沟通渠道组织：管理沟通

所谓沟通渠道，是指信息在沟通时流动的渠道，这些流动的渠道可以分为两种：正式渠道和非正式渠道。正式沟通是通过组织的正式结构或层次系统等正式渠道进行的，非正式沟通则是通过正式系统以外的途径即非正式渠道来进行的。在组织中，正式渠道和非正式渠道是同时存在的，管理者应该有效地利用这两种渠道来提高组织沟通的效率。

一、正式沟通

正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告，组织内部上、下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。按照信息的流向可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。

（一）上行沟通

上行沟通是指在组织中，信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。主要是下属依照规定向上级提出正式的书面或口头报告。除此之外，许多机构还采取某些措施以鼓励上行沟通，例如，态度调查、征求意见座谈会、意见箱等。如果没有上行沟通，管理者就不可能了解职工的需要，也可能不知道自己下的指示或命令正确与否，因此上行沟通十分重要。上行沟通的具体作用有：提供员工参与管理的机会，减少员工因不能理解下达的信息而造成的失误，营造开放式氛围，提高企业创新能力，缓解工作压力。

（二）下行沟通

下行沟通指在组织中，信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通。下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向。一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、规划之类的信息。例如生产副总经理可能指示车间经理加紧制造一种新产品，依次地，车间经理向主管人做出详细指示，主管人以此为依据指示生产工人。下行沟通以实现下列沟通目标：告知员工企业重大活动：市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等；突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度；探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题；考察员工所享受的各种福利待遇；了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响；了解企业对社会或公益事业所做出的贡献；让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力；使新加人的员工了解企业发展的生动足迹；让员工了解不同部门发生的各种活动；鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛；外界了解企业发展的窗口。

（三）平行沟通

平行沟通包括横向沟通和斜向沟通。所谓横向沟通是指在组织中，同一层次的不同部门之间的沟通。而所谓斜向沟通是指信息在不同层次的不同部门之间流动时的沟通。不少管理心理学家认为，对于一位管理者来说，运用横向沟通和斜向沟通是错误的，因为这样会破坏统一的指挥。但在现实中，各种组织仍广泛地存在横向沟通和斜向沟通，因为事实证明它们有助于提高效率。这两种沟通都跨越了不同部门、脱离了正式的指挥系统，但只要在进行沟通前先得到直接领导者的允许并在沟通后把任何值得肯定的结果及时向直接领导汇报，这样的沟通是值得提倡的。

案例分析

亨达公司的部门内讧

亨达公司所有的部门都卷入一场内讧，大家彼此指责对方。产品开发部人员对营销部的人大为不满，认为他们没有提供新产品的详细计划书；他们对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈顾客对新产品的意见。生产部的人认为销售人员只关心自己的销售额，不惜以牺牲公司的利益的做法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。另一方面，营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险，他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不惯产品开发部的人，认为他们动作迟缓，对他们的要求根本没有反应。而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力，有时在电话上与生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对顾客提出的售后服务的要求置之不理。

案例点评

亨达公司产生这场内讧的原因是什么？怎样帮助亨达公司走出这场困境？

亨达公司横向沟通的障碍有部门本位主义，员工短视倾向，对组织结构的偏见，个性冲突，猜疑、威胁和恐惧。可以采用以下横向沟通的策略来克服障碍：树立“内部顾客”的理念；倾听而不是叙述；换位思考；选择正确的沟通形式；设立沟通官员，制造直线权力压力。

二、非正式沟通

正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃而且约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要消息和文件传递组织的决策等一般都采取这种形式。但它沟通速度慢，很刻板，易于使信息失真，因此组织为顺利进行工作，必须要依赖非正式沟通以弥补正式沟通的不足。

非正式沟通是一类以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。它的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划和难以辨别的。因为非正式组织是由于组织成员的感情和动机上的需要而形成的，所以其沟通渠道是组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位及层次。非正式渠道不是由管理者建立的，所以管理者往往很难控制。非正式渠道无所谓好坏，主要在于管理者如何运用。在相当程度上，非正式沟通是形成良好组织氛围的必要条件，相比较而言，这种沟通有较大的弹性，可以是横向的和斜向的，而且速度很快。(www.xing528.com)

在很多情况下来自非正式沟通的信息反而易于获得接收者的重视。由于这种沟通一般是以口头方式进行的，不留证据、不负责任，有许多在正式沟通中不便于传递的信息却可以在非正式沟通中传递。

非正式沟通往往起源于人们爱好闲聊的特性，闲聊时的信息被称为传闻或小道消息（并非谣言）。根据专家的研究，组织中80％的小道消息是正确的。但组织并不能过分地依赖这种非正式沟通途径，因为这种信息遭到歪曲或发生错误的可能性较大，而且往往无从考证，尤其是与职工个人问题紧密相连时（如晋升、待遇、改组等），常常会发生所谓的“谣言”，这种谣言的散布对组织往往会造成较大的麻烦。

非正式沟通往往具有如下一些特征：（1）非正式沟通的信息往往不是完整的，有些是牵强附会的，因此无规律可循；（2）非正式沟通主要是有关感情或情绪的问题，虽然有些也和工作有关，但常常也会带上感情的色彩；（3）非正式沟通的表现形式具有多变性和动态性，因此它传递的信息不但随个体的差异而变化，而且也会随环境的变化而变化；（4）非正式沟通并不需要遵循组织结构原则，因此传递有时较快，而且一旦这种信息与其本人或亲朋好友有关，则传递得更快；（5）非正式沟通大多数在无意中进行，其传递信息的内容也无限定，在任何时间和任何地点都可能发生。

三、非正式沟通的作用

非正式沟通指正式组织途径以外的信息流通程序，具体来说，它有如下作用：

满足职工情感方面的需要。非正式沟通的产生可以说是人们天生的需求。例如人们出于安全感的需求，乐于去刺探或传播有关人事调动或机构改革之类的消息；而好友之间的彼此交流和沟通则意味着相互的关心和友谊的增进，借此更可以获得社会需求的满足。

弥补正式沟通的不足。组织中的管理者为了某些特殊的目的，往往不便于通过正式渠道传播信息，此时非正式渠道便发挥其作用。

了解职工真正的心理倾向与需要。通过正式的渠道，员工心中存有戒备，不便于透露其真实的想法，而通过非正式渠道，便可以在很大程度上克服这个问题。

减轻管理者的沟通压力，以及防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。

非正式沟通的优点是：沟通不拘泥于形式，直接明了，速度很快，容易及时了解正式沟通难以提供的内幕新闻。其缺点是：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，而且可能导致小集体、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。所以主管者应该予以充分注意，以杜绝起消极作用的小道消息，并利用非正式沟通为实现组织目标服务。

案例思考

年终奖

一直蒸蒸日上的公司，在金融危机下竟大幅滑落。可是，由于员工们意识到经济的不景气，这一年干得比以前更卖力。这却愈发加重了老板心头的负担，因为马上要过年，照往例年终奖金最少加发两个月，多的时候，甚至再加倍。今年可惨了，算来算去，顶多只能给一个月的奖金。“让多年来被惯坏了的员工知道，士气真不知要怎样滑落！”老板忧心地对总经理说：“许多员工都以为最少加两个月，恐怕要购的物品都定好了，只等拿奖金就出去付账单呢！”

没过两天，公司突然传来小道消息：由于营业不佳，年底要裁员。公司内顿时人心惶惶。每个人都在猜，会不会是自己。最基层的员工想：“一定从下面杀起。”上面的主管则想：“我的薪水最高，只怕从我开刀！”但是，随后总经理就做了宣布：公司虽然艰苦，但大家同一条船，再怎么危险，也不愿牺牲共患难的同事，只是年终奖金就不可能发了。听说不裁员，人人都放下心头上的一块大石头，那不致卷铺盖的窃喜，早压过了没有年终奖金的失落。

眼看除夕将至，人人都做了过个穷年的打算，彼此约好拜年不送礼。突然，老板召集各单位主管紧急会议。看主管们匆匆上楼，员工们心里都有点儿七上八下：“难道又变了卦？”是变了卦！没几分钟，主管们纷纷冲进自己的部门，兴奋地高喊着：“有了！有了！还是有年终奖金，整整一个月，马上发下来，让大家过个好年！”整个公司大楼，爆发出一片欢呼声。

思考题：

如果没有“小道消息”作铺垫，老总直截了当在大会上宣布年终奖减少的决定，员工会有什么样的情绪状态？