倾听概述：管理沟通的介绍

在日常工作生活中，人们往往把沟通等同于掌握读、写、说的技术。但我们却忽视了沟通的另一种重要技能，即倾听。事实上，我们在日常工作、生活中花费了30％以上的时间用于倾听。因此作为管理沟通，我们必须重视对倾听的研究。

贴士

倾听在管理沟通中的重要地位

有人曾经对38名来自企业的管理者进行调查，该调查要求他们具体记录他们从周一到周五的有关沟通活动。结果显示，这些管理者这样安排他们的时间：19％用于读，22％用于写，26％用于说，33％用于听。这一调查充分表明，倾听在管理沟通中有重要地位，是否掌握倾听技术直接关系到管理者的管理成效。

一、倾听的含义

对我们大多数人来讲，倾听是从我们听到别人讲话声音开始的，但倾听与听有什么区别呢？一般学者认为，“听”是人体感觉器官接受到的声音；或者换句话说，“听”是人的感觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。

倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程中，人必须思考、接受、理解，并作出必要的反馈。同时，倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含理解别人的语言、手势和面部表情等。在此过程中，我们决不能闭上眼睛倾听别人的发声，而应注意别人的眼神及感情表达方式。

这样，我们可以把倾听定义为：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。

二、倾听的过程

听与倾听有很大的区别。倾听的过程可分为4个阶段：接收信息、选择性注意、赋予信息含义、记住信息。在理想的倾听情景中，人们经过所有这些阶段。然而，如果这个过程在任何一个阶段中断，倾听都会是无效的。

（一）接收信息

每一天我们可能都会接收远远多于我们所需要或者所能处理的更多的信息，比如广告、走廊里的叫喊声、与朋友的闲聊等。当我们听时，听到的是声音或词语说出的方式。但在倾听时，我们则要作出更多的反应。似乎听只是一种涉及听觉系统的生理过程（感觉过程），而倾听是涉及对他人整体的更加复杂的知觉过程，包括口头语言和非口头语言所传达出的信息。

（二）选择性注意

人们有能力把注意力集中在某种特定的刺激物上。例如，你可能在房间里听到各种声音：说话声、电视中传出的声音、开门和关门声等，然而当激光唱盘放出你喜爱的歌曲时，你就会全神贯注，似乎这首歌曲消除了周围其他的声音。

在一项研究中，实验者坐在4个播放不同内容的喇叭中间，但被告知只注意倾听某一个喇叭所传出的信息。结果，听者能够很完美地回忆出那个喇叭的信息，而没有受到其他喇叭的影响。

（三）赋予信息含义

理解和赋予信息含义的过程基本上是一种选择信息并设法把这些信息与我们已拥有的经验联系起来的过程，人们对信息进行评价，用自己的信念衡量对方所说的话，或者质疑说话者的动机和观点。在对说话者所表达的词语理解的同时，也对他们的腔调、手势、表情赋予一定的含义。总之，此时听者的认知在起着重要作用。

（四）记忆信息

倾听的最后一个步骤是记忆。在决定了什么是重要的、什么是不重要的以后，尽可能地记住说话人的信息。虽然我们不可能记住所有的语言和非语言信息，但是在选择、理解并赋予其意义后，一部分信息是会存储在我们的大脑记忆中。

三、倾听的重要性

保罗·赵说过：“沟通首先是倾听的艺术”。伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”米内也说：“会倾听的人到处都受欢迎。”松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人的意见”。

以上的引述都说明了倾听的重要性。事实上，在日常生活中，倾听是我们自幼学会的与别人沟通能力的一个组成部分。它保证我们能够与周围的人保持接触，失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。在日常工作中，管理者的倾听能力更为重要。一位擅长倾听的管理者将通过倾听，从同事、下属、顾客那里及时获得信息并对其进行思考和评估，并以此作为决策的重要参考。有效而准确地倾听信息，将直接影响管理者的决策水平和管理成效，并由此影响公司的经营业绩。

案例思考

展会中如何与客户沟通

李小姐是某公司的采购员，每逢建材、家居或文具类的展会她都要光顾，采购一些公司计划中的材料或办公设备。(www.xing528.com)

此次出行，李小姐是要为公司选择一款会议桌椅。在浏览近半个展厅的时候，李小姐驻足到一个很有新意的展厅面前浏览这里的陈设品。

参展人员十分热情，一见到李小姐在一款桌前观看时，便走到李小姐面前介绍：“你真的很有眼光，这套会议桌椅的设计是一流的，而且材料质地上乘，这么豪华的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的气质。”

李小姐轻声答道：“这个我倒不是很重视。你能给我讲讲它具体规格吗？比如说高度、宽度之类的⋯⋯”

参展人员热情地回答说：“当然可以，这套桌椅设计十分独特，其边角都是采取欧洲复古风格⋯⋯”

李小姐摇摇头，打断了他的话，笑笑说：“你说得这些似乎并不是我最感兴趣的。我比较关心⋯⋯”参展人员立刻接过她的话说：“我知道您想说什么！这套家具采取了最典雅的象牙紫色，而且是用上乘木料制作的，外面还有保护层，我保证它的使用寿命绝对在20年以上。”

李小姐很无奈，再次重复道：“你说的这些，我都相信，也可以感觉得到。不过，我想你误会我的意思了，我更关心它的⋯⋯”显然，李小姐本想说：“我更关心是否适合我所在的企业用，这款桌子所配的相关椅子有几把？”

然而没等她说完，销售员便抢过她的话说：“我们公司特别为这套桌椅配置了一些茶具。这样，无论是您的员工还是您在会见客户时都可使用。此外，如果你买全套的，我们可以给你优惠价⋯⋯”

李小姐打断了他的话：“对不起，我想我不需要了，谢谢你。”

思考题：

为什么这位参展销售员说了那么多好处——式样、质量、价格等，却没能吸引客户，反而还打消了客户的购买热情呢？

具体来说，倾听的重要性有以下几点：

（一）倾听可以调动人的积极性。善于倾听的人能及时发现他人的长处，并创造条件让其积极性得以发挥作用。倾听本身也是一种鼓励方式，能提高对方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激发了对方的工作热情与负责精神。美国最成功的企业界人士之一的玛丽·凯·阿什是玛丽·凯化妆公司的创始人。现在她的公司已拥有20万职工，但她仍要求管理者记住倾听是最优先的事，而且每个员工都可以直接向她陈述困难。她也专门抽出时间来聆听下属的讲述，并仔细记录。对他们的意见和建议十分重视，在规定的时间内给予答复。这样做的好处就是增进了彼此的感情，倾诉者要求被重视的自尊心得到了满足。在很多情况下，倾诉者的目的就是倾诉，“一吐为快”，或许他们并没有更多的要求。日本、英、美等一些企业的管理人员常常在工作之余与下属职员一起喝几杯咖啡，就是让部下有一个倾诉的机会。

（二）积极倾听可以使管理者作出正确决策，对缺乏经验的管理者，倾听可以减少错误。日本松下幸之助先生创业之初公司只有3人，因为注意征询意见，随时改进产品，确立发展目标，才使松下电器达到今天的规模。玛丽·凯·阿什创业之始公司只有9人，但她善于倾听各种意见，很多产品都是由于销售部门听取了顾客的建议，按照顾客的需要制作的，所以无需大做广告，节省了很多的广告费用，但产品销路照样很好，企业的效益一直在同行业中居领先地位。

（三）倾听也是获得消息的重要方式之一。报刊、文献资料是了解信息的重要途径，但受时效限制，而倾听却可以得到最新信息。交谈中有很多有价值的消息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而自己又没意识到，对听者来说却有启发。实际上就某事的评论、玩笑、交换的意见、交流的信息、各地的需求消息，都是最快的消息，这些消息不积极倾听是不可能抓住的。所以有人说，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与别人的闲谈中就可能成为一个信息的富翁。俗话说得好，“听君一席言，胜读十年书”。

（四）注意倾听是给人留下良好印象的有效方式之一。许多人不能给人留下良好印象，就是因为他不注意听别人讲话。心理观察显示，人们喜欢善听者甚于擅说者，戴尔·卡耐基曾举过一例：在一个宴会上，他坐在一位植物学家身旁，专注地听着植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几乎没有说什么话，但分手时那位植物学家却对别人说，卡耐基先生是一个最有发展前途的谈话家，此人会有大的作为。学会倾听，实际上已踏上了成功之路。

专题例证

心情沮丧的张先生

张先生是一位已有五年工龄的模具工，工作勤奋，爱钻研。半年前，张先生利用业余时间独立设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。为了鼓励张先生的这种敬业精神，当时的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，张先生每周有三天必须提早一小时下班，以便准时赶到夜校。这也是经原生产部主任王先生特许的，王先生当时曾说过他会通知人事部门。

然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任陆先生的办公室进行了一次面谈。陆先生给了他一份处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他继续这样工作下去，将会影响其他员工。因此，陆先生说要对他进行处罚，并警告说，再这样下去，他将被解雇。

当张先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向陆先生解释原因，然而，每次陆先生都说太忙，没时间与他交谈，只告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，心情十分沮丧。

分析：这则故事存在最主要的问题是张先生和陆先生出现了倾听障碍。作为一名刚上任的管理者，陆先生不仅要熟悉其工作环境，还必须深入下去了解情况，做好与下属的沟通，培养自己良好的倾听习惯。如果故事中陆先生抽一点时间来听王先生的解释，这样就可以避免因为一个错误的决定而挫伤员工的积极性和进取心，给公司利益带来不必要的损失。

倾听是沟通过程中的一个重要方面，与计划、组织、领导及控制等管理环节密切相关。要使口头沟通融洽有效，学会倾听是非常必要的。作为管理者要学会倾听，并且还要善于倾听，以随时了解员工的观点、意见及建议等。

这则故事中除张先生和陆先生之间存在沟通问题，王先生和人事部也存在沟通问题，如果王先生将陆先生的情况及时通知人事部，那么新上任的陆先生也不会认为张先生无故早退，公然违反公司规定，做出错误的处罚决定。