管理沟通：人际沟通特点与本质

一、人际沟通的特点

人际沟通是一种特殊的信息沟通，是个人与周围人之间的心理沟通，是人与人之间的情感情绪、态度兴趣、思想人格特点的相互交流、相互感应的过程。通过人际沟通，个人可以收集到他人的心理信息，同时也对他人发出了关于自己心理特征的某些信息。因此，人际沟通不同于一般的信息沟通，它有自身的特点。

（一）沟通双方要有共同的沟通动机。动机是指推动人去从事某种活动，指引活动去满足一定需要的意图、愿望和信念等。它是人们进行沟通行为的直接原因。

（二）沟通双方都是积极的参与者，就是说，人际沟通过程的每一个参加者，都要求自己的伙伴具有积极性，不是把对方看成某种客体。在向对方传送信息时，必须要分析对方的可能动机、目的、需求等，并且要预料到对方可能会作出的回答，以此获取对方的新信息。比如两个朋友谈话，双方都要顾及对方的情绪、情感、态度、兴趣，并根据对方的反应，对谈话的内容和方式作出相应的改变。可见人际沟通不是简单的“传递信息”，而是一种信息的积极交流。

（三）沟通过程会使沟通双方产生相互影响。这是说人际沟通是以改变对方的思想、行为为目的的一种沟通行为。其结果，使沟通者之间原来的关系发生变化。比如，在与别人见面和谈话时，自己的行为和心理状态就会有所变化，对方也是如此。这是“纯粹”的信息交流过程所没有的。

（四）沟通双方要有相通的沟通能力，沟通能力主要指人们进行沟通所需要的知识和经验。人们只有在相通的知识和经验范围内才能沟通。成语中的“心领神会”，就是指接受信息的一方能理解传送信息者在简单信息中所包含的全部信息含义，这说明他们之间知识、经验较接近，因而能进行有效的沟通。相反，如果双方没有共同的能力区，就无法进行有效沟通。如一方不懂外语，就无法接收对方用外语传送过来的信息。如果一个社会学家不懂原子科学知识，他就无法同自然科学家进行“裂变反应和聚合反应”的信息沟通。可见，只有具有共同的或相通的沟通能力，才会有“共同的语言”，才能成为沟通主体。

（五）在人际沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍。“完全特殊”意指这种障碍与沟通渠道无关，也与使用的符号无关，而是由社会、心理或文化因素所造成的。由社会因素引起的沟通障碍，主要来自交流双方对交往情境缺乏统一的理解。由心理因素所造成的沟通障碍，主要是由个体心理特征差异决定的。而由文化因素所引起的交流障碍，往往是因为交流双方的文化特征（风俗习惯、宗教信仰、民族观念等）不统一引起的。

二、人际沟通的本质

人际沟通本质上是人与人的心理沟通，是一种受多种心理的作用和影响的复杂的心理活动。由于人际沟通行为是受特定沟通动机支配，并且涉及人际意见和情感的交流，因此，对于人际沟通而言，研究沟通动机、意见沟通和情感沟通具有重大的意义。

（一）沟通动机

人际沟通是一种受特定动机驱使的社会行为。可以把人际沟通动机分为三类：

1.归属动机。所谓归属动机，就是人不甘寂寞，想加入他人行列，渴望别人尊重与赞许，追求友谊与爱情的愿望。在这种心理动机驱使下，人们就要加入适合自己的群体中去找朋友聊天、和同学相聚、与同事结伴郊游、同家人相聚等，来满足合群、被人尊重和自尊自爱的心理需求。

2.实用动机。所谓实用动机，是指人们追求满足功利需要的意愿。一般的人际沟通，往往与功利动机有关。有时人们与他人交往，不是出于不甘寂寞，也不是为了建立友谊，而是为了完成某项任务，达到特定功利的目的。在这种情况下，沟通成为完成具体任务，达到特定目的的工具和手段，因而，也称之为工具式沟通。工具式沟通在管理工作中特别重要，比如上级出于完成整体目标的动机，与下级交流信息，沟通感情；下级为了本职工作和切身利益，向上级反映情况，提出意见等。

3.探索动机。探索动机表现为人们对新奇事物的好奇、感兴趣、渴望认识和理解。其所欲求的是一种不断更新和丰富的状态，是以在满足的基础上又重新出现不满足为基础的。满足与不满足的交替出现，促使人们不断寻找人际沟通来实现自己的探索动机。

（二）意见沟通

意见沟通和信息沟通是有关联的，因为广泛地理解意见沟通，就是信息沟通。但是意见沟通和信息沟通又有很大的不同。信息是已经或将要发生的情况，是客观存在，而意见则是人们对某些事情的看法，是主观认识。如果把信息沟通界定为消息和情况的沟通，那么意见沟通可界定为主观看法方面的沟通。意见沟通有四个基本的环节：

1.从意见不通到意见互通；

2.从意见互通到意见分歧；(www.xing528.com)

3.从意见分歧到意见冲突；

4.从意见冲突到意见调停。

其中，从意见互通到意见分歧是一个矛盾转化过程，从意见冲突到意见调停也是一个矛盾转化过程。

认识到意见沟通过程的四个环节，就要做好这四个环节中从意见不通到意见调停的转化工作。

1.意见不通是最危险的信号。听不到对方意见必然使公共关系活动陷入盲目和被动。这不仅对主体来说是这样，对客体来说也是这样。客体听不到主体的意见，主体的活动也就失去了意义。

2.意见分歧是意见冲突的萌芽。不能及时地消除分歧往往导致剧烈的冲突，造成关系紧张。消除意见分歧只能采取意见沟通的方法。有的人听不进不同意见，有的人用“官”、“禄”、“德”（封建伦理道德）阻止别人提意见，这些都不能从根本上消除分歧。

3.意见冲突是关系破裂的前兆。必须采取紧急措施及时修补裂痕，防止事态进一步扩大和恶化。解决意见冲突仍然“解铃还须系铃人”，即使依靠第三者调停或依靠权威调停，也还要保持双方的联系，特别是“胜利”的一方要有较高的姿态，不能得意忘形。

（三）情感沟通

人都有感情上的需要。管理者应该尊重人的正常的、正当感情，并在可能的条件下予以满足；对消极的、不正常的感情应该予以引导和矫正。而这些都是建立在感情沟通的基础之上，并包含在感情沟通之间。重视与他人的感情沟通，才能使人际交往活动顺利开展，并在进行感情沟通时建立起良好的合作关系，有两种方法可以借鉴。

1.体察心境、及时沟通。

心境是一种比较平和、相对持久、容易发散的情绪，俗称心情，如愉快、满意、忧郁、悲哀等。体察心情、及时进行沟通要注意的问题是：

①在自身心境良好，他人似乎也心境良好的情况下，不失时机地进行直接的沟通。因为心境是可以互相感染的，在良好的心境下人与人之间比较能达成沟通。

②在自身心境不良的情况下，要及时调整。人都有心境不好的时候，意志坚强的人善于克制，意志较弱的人不善于克制。但是克制并不能从根本上解决问题，它只能约束某种冲动，不能改变心境本身。不良的心境影响人们的知觉能力和思维能力，使人变得麻木、迟钝，所以必然对体察他人的情绪带来消极影响。主体活动者在自身心境不良的时候应当及时地进行自我调节，例如休假、做自己喜欢做的事情、通过注意力的转移来淡化等。在自身的不良心境得到改善以后再来体察他人的心境，不仅能使自己的观察更敏锐，而且能使自己更真切地体验他人的情绪。

③在他人心境不良的时候进行直接的沟通，要有引火烧身的心理准备。他人的心境不良的时候实际上正是他们最需要关心、理解的时候，有人能听一听他们的苦闷、牢骚、怨气，他们的心境也就好了一半，更不用说牢骚和怨气中往往有理也有情、有宝贵的意见和合理的建议、有群众的要求和呼声。事实上，回避矛盾，害怕他人发牢骚、提意见，只会使矛盾更加激化。在他人心境不良的时候，不回避直接的沟通，往往能更全面、更深入地体察他人的情绪，实现更稳固的感情沟通。

2.满足情感、利于沟通。

管理者要能够多尊重和满足人的正当的情感需要。人的情感需要多种多样，最基本的情感需要可以归纳为自尊需要、友爱需要、理解需要和表现需要等四种。

人的情感需要是互相贯通的。当人自我表现的情感需要得到满足的时候，他同时也会感受到别人对他的尊重，他渴望自尊、自爱和理解的情感也得到了满足；当人得到别人理解的时候，当人感受到尊重或友爱的时候，同样也会在情感上引起连锁反应，享受情感满足后的愉悦。所以，满足人的情感需要可以从不同的侧面入手，以点带面、举一反三，消除某方面情感受到挫伤后的不愉快，从整体上加强和加深人际间的情感沟通。