提升管理沟通：与下属沟通技巧

对管理者来说，与员工进行沟通是至关重要的。因为管理者要做出决策就必须从下属那里得到相关的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得；同时，决策要得到实施，又要与员工进行沟通。再好的想法，再有创意的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。

一、根据能力—意愿特征选择策略

情境领导理论也称领导生命周期理论，这是一个重视下属的权变理论。这一理论认为，依据下属的成熟度，选择正确的沟通风格，有利于取得领导的成功。

所谓成熟度是指个体对自己的直接行为负责任的能力和意愿。它包括两项要素：工作成熟度与心理成熟度。前者包括一个人的知识和技能。工作成熟度高的个体拥有足够的知识、能力和经验完成他们的工作任务而不需要他人的指导。后者指的是一个人做某事的意愿和动机。

下属的成熟度大致可分为四个阶段。不成熟阶段：下属既不能胜任工作也不情愿工作；初步成熟阶段：下属虽没有能力但积极性很高；比较成熟阶段：下属有能力却不愿意努力工作（大多是职场上不得意的老员工）；成熟阶段：下属既有能力又愿意工作。

（一）当下级的成熟度处于不成熟阶段（无能力无意愿）时，领导者应该采用高工作、低关系的领导类型，即命令型的沟通方式最有效。领导要对下属的工作作出明确的规定，甚至规定了什么时候做和怎么做，即强调对下属明确而具体的指导。

（二）当下级的成熟度进入初步成熟阶段（无能力有意愿）时，应该采用高工作、高关系的领导类型，即说服型的沟通方式最有效。领导者既给下属一定的指导，又对下属关心、鼓励，保护下属的工作积极性。

（三）当下级进入比较成熟阶段（有能力无意愿）时，领导者采用高关系、低工作的领导类型，即参与型的沟通方式最有效。领导者应吸引下属共同参与决策，给下属提供施展才能的便利条件，激励下属积极工作。

（四）当下级发展到成熟阶段（有能力有意愿）时，领导者以低工作、低关系的领导类型，即授权型的沟通方式最有效。领导者应赋予下属一定的权力，在一定范围内让下属自行作出决策。

二、下达命令的技巧

命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通，只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。但要确保部下能朝组织确定的方向与计划执行，命令是绝对必要的。命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，因此你下达命令时应该考虑下列两点：

（一）正确传达命令意图

管理者下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；不要为了证明自己的权威而下命令。正确地传达命令的意图，是比较容易做到的，你只要注意“5W2H”的重点，相信你就能正确地传达你的意图。

例如：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”

Who：张小姐

What：调查报告

How：复印品质好的副本

When：下班前

Where：总经理室

Howmany：2份

Why：要给客户参考

（二）使部下积极接受命令

如何能提升部下积极接受命令的意愿呢？你可用提升部下意愿的沟通方式来传达命令。对“命令”的含义我们应该打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服从”的固有认知。命令应该是主管让部下正确了解他的意图，并让部下容易接受及愿意去执行。有意愿下的执行与无意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；无意愿的部下，心里只想能应付过去就好。

那么，如何提升部下执行命令的意愿呢？你必须注意下列五个传达命令的沟通技巧：

1.态度和善，用词礼貌。就像前面谈到的问题一样，在我们身边，作为一名主管，你在与下属沟通的时候可能会忘记使用一些礼貌用语，如“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。这样的用语会让下属有一种被呼来唤去的感觉，缺少对他们起码的尊重。因此，为了改善和下属的关系，使他们感觉自己更受尊重，你不妨使用一些礼貌的用语。例如：“小张，请你进来一下。”“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”要记住，一位受人尊敬的主管，首先应该是一位懂得尊重别人的主管。

2.让部下明白这件工作的重要性。下达命令之后，告诉部下这件工作的重要性，如：“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”通过告诉部下这份工作的重要性，以激发部下的成就感。让他觉得“领导很信任我，把这样重要的工作交给了我，我一定要努力才不负众望”。

3.给部下更大的自主权。一旦决定让部下负责某一项工作，就应该尽可能地给他更大的自主权。让他可以根据工作的性质和要求，更好地发挥个人的创造力。例如：“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”还应该让部下取得必要的信息，例如：“财务部门我已经协调好了，他们会提供一些必要的报表。”

4.共同探讨状况、提出对策。即使命令已经下达，下属也已经明白了他的工作重点所在，我们也相应地进行了授权，但也切不可就此不再过问事情的进展，尤其当下属遇到问题和困难，希望我们协助解决时，更不可以说：“不是已经交给你去办了吗？”我们应该意识到，他之所以是你的下属，就是因为他的阅历、经验可能还不如你，那么这时候我们应该和下属一起共同分析问题，探讨状况，尽快提出一个解决方案。例如：“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做？”

5.让部下提出疑问。可询问部下有什么问题及意见，如“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”你可采纳部下好的意见，并称赞他。例如：“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。”

上述这五个传达命令的沟通技巧能提升部下接受命令、执行命令的意愿，如果你做到了这几点，你的意图才能被部下积极地执行，你的部门才会被部下感觉到是一个开放、自由、受尊重的工作环境。

三、赞扬或批评部下的技巧

贴士

请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为？

◇你常常赞美你的部下吗？

◇你对他们的赞美是发自内心的吗？

◇你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗？

◇你喜欢当众赞美或批评你的部下吗？

◇当部下不在场的时候，你还会赞美他吗？

◇你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗？

◇你的批评常常令你的部下难堪吗？

◇你在批评部下的时候能做到对事不对人吗？

【参考答案】

是；是；是；否；是；否；否；是

如果你的答案正确率在80％以上，那么恭喜你，你已经很好的掌握了赞美和批评部下的方法，你和他们的沟通应该是很融洽的；如果你的答案正确率在50％以下，那么我们建议你应认真地学习以下内容，以改善你与部下之间的沟通效果。

（一）赞扬部下的技巧

1.赞美的作用(www.xing528.com)

要建立良好的人际关系，恰当地赞美他人是必不可少的。荣誉和成就感是人的高层次的需求，一个人具有某些长处或取得了某些成就，需要得到他人的赞美。赞美可以使人得到快乐、使人更通情达理、更乐于协作。赞扬部下是对部下的行为、举止及进行的工作给予正面的评价，赞扬是发自内心的肯定与欣赏。赞扬的目的是激励部下，部下更有自信，工作更有积极性和主动性。因此，作为管理者，应该努力去发现能对部下加以赞扬的小事，寻找他们的优点，养成一种赞美的习惯。

2.赞美的技巧

（1）赞扬的态度要真诚。赞美部下必须真诚。每个人都真心诚意，这是沟通中最重要的尺度。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的。”所以管理者要善于发现下属的优点和成绩，并乐于及时传达正面的评价，这样才会发自内心地赞美下属，让下属感受到上级的真诚和友好。

（2）赞扬的内容要具体。赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语如：“你很棒！”“你表现得很好！”“你不错！”最好要加上具体事实的评价。例如：“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题的好的解决方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你这次处理客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题提出了解决方案，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”

（3）注意赞美的场合。在众人面前赞扬部下，对被赞扬的员工而言，当然受到的鼓励是最大的，这是一个赞扬部下的好方式，但是你采用这种方式时要慎重，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。因此，公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名，获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等，这些值得公开赞扬的行为都是公平公开竞争下产生的，或是已被社会大众或公司全体员工认同的。

（4）适当运用间接赞美的技巧。所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果要好。比如你见到你下属的业务员，对他说：“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习，好好努力，别辜负他对你的期望。”无论事实是否真的如此，反正你的业务员是不会去调查是否属实的，但他对你的感激肯定会超乎你的想象。

间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，因而更能加强赞美的效果。所以，作为一名项目主管，你不要吝惜对部下的赞美，尤其是在面对你的领导或者其他的同事时，恰如其分地夸奖你的部下，他一旦间接知道了你的赞美，就会对你心存感激，在感情上也会与你更近一步，你们的沟通也就会更加卓有成效。

总之，赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重的一种表现。恰当地赞美别人，会给人以愉悦感，同时也会改善与下属的人际关系。所以，管理者必须掌握赞美下属的技巧。

（二）批评部下的方法

有人认为，批评就是“得罪人”的事。所以有些主管从不指责部下，因而造成部下的不当行为得不到纠正。有些主管指责部下后，不但没有达到目的，反而使部下产生更多的不满。事实上，之所以会产生这样的后果，往往在于管理者缺少批评下属的技巧。以下是管理者批评下属时应注意的几个方面。

1.以真诚的赞美做开头

俗话说：尺有所短，寸有所长。一个人犯了错误，并不等于他一无是处。所以在批评部下时，如果只提他的短处而不提他的长处，他就会感到心理上的不平衡，感到委屈。比如一名员工平时工作颇有成效，偶尔出了一次质量事故，如果批评他的时候只指责他导致的事故，而不肯定他以前的成绩，他就会感到以前“白干了”，从而产生抗拒心理。另外，据心理学研究表明，被批评的人最主要的障碍就是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益，所以在批评前帮他打消这个顾虑，甚至让他觉得你认为他是“功大于过”，那么他就会主动放弃心理上的抵抗，对你的批评也就更容易接受。

2.要尊重客观事实

批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到对其本人的批评上，更不可以否定部下的人品人格，那样就会造成不可调和的矛盾。比如说，你作为一名编辑去校对清样，结果发现版面上有一个标题字错了，而校对人员却没有发现，这时你会对他进行批评，可能会说“这个字你没有校出来”。也可能说“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来”。显然，后者是难以被对方接受的，因为你的话语让他很难堪，也许他只是一次无意的过失，你却上升到了责任心的高度去批评他，很可能把他推到你的对立面去，使你们的关系恶化，也很可能导致他在今后的工作中出更多的纰漏。

3.不要伤害部下的自尊与自信

不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同，接受批评的能力和方式也会有很大的区别。在沟通中，我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但是这些技巧又有一个核心，就是不伤对方的自尊和自信。因此指责时要运用一些技巧。例如，“我以前也会犯下这种过错⋯⋯”“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间。”“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误。”“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误”。

4.友好地结束批评

正面地批评部下，对方或多或少会感到有一定的压力。如果一次批评弄得不欢而散，对方一定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，这会为以后的沟通带来障碍。所以，每次批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。在会见结束时，你不应该以“今后不许再犯”这样的话作为警告，而应该对对方表示鼓励，提出充满感情的希望，比如说“我想你会做得更好”或者“我相信你”，并报以微笑。让部下把这次见面的回忆当成是你对他的鼓励而不是一次意外的打击。这样会帮他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信心。

5.选择适当的场所

不要在大庭广众之下指责别人，指责时最好选在单独的场合，你的独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅都是不错的场合。每个人都会犯错，你要有宽广的胸襟包容部下的过失，本着爱护部下的心态，同时注意上面的几个要点。当部下需要指责时，不要犹豫，果敢地去做，正确、适时的指责，对部下、对部门都具有正面的功效。

贴士

处理好同事之间的关系

工作中最烦心的事不是工作的繁重与否，而是你和同事的关系。可以这么说，与同事关系好了，你在工作中就会顺心；关系不好了，你就会四处碰壁。如何处理好这些复杂的关系，就看你的沟通艺术如何了。处理好同事之间的关系是件非常不容易的事，其中有很多学问。一般来说，同事间沟通应该做到如下几点：

1.注意谦虚待人

在同事面前，你不要把自己的长处常常挂在嘴边，更不要老在别人面前炫耀自己的成绩。如果一有机会便说自己的长处，这在无形之中就贬低了别人，抬高了自己，反而被别人看不起

2.说话要有分寸、有条理

与同事相处时，有人总是抢话题，说起话来没完没了，令人讨厌，时间一长大家就会离他远远的。

3.切忌背后议论他人

在与人接触交往时，应竭力避免背后议论他人。不负责任的议论，不仅失去了交往的意义，还会伤害同事间融洽的感情。特别是在大庭广众中，你要尽可能避免说别人的短处，有时言者无意、听者有心，不胫而走，往往会挫伤他人的自尊心。

4.避免憨言直语

要理解对方的意思，不要只凭自己的主观意愿，说出不近人情的话。只有言词委婉，才有利于融洽感情，办成事情。

5.不要显露有恩于别人

同事之间总会有互相帮助的地方，你可能对别人的帮助比较多、比较大，但是，你切不可显示出一种有恩于他人的态度，否则会使对方难堪。

6.不忘别人的恩德

自己对别人的帮助不要念念不忘，但是别人对自己的恩德却要挂在心头。无论得到谁的帮助，不论得益大小，都应适度地表示感谢。这样，不但能增进友情，也表现了你的“受恩不忘”的可贵品格。

7.替他人保守秘密

替他人保守秘密特别重要。每个人都有一些隐私，知道的不要说，不知道的不要问，因为这是与你无益而对他人有损的事。

8.做不到的宁可不说

对朋友说谎，失去朋友的信任，这是最大的损失。所以，与新老朋友交往，都要诚实相待，避免说谎话。你应说到做到，不放空炮，做不到的宁可不说。

9.要有理解宽容和谦虚诚恳的待人态度

同别人打交道、交朋友，就要设身处地理解别人的情感、行为，理解别人的痛苦和需要。你要与人为善，持宽容态度；要配合默契，热情有度；要谦虚诚恳，真心待人，以此来赢得大家的信任、尊重和友谊，获得更多的朋友。

10.不可太敏感

人的敏感本是一种机体功能和良好的体态反应，是我们生理健康与心理健全的标志之一。生命的旺盛与衰退，有时可以从人对外界的灵敏程度上反映出来。可是，过于敏感，就是一种扭曲的心理、不好的预兆了，它在人际交往中，是很令人讨厌的一种行为，很容易使人产生误会和厌烦。

同事之间由这种过于敏感引发的问题很多。比如，人家一扬眉，你就觉得人家看不起你；人家一撇嘴，就说人家讨厌你；人家说的话本没有什么恶意，经你一番揣测就矛盾突出了；人家在说自己的悄悄话，你便怀疑在说你的坏话。总而言之，别人的一举一动都以为是针对自己，这种极端的敏感真可谓神经过敏，这种心理会造成同事关系的隔阂。