。每两周一次的小组会议他能参加，他对此很是高兴。但是，十多次会议后，他开始觉得这样的会议很是无聊。

这次，副总裁又在召开一次会议，小李认真地听了一会。当他听到副总裁讲到拉丁美洲出现的公关问题，尤其是听到“加勒比海地区”这几个字时，他的思维游走了。“啊，今年我要是能够享受冬季假期就好了。”他想。他沉浸在梦想里，有白色海滩、热带饮料、异国舞蹈、有水下呼吸器的潜水活动、帆船、他本人晒得一身晒斑还有被风吹散的⋯⋯

“⋯⋯肯定会影响今年的工资提升。”这句话猛地将他带回会议室。副总裁就工资提升的问题说了些什么话？啊，好吧，会后可以问别人。但是，现在副总裁又在谈预算问题了。那些烦人的数字、百分比，小李又走神了。

小李昨天晚上约会的姑娘叫琳琳，小李觉得琳琳很喜欢自己，但是⋯⋯她在门口就说了再见，之后一个人进屋了，是不是我做错了什么事情？她真的很累了吗？上次我请她进屋喝了一杯茶，还聊了很长时间。啊，当然，她白天真的是很累了。是人都能明白这一点。但是，可是⋯⋯

“⋯⋯这是小李极有兴趣的一个领域。也许我们应该听听他的意见。”啊！啊！副总裁说的是哪一个领域？人人都看着小李。此时，小李在拼命回忆会议上最后说的几句话。

可以看出，小李在会议上走神了。因为心智时间差的存在，人们顶不住生理和心理的分心，会走神，集中精力是一件需要努力的事情。为了更好地倾听，必须学会控制自己。

6.消极的身体语言

你有没有习惯在听人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面？这些动作都会被视为发出这样的信息：“你有完没完？我已经听得不耐烦了。”不管你是否真的不愿听下去，这些消极的身体语言都会大大妨碍你们沟通的质量。

四、生理差异

由于倾听是感知的一部分，它的效果受听觉器官、视觉器官的限制，听觉器官的严重缺陷将使沟通变得很困难，或者几乎不可能，视觉器官的缺陷将使沟通者无法看到对方在交流过程中的手势，面部表情等身体语言，这会限制有效地沟通的进行。所有这些必然会影响我们的倾听效果。