一、情商智力
1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼（D.Coleman）提出了情感智力（Emotional Intelligence）的概念，而情商即情感智力的商数（EQ）。从最简单的层次上理解这一概念，情感智力即理解他人和与他人相处的能力，主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。戈尔曼认为，情商是个体的重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键性品质因素。戈尔曼认为，在成功的要素中，人的智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素，“情感潜能可说是一种中介能力，决定了我们怎样才能充分而完美地发挥我们所拥有的各种能力，包括我们的天赋智力”。他和其他研究者认为，情感智力大致可以概括为5个方面的内容：自我情绪认识能力，即对自己自身状态的感知力；情绪控制力，即针对具体情况以恰当的方式表达情绪的能力；自我激励，即抵制冲动，树立目标并努力去实现它的能力；认知他人情绪的能力，即正确地判断、了解和分享他人情感的能力；处理人际关系的能力，即能充满情感地与他人建立联系的能力。
一个人不可能独立地在社会中生活，人与人之间的合作与竞争是我们社会生存和发展的动力，把握好两者的关系，建立良好的人际关系网络是一个人事业成功的重要保证。心理学家罗伯特·凯利和珍妮特·卡普兰对贝尔实验室工作人员的追踪研究很能说明人际交往的重要性。在这个实验室工作的工程师和科研人员的智商都很高，可是几年过去后，一些人已经成绩斐然，另一些人则业绩平平。为什么会出现这种现象呢？研究结果表明，答案在于前一种人有着广泛的人际关系网而后者却没有。
在美国企业界曾流行一句话：“智商（IQ）决定录用，情商（EQ）决定提升。”传统的IQ侧重对个人学业成就和学术成功的预测，而EQ概念更强调在社会现实情境下智力的社会功能，或者说，在社会性交往或非学术领域里一个人的成功与否更多地取决于EQ。社交能力强的人一定善于控制自己的情感表达，能准确把握对方的情感，因而能随时对自己的表现加以调整和管理，以达到最佳的效果。从这个意义上说，一个人只有在良好的人际环境中蓄势、借势，才能奔向成功，而良好的人际关系是情商高的重要体现。
二、人际关系中的情绪管理
由于情绪在人际交往中的作用很大，因而对情绪的认知和调控具有重要的现实意义。一个人的情商高，也就意味着他善于识别和理解他人的情绪，并能有效地调节和驾驭自己及他人的情绪，这对于建立良好的人际关系是大有裨益的。下面我们从自我和他人两个方面来看看人际关系中情绪把握的方法。
（一）自我情绪的了解
可以通过自我省察和接受反馈两条途径来了解自己的情绪。
在多数情况下，我们每个人内心的情绪体验只有自己最清楚。因此，要真正了解自己的情绪，就要注意随时反省，看看自己此时此地的处境如何。有些基本的情绪，如快乐和悲伤，我们自己能够明确地意识到，但有些时候我们处于某种特别的心境，很难说出具体是什么。心理学的研究证明，人们对情绪的知觉一般取决于两个方面，一是自己体验到的生理唤起水平；二是认知判断，即人们对自己的行为和外部情境的考察。因此，在识别自己的情绪时，生理唤起可以作为内部线索，自己的行为和所处的环境可作为外部线索，要借助两个方面的线索来对自己的情绪加以判断。
接受反馈即通过别人的反馈来了解自己的情绪，有时“当局者迷，而旁观者清”。人们的情绪在与他人互动时会自觉不自觉地流露出来，当你处于抑郁、烦躁、愤怒、快乐等情绪状态时，你的言行举止都会染上相应的情绪色彩，别人会对此有所反应。通过观察别人对待你的态度、表情和说话的方式，可以帮助我们觉察自己的情绪。
（二）自我情绪的表达
在了解自我情绪的基础上学会恰当地表达情绪，对于缩短人际距离，消除彼此间的隔阂，增进人际关系具有重要意义。受传统文化的影响，迄今为止有许多中国人在情绪表达上仍将“喜怒不形于色”“含而不露”等作为自我修养的目标。殊不知，这种对自我真实情绪的刻意掩饰往往会带来许多不良后果。由于缺乏情感交流，会使夫妻间相互埋怨，觉得对方不够体贴；儿女认为父母只严不爱；同事或同学之间表面一团和气而内心的积怨越来越多。因此，应该承认自己的真实感受。喜怒哀乐是人之常情，要敢于承认，敢于在别人面前表达自己的真实体验。如果你因某事伤心，却硬要在别人面前装出若无其事的样子，那么很容易给人以误导，而失去得到别人帮助的机会，彼此之间就不易产生理解和沟通。另外，情绪的产生有很大的情境性，要注意及时将自己的情绪体验表达出来，将愉快的情绪与大家分享，使某些不良情绪也得到及时宣泄与疏导。最后，在情绪表达方面，也要注意方式和环境，并非在任何场合下对任何人都可以随意表达自己的情绪：比如在大庭广众下，不顾对方的尊严直截了当地表达自己的不满，非但不能解决问题，反而会恶化彼此的关系。
（三）自我情绪的调控
自我情绪的知觉和表达固然重要，但更重要的是对自我情绪的合理调控。在情绪调控方面存在着明显的个人差异。在生活中，有的人总是和颜悦色，有的人则动辄发脾气。营造和谐气氛，需要学会调控自我情绪。首先，要学会弹性思维。每个人都有自己的意愿，我们不能要求别人完全按自己的意愿行事，因此无论对自己还是对他人，都不应要求“必须”或“应该”怎样，不应绝对地认为非此即彼。其次，要全面、客观、发展地看待事物，避免以偏概全、夸大后果。当你学会以积极乐观的态度、合理的方式来面对现实时，许多情绪都会在你的掌握中。再次，情绪调控有赖于积极的行动。倾诉、发泄和转移都是一些可行的调节情绪的方法。
（四）了解他人的情绪
对别人情绪的识别是一种复杂的认知过程，它包括观察、分析、判断、推理等思维过程。除了通过人们在交往中的语言表达来识别情绪外，人们的表情、体态和辅助语言等也是我们观察的重要依据（详见第八章）。心理学家认为，面部表情是最敏感的情绪发生器和显示器，把表情和体态语结合起来能使你更准确地把握他人的情绪。
心理学的研究表明，人的情绪变化会首先反映在瞳孔的改变上。当人的情绪从中性变得兴奋、愉快时，瞳孔会不自觉地变大。有人研究了人们打扑克时的瞳孔反应结果，发现如果抓到了自己期望的好牌，情绪兴奋性会陡然上升，人就会出现瞳孔放大的现象。而当人们的情绪由愉快转向不愉快，或突然出现令人不快的人或事时，瞳孔会不自觉地缩小，并伴随程度不同的眯眼和皱眉反应。
需要指出的是，正常成年人的情绪表现是可以随意调节的。在一定的文化背景下，人们出于不同的动机，有时会故意隐藏自己的真实情绪，有时又会故意装出或夸大某种情绪。例如，你在上级面前提出了一个很有建设性的意见，即使上司当面表扬你，或同事为你叫绝，但你也不会过分表露自己的兴奋，怕被人说成“骄傲”或“张狂”。有的人心里很生气和不满，却能克制住，装出心平气和的样子；有的人本不喜欢做某事、不尊敬某人，但表面又显示出喜欢和尊敬。同样一种表情，可能代表截然不同的两种情绪。因此，要准确识别一个人的情绪，除了关注其表情、体态等外，还必须结合其他方面——当时的情景、此人的个性等加以综合判断。(www.xing528.com)
（五）对他人情绪的影响
在人与人的相互关系中，不仅需要了解别人的情绪，以调整自己的行为方式，而且需要通过一些语言和行为的策略来影响和改变他人的情绪。当你的朋友情绪低落时，你会用一些愉快的语言或行动来使他高兴；在管理工作中，领导者要想调动员工的积极性，也应善于影响员工们的情绪。对他人情绪的影响是情绪管理中最为积极的部分。
那么，在人际交往中，如何才能很好地激发和影响他人的情绪呢？
首先，真诚是人际关系的第一要素。在真诚的基础上才能取得别人的信任，才能影响和改变对方的情绪。其次，要具备理解他人情感、分享他人感受的移情能力。当你将心比心，站在对方的立场上理解对方时，才会产生与他人心灵上的共鸣。再次，在语言和行动上，要晓之以理、动之以情。
案例分析
马陆和苏丽
马陆今年34岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。
马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此对部门员工的素质及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。
然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。
因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。
案例点评
1.马陆和苏丽的冲突在哪里？
马陆和苏丽的冲突在于：首先，马陆与苏丽曾经竞争过索赔部经理这一职位；其次，当马陆提出新计划时，苏丽却埋怨马陆不了解部门的运作情况，导致马陆认为她没有接受自己竞争失败的事实；第三，吴豪暗示马陆，苏丽正在考虑提出调任，使马陆对苏丽保持警觉并有意疏远苏丽。
2.如果你是马陆，你将如何做？
如果我是马陆，我将：1.不去故意疏远苏丽，让她产生不好的感觉，对部门的成员一视同仁；2.通过部门的一些成员去了解苏丽的为人以及工作风范，而不是仅仅听信吴豪的一面之词；3.在了解苏丽的情况以后，根据具体的问题去找苏丽进行朋友式的沟通，解决两人之间的冲突以及误会。
3.作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？
作为一个索赔部的经理，他需要了解：首先，部门工作流程以及各个环节；其次，部门各人员之间的人际关系以及每个成员的能力；第三，部门发展的趋势以及在公司中的作用；第四，自己胜任索赔部经理以来部门各成员以及公司对自己工作的意见和看法。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
