一、建设性沟通的含义
在一次董事会议上，A提出了自己就提高生产率的设想。另一位老资格的董事B立刻反驳说：“以你的设想来解决问题是幼稚的，情况要比你想的复杂得多。我认为我们不能在这个计划上浪费更多的人力、物力和时间”。这位老资格的董事或许是对的，但是他传递信息的态度可能完全打击了其他与会人员进一步提出设想的积极性。这种情形的出现，一方面将损害沟通双方的关系，使得某一方产生敌意或抵触情绪；另一方面将严重阻碍问题的解决。
上一章曾提到，“完美的沟通，就是信息经过传递之后，接收者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致”。这句话只是从沟通过程的准确性来说的。很多时候人们过于关注所传递的信息本身，而忽略了传递的方式。在上述这个故事中，并不存在信息传送或接收有误的地方，但是沟通的效果显然是不理想的。问题出在B说话的方式上，沟通的终极目的不是传递信息，传递信息只不过是一种手段，改善人际关系、增进了解、完成工作或解决问题等才是沟通的终极目的。为了达到这些目的，就要讲求沟通的艺术性，即进行建设性沟通。
所谓建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。
建设性沟通具有以下三个方面的重要特征：首先，实现信息的准确传递；其次，沟通双方之间的关系因为交流而得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系；第三，建设性沟通的目标不仅仅在于为他人所喜爱，或为了被社会所承认，而是为了解决现实的问题。
二、建设性沟通的本质——换位思考
建设性沟通的本质即在于，用对方乐于接受的方式准确地传递信息，从而达到自己的目的。这就要求多站在对方的立场去思考问题。沟通者在沟通过程中做到尊重对方，灵活开放，双向沟通。沟通者要从内心里承认，除了自己已经想到的解决问题的可能办法外，还可能存在别的信息和方法，承认他人也能为解决问题和建立良好的关系做出贡献。当沟通双方都有了自由表达观点的机会，并参与到问题解决的过程中来，他们的价值就得到了认同，从而形成协作的团队。
建设性沟通的本质是换位思考，就是站在对方的立场去思考问题。如批评他人时，你可以先问自己：“如果别人这样批评我，我能否接受，这样的批评是否公道？”
美国俄亥俄州立大学的基蒂·洛克就如何在沟通过程中应用换位思考方式提出了一些技巧：
（一）不要强调你为信息接收者做了什么，而要强调接收者能获得什么。以正面或中立的立场，强调信息接收者想要知道的内容。
例 非换位方式：今天下午，我们会把你们9月21日的订货装船发运。
换位方式：你们订货将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。
由于对方对货物抵达的日期比我们何时装船更感兴趣，因此，换位方式可以使沟通更为有效。
（二）不要告诉对方他们将会如何感受或反应。当要告诉对方一个好消息时，直截了当会更好。
例 非换位方式：你会很高兴听到你被公司录用的消息。
换位方式：你通过了公司的全部考核，你被录用了。
（三）涉及褒奖内容时，多用“你”，少用“我”，尽量把叙述的重点放在对方方面。
换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。
（四）涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识，否则，会使对方有受攻击或侮辱之感。
例 非换位方式：你在发表任何本机构的信息时，都必须得到主任的同意。
换位方式：工作人员在发表任何本机构的信息时，都必须得到主任的同意。
三、建设性沟通的原则
（一）礼貌原则
这里的礼貌，一方面要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌；另一方面要求沟通者在信息内容的组织上能站在对方立场来传递信息。运用肯定的、令人愉悦的陈述，要学会肯定对方，要善于从对方的语言中提炼出正确的思想。肯定对方是对对方的尊重，不要显示高人一等，好为人师。
例 非换位方式：根据学校某次会议通过的规定，讲师出差不能坐头等舱。
换位方式：讲师可以报销普通舱、经济舱。
（二）倾听原则
积极倾听。应听清对方的全部要讲的话，不应打断，这样有利于了解对方真实的思想，有利于自己提出有针对性的见解。
在沟通过程中，有两种常见的情况妨碍倾听：(www.xing528.com)
第一，缺少平等的说话机会，地位高、权势大的人轻易打断别人说话。
第二，沟通中的一方突然将主题转到与先前所说毫不相干的方面，谈话就会中断。
（三）对事不对人，即问题导向原则
人们在沟通过程中常会出现两种不同的导向：问题导向和人身导向。人身导向的沟通关注的是个人品质，而不是问题本身。这种方式往往导致人际关系的恶化，而不是问题的解决。“对事不对人”原则就是要求沟通双方不要搞人身攻击，不要轻易给人下结论，要学会克制自己，从解决问题的角度考虑沟通策略。
例 人身导向：你是一个不合格的经理，你独裁。
这种说法结果是引起对方的反感与防卫心理，因为大多数人对自己是认可的。
例 问题导向：上次生产线上出了事故以后，你没有调查清楚原因，就将所有的人奖金都扣了，大家颇有怨言。
（四）责任定位原则，即自我显性原则
自我显性的沟通，承认思想源泉属于自身而非他人或集体，勇于承担自身应该承担的责任。使用第一人称“我”，以表明自我显性的沟通。如果使用“我们”、“他们说”或“有人说”，则是自我隐性的沟通。自我隐性的沟通将信息归之于不为人知的第三者、群体或外部环境。而沟通者就逃避了对信息承担责任，因而也就逃避进入真正的交流。
（五）事实导向原则
在批评别人时，多用事实性语言，而不是概括性的给予评价。给人简单下结论、贴标签的方式会使他人感到受了攻击而产生防卫心理，对方可能这样回答：“我没错”、“我的能力并不比你差”。结果是问题没有解决，对方情绪变坏，甚至破坏人际关系。
例 评价性语言：小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。
事实性语言：小刘，我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。
第一种方式可能会使小刘感到不安，但不会改变小刘接电话方式，因为缺乏明确清晰指导，小刘不知道他的行为哪里需要改进。大多数人对自身是认可的，面对概括性的笼统评价，人们的本能反应是防卫；而事实性语言关注行为事件本身，以事实为依据，容易使对方接受并信服。
（六）表里一致原则
沟通的基础是沟通者在所表达的和所思考的之间具有一致性，就是说，语言和非语言的交流应与个人的所思所感一致。虚情假意终究会招致对方的反感；同样，如果你想表达对某件事的自我真实看法，但你用一种含糊、嘲讽或者玩世不恭的口气说出这种想法，对方就会对你思想的真实性表示怀疑，尤其是沟通双方尚未建立起相互信任的关系时。
（七）认同性原则
就是要客观地认同沟通对象的人品、能力、业绩等。我们常常看到，人们对别人的话总是不愿花时间去听，而经常会打断他人的谈话，或者对他人的谈话漠不关心；但自己在讲的时候，往往说话冗长或教条化。从建议性沟通的角度看，就是在沟通过程中没有遵循认同性原则，不自觉地对沟通对象有着排斥情绪。这样不可能获取完整的信息，更不利于和对方建立良好的关系。
案例分析
哪些地方违反了建设性沟通原则？
假设员工小王犯了错误，领导知道后，就把小王叫到办公室，第一句话就说“你怎么会犯这样低级的错误，你说，究竟是怎么回事？”小王解释事情的来龙去脉，为自己辩解。领导打断小王：“你不要解释那么多，我只想知道你为什么会犯这样的错误。”小王说：“开始没有料到事情会出现这样的结果，我的工作经验不够。”领导说：“我早就跟你说过，办事要三思，你为什么不听我的呢？”
案例点评
在与小王的沟通中，这位领导哪些地方违反了建设性沟通原则？
1.注重礼节。“犯这样低级的错误”之类带有贬义的语句容易伤害对方的自尊心，“究竟是怎么回事”显得咄咄逼人，容易使对方产生防卫的心理。
2.认同性原则。应尊重对方，肯定对方的工作成绩，然后再指出对方的缺点。避免排斥性现象，如优越感导向，过于严厉、冷漠等形态。
3.积极倾听。应听清对方全部所要讲的话，不应打断，这样有利于了解对方真实的思想，有针对性地批评指导。
4.问题导向原则。应先了解事情的真相，不能轻易地给人下结论。
5.责任导向原则。领导不能将责任全归于对方，下属有过失，上司应检查自身指导不足、不当之处，这样可使下级心悦诚服地接受批评。
6.事实导向原则。应客观描述对方的行为及后果，而不是下主观论断。领导不能一味地训斥下属，即使下属确有过错，除了以下属可以接受的方式予以批评，还应耐心地指导下属以后如何做好工作。
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