管理沟通：探索沟通模型

一、沟通的过程

沟通的具体步骤如下：第一步，发送者获得某些观点或事实（即信息），并且有传送出去的意向。第二步，发送者将其观点、事实以言辞来描述或以行动来表示（即编码），力求不使信息失真。第三步，信息通过某种通道传递。第四步，接收者由渠道接收到信息符号。第五步，接收者将获得的信息解码，转化为其主观理解的意思。第六步，接收者根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反应行为。

概而言之，沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程。沟通的过程，由于多种因素影响，事实上确实非常复杂，经过不断努力，一些专家已经总结出沟通过程的一般模型。图1-1描述了一个简单的沟通过程。这一模型包括8个要素：①发送的信息；②编码；③渠道；④译码；⑤接收的信息；⑥噪声；⑦反馈；⑧背景。其中形成发送的信息、编码由发送者完成，而译码、形成接收的信息则是接收者的任务。

图1-1 管理沟通过程

从上述沟通模型图中我们可以看到，在沟通发生之前，必须存在一个信息，信息在发送者与接收者之间传递。信息发送者为了实施管理，必须把他所需要传送的信息进行适当编码，将其转化为某种能传递到信息接收者并能为其理解的形式，比如一段口头语、一篇文章、一个手势等，然后再经过适当的沟通渠道，传递给接收者。而作为接收者在成功收到发送者传送的信息载体代码后，必须先对信息载体代码进行译码或解码，即正确地将接收到的信息还原为初始信息。从理论上讲，信息在发送过程中应该不失真，也就是发送者和接收者所处理的信息是完全一致的，这样，整个沟通的发送过程才是成功的。而为了确认接收者成功理解了发送者的信息，接收者也应对所接收信息进行必要的反馈，以完成沟通中重要的下半部分过程，即将反馈信息返回发送者，并对信息是否被理解进行核实。在反馈中，接收者与发送者互换了角色。因此，人们可以看到，沟通过程是一个双向互动的过程，而非单向的、简单的信息传送过程。在沟通过程中，还存在着沟通背景及沟通噪声这两大因素的影响。一方面，沟通双方如果缺乏共同的可互相理解、交流的背景，沟通就难以成功进行；另一方面，沟通噪声的多少、大小、强弱，同样也会严重影响沟通的成功率，噪声可能在沟通的任何环节上造成信息失真，进而影响沟通的质量。

下面通过一个范例来说明上述过程。假设制造经理需要10000套某种型号的汽车轴承，他必须与采购经理沟通，将这个信息传达给他。制造经理将需求信息编制成文字符号：“需要E7910000套”，通过电子邮件的渠道传递给采购经理。作为一种选择，制造经理也可以选择用口头语言的形式把他的思想编码，并通过面对面谈话的渠道传递。采购经理接收了这一信息符号，要将符号转换为自己能够理解的信息，这就是译码。因为采购经理与制造经理有共同的专业背景，知道“E79”是指某一型号的汽车轴承，于是就有了正确的译码。采购经理会给制造经理回复，或许送给制造经理一份订货单的副本，告诉制造经理信息已经收到并理解，这就是反馈。

二、沟通的要素

（一）发送的信息

信息产生于发送者，它传递着发送者的思想、感情、观念等，由发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程，是沟通的起始点。

（二）编码

将信息以相应的语言、文字、符号、图形或身体语言等其他形式表达出来的过程就是编码。发送者在编码过程中必须充分考虑到接收者的经验背景、知识、技能、态度、文化、注重内容、符号对于接收者来说的可理解性等因素。

（三）渠道

渠道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。如口头交流时所采用的口头语言表达形式就是其沟通渠道。书面交流的渠道是具体的信件等。当人们在发电子邮件进行沟通交流时，电子邮件即是其沟通渠道。有时人们不用语言表达，而只通过脸或者身体其他部位的一个小动作，就能传达笔者的意见或意思，这时身体语言就是其沟通渠道。

（四）解码

解码，又称为译码，是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。完美的沟通应该是传送者所传递的信息经过编码与解码两个过程后，形成的信息与所传递的信息完全吻合，即编码与解码完全“对称”。对称的前提条件是双方拥有相同或类似的背景、经验、知识、态度和文化，及相同或类似的代码系统，如果双方对信息符号或信息内容缺乏共同背景、经验、知识、态度和文化，或双方编、解码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程中必定会出现误差，容易造成沟通失误或失败。

（五）接收的信息

接收的信息是接收者译码后所理解获得的。经过发送者的编码和接收者的译码，如果发出的信息和接收的信息是一致的，信息传递就是成功的，否则就是不成功或者不完全成功。与发送者一样，接收者同样受到自身的技能、态度、知识和文化背景的限制。发送者应该善于写和说，接收者则应善于读和听。

（六）反馈

反馈是指接收者将收到并理解的信息返还给发送者，以便发送者核准结果。没有反馈的沟通过程容易出现失误或失败。为了检验信息沟通的效果，即检验接收者是否正确、完美、及时地接收并理解了所需要传达的信息，反馈必不可少也至关重要。在没有得到反馈以前，信息发送者将无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递、解码与理解。

当然，反馈并非总是能自觉发生，反馈不总是一次性可以完成的，反馈也不一定是有意的。如果发送者没有要求反馈；或接收者认为信息已经完全理解，没有必要反馈；或接收者由于各种原因不愿意反馈，反馈往往就不会发生。因此，如果发送者想要沟通成功并万无一失，要求接收者及时进行反馈是必要和重要的。另外，信息的传递或信息的反馈，有时并不是一次就能成功。有时发送者发现传达的信息没有被理解，他们就会再进行第二次甚至更多次地传送。同样，如果接收者发现发送者收到反馈后，再发回的信息理解有误，会进行第二次或第三次反馈，直到确认双方的理解正确无误为止。因此，沟通的成功需要必要次数的反馈。与信息的传递一样，反馈的发生有时是无意的。如不自觉地流露出的表情等，会给发送者返回许多启示信息。因此，作为一个沟通主体，无论是发送者，还是接收者，都应该尽量控制自己的行为，使沟通中的信息传递和反馈行为处于自我意识的控制状态之下，以确保信息传递和反馈无错误或无多余信息。

贴士

反馈的重要性

下面的例子说明沟通如果不是在两个人之间进行的话，情况会怎样。

在美国贝尔电话实验室里，有个科学家正在进行通信试验，他将人员分成了三组。每组人员由他指定两两互相传递信息。每两个人各得到一套骨牌，其中A 的骨牌很有排列规律，B的骨牌则是乱的。现在他要求A 告诉B怎样将手中的骨牌像A 的顺序那样排列。但每一组都有若干限制条件。

第一组：每个小组中的A 可以和B说话，但B不能回答。实验结束时，小组中的B无一人搞对排列顺序。

第二组：B也不能和A 说话，但可以按电铃示意A 重复他的指示。实验结束时，有些小组的B将顺序搞对了。

第三组：各小组的A、B可以自由交谈。实验结束后，每个B都搞对了顺序。

（七）沟通背景

沟通总是在一定的背景下发生的，任何形式的沟通，都会受到各种环境因素的影响。

一般而言，对沟通过程发生影响的背景因素主要有以下几种。

1.心理背景

心理背景是指沟通双方的情绪和态度。它包含沟通主体自己的心情、情绪和沟通主体对于对方的感受和态度两个方面的内涵。当沟通主体处于兴奋、激动状态，其沟通行为往往是积极的，而在悲伤、焦虑情况下，其往往不愿沟通，思维会处于抑制、混乱状态。此外，沟通主体双方是否存在敌意，关系是否友善亲密等，都会影响沟通的进程与效果。如在一次宴会上，沟通双方都很高兴，则沟通的效果就会很好。

2.物理背景

物理背景是指沟通发生的场所。不同的物理背景往往会造成不同的沟通气氛，特定的物理环境更能造就特定的沟通氛围。物理背景会对人们的沟通造成巨大影响，这已为人们的日常生活经验所证明。如在一个五星级酒店或在一个比较差的环境下，人们会自觉地改变或调整自己的沟通行为。

3.社会背景

社会背景指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群之关系。对不同的社会角色，当然应该有不同的沟通方法与模式。如上级可以拍你的肩头，但反之则要慎重。这是因为，对应于每一种社会角色关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有符合这种预期，人们才能接纳这种沟通。人们都有这样的经验体会，上司在场与否，竞争对手在场与否，都会影响自己与人沟通的措辞、举止。同时，其他与此沟通间接有关的人群的观点、态度、势力，如对方的父亲是高干，或对方与你上司关系密切等因素，也会对人们的具体沟通产生很大的影响。

4.文化背景

在当今经济全球化、一体化以及经济时代的大背景下，随着企业经营规模的扩张，越来越多的公司由许多不同文化背景的人组合起来一起工作，文化冲突问题增多，文化背景对人们沟通的影响将日益扩大。文化背景是指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。沟通需要文化背景，同时文化背景更是潜在而深入地影响着每一个人的沟通过程与沟通行为。当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或交融时，人们能深刻地感受到文化的威力。如东方儒家文化和西方个人价值取向的文化有很大的冲突，这在一些跨国企业中表现得尤其突出，现在困扰跨国企业的一个重大问题就是跨文化沟通的问题。又如在西方国家的课堂上，教师和学生之间的沟通是平等和自由的，而在我国的课堂上，教师和学生之间则以教师为主导。

（八）噪声

噪声是影响沟通的一切消极、负面因素，也就是沟通的障碍，以下小节专门讲述。(www.xing528.com)

三、沟通的障碍——噪声

通常可以把沟通噪声定义为妨碍信息沟通的任何因素。它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。典型的噪声主要包括发送噪声、传输噪声、接收噪声、系统噪声、环境噪声和背景噪声及数量噪声等七大噪声。

（一）发送噪声

发送噪声是指发生在沟通过程中的信息发送环节的噪声。因为信息发送主要是信息编码的过程，因此，发送噪声也可以叫做编码噪声。如编码错误，或编码能力不佳，逻辑混乱，词不达意，或编码太艰深晦涩等。一旦出现这类错误或不足，沟通的信息发送就会产生噪声，使沟通无法较好达到目的。一方面，这是由于信息发送者不具备相应的编码和发送能力，而导致在沟通过程中产生的噪声。另一方面，与信息接收者一样，信息发送者在信息编码的过程中，也会受到个人兴趣、情绪、思想、愿望等的影响和制约。当信息发送者在编码过程中，加入了错误或过量的个人因素，或根据个人喜好对信息进行了过滤，即对应该全部编码的信息进行了选择，就会影响编码信息的完整性、准确性和及时性，从而产生另一种大的编码噪声。

（二）传输噪声

传输噪声是指发生在沟通渠道中的噪声。人们所要传送的信息经过编码，就要选择适当的沟通渠道将信息传输给接收者。而在传递中，又有可能出现新的噪声。如电话沟通时，线路不畅会使对方无法听清你的话；如用电子邮件沟通时，设置出现问题会使对方无法按时收到你的信息；如用书面文件进行沟通，几经复印后，字迹已不清晰，致使对方无法准确理解内容；如一封重要会议纪要在送到总经理办公室的过程中丢失了，由此信息全部遗失；又如请人传话时，传话者表述不清并使用了不适合对方接收信息的渠道，如此等等的问题，都是妨碍沟通的因素，都应该属于传输噪声即沟通渠道噪声。

专题例证

雷曼破产只因巴菲特不会用手机

2008年的一天，当巴菲特准备出门参加一个社交活动时，他接到了英国巴克莱银行资本主管戴蒙德的电话。戴蒙德正打算收购雷曼，将雷曼从破产边缘拉回来，巴克莱银行将贷款100亿美元，希望巴菲特提供担保。因为涉及大量复杂的抵押模式和借贷关系，巴菲特在电话里并没有完全听明白，于是让戴蒙德发一份传真给他。心急如焚的戴蒙德根本无心将复杂的交易模式一笔一画写在纸上，他理了理思绪，重新将交易方案对着手机口述了一遍，然后通过语音邮件的形式发往巴菲特的黑莓手机上。接着是焦急的等待。当巴菲特午夜时分回到酒店房间的时候，他惊讶地发现什么也没收到。紧接着雷曼崩溃了，全球金融体系数天之内也陷入了一场全面的危机。时间又过去了10个月。有一天，巴菲特问女儿苏珊自己手机屏幕上的一个小图标代表了什么，他承认自己从未真正了解自己手机的基本功能。一问才知道，这正是那天晚上来自戴蒙德的语音邮件。这个事故的教训是，你永远不想发现自己身处这样的境地——掌握着自己生死存亡交易大权的竟是一位不会使用手机的老人。

（三）接收噪声

接收噪声是指沟通过程中信息接收者在接收信息的过程中发生的噪声。因为接收信息的过程主要是对接收到的信息进行解码的过程，因此，也可以把接收噪声理解为解码噪声。接收噪声表现为以下两个方面：一是受自己个人心理结构、心理需求、意向系统、文化教育水平、理解能力、心理期望、社会角色地位、人生阅历等因素的影响，而会自觉不自觉地对所接收到的同样信息做出令人惊讶的不同理解和反应。人们一般把这种反应叫做选择性知觉现象。即信息接收者根据自己个人的主观愿望、需要和理解，会对本来完整传递过来的并成功解码的信息进行过滤，倾向于只接收那些自己愿意或期望接收到的部分信息，而对其余部分信息缺乏兴趣或敏感性。应该说，信息过滤很难避免，而且在极限范围内不会对沟通产生根本性的错误影响，但一旦突破了这种过滤极限，信息就会被有意扭曲或增删，沟通就无法顺利进行。二是接收者个人解码能力或者说理解能力不足的问题。人们经常用“对牛弹琴”来形容一个接收者无法理解对方所传递的信息。在沟通的信息编码、传递及信息代码系统均完好的前提下，依然会有接收者由于个人智力、经验、思想等方面的局限而无法准确理解信息。这犹如在一个班级里的差生，对同一位老师讲的同一节课、同一个原理，别人均能理解，他却不得要领，这就有接收噪声的缘故。

专题例证

只因词义引误会 名导变成“劫机者”

著名导演迈克·费格司在赌城拉斯维加斯刚拍完他导演的电视连续剧首集引航片，正欲离美返英，在机场却突遭移民局拘留，长达5小时之久。

他是怎样惹上这一麻烦事的呢？原来他在机场出境时，被出入境官员问及此行目的，他不假思索地回答：“I'm here to shoot a pilot。”官员大惊，立刻将其扣押盘问，沟通之后才弄清原委。迈克·费格司的本意是想说“我是来拍摄引航片的”，而官员却理解为“我是来射击驾驶员的”。原来，英文里Shoot有拍摄、射击之意，而拍片术语里通常把电视连续剧首集试拍片称为引航片，用pilot来表述，而pilot又可解释成驾驶员。官员不了解电影术语，于是引发了一场令人啼笑皆非的风波。

（四）系统噪声

完整的沟通过程实际上构成了一个相当复杂的系统，其各个部分和环节，如发送、传递、接收、背景等，都有可能产生或存在噪声。系统噪声，指的是在沟通过程中，沟通的信息代码系统差异或缺陷所引发的沟通噪声。双方在进行沟通时，必须借助于一种双方都能理解和熟悉的信息符号代码系统，发送者进行编码和接收者进行解码所用的信息符号代码系统必须一致，双方的沟通才能实现。系统噪声即双方所用的信息符号系统不同，双方对对方所传达的信息符号均无法解码，自然也就无法互相沟通理解。如，哑巴和不懂手语的陌生人沟通，就会不知所云。又如，一个不懂英语的人要看英语文件，当然只能是望文兴叹了。系统噪声的另一种是差异噪声，即双方所用符号代码系统有同有异，不完全相同，就会造成一方对另一方的信息一知半解，不能恰当领会。由于每个人的情况千差万别，信息符号代码系统又是一种文化性的概念和工具，只有通过人们的学习、理解才能存在于头脑中，并被运用于对信息的理解之中。因此，人们个体的差异往往会导致信息符号代码系统不能完全一致，就在客观上留下了产生系统差异噪声的可能性。

（五）环境噪声

环境噪声指的是在沟通过程中，影响沟通效果的一切客观外在环境干扰因素。如当人们用语言进行沟通时，周围马达轰鸣或人声嘈杂；又如当人们用旗语等道具进行沟通时，大雾笼罩或夜色太黑而无法看清；再如人们在夜总会或酒吧召开具有重大意义和严肃话题的公司董事会，等等，这些都会对沟通的预期效果产生不利影响，使沟通的过程产生噪声。笔者认定的环境噪声中的环境被严格限定于物理环境，以与社会性、文化性的背景噪声区别开来。

（六）背景噪声

背景噪声主要指在沟通过程中，由于沟通背景因素而产生的噪声，其特指心理背景、社会背景和文化背景，而不包括物理背景。显然，沟通双方的情绪状态、沟通态度有偏差时，就会导致信息传递受损或不顺，由此会产生沟通噪声。社会背景指沟通双方的社会角色关系。不同的社会角色，对应于不同的沟通期望和沟通模式。人们之间为了达成良好的沟通，在沟通时必须选择切合自己与对方的沟通方法与模式，一旦选择失误或出现偏差，沟通的社会背景噪声就会产生。文化背景是人们生活在一定的社会文化传统与现实中所形成的价值观、思维模式和心理结构等的总称。在美国，文化强调和重视个人价值，而在东方的中国、日本等国家，文化强调和推崇的是集体价值，东西方文化背景不同，也会给人们之间的沟通造成或大或小的干扰和难度，跨国企业和多元文化企业中的文化背景沟通噪声因而大量产生。当不同文化背景的沟通主体在一起共事时，沟通不良还会产生人际冲突和文化冲突，这已经引起了许多沟通专家的高度重视。

（七）数量噪声

数量噪声是指在沟通过程中所传递的信息量过大或者严重不足，因而引起的使对方无法及时全部接收，或无法分清信息主次，或因信息量太大而无法及时达成充分理解，或因信息量太小而使沟通小题大做、浪费时间和物资，使沟通的信息缺乏必要的有意义的内容。在企业管理实践中，数量噪声是客观存在的。我国所说的文山会海就是典型的数量噪声。有的企业领导不分大小事都喜欢开个大会，有的员工有点鸡毛蒜皮的小事就喜欢找领导长篇大论汇报，借此推脱自己本应担当的工作和责任等，这些都是信息数量噪声，其产生原因在于沟通者对沟通的必要性、意义、信息量和沟通频率缺乏认识和把握。

专题例证

偷袭珍珠港

1941年12月，日本偷袭了珍珠港。之后的1942年，罗斯福总统在他的档案里突然发现一则情报后说：“哎呀，中国在去年4 月就通知我们，日本可能偷袭珍珠港。”

第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，但如此重要的一条信息却淹没在一大堆档案里，等到罗斯福再次看到它时，已经是珍珠港经历偷袭后五个月了。

四、克服沟通的障碍

沟通的每个环节、每个阶段都存在着干扰有效沟通的噪声，我们该如何克服这些障碍因素呢？

（一）系统思考，充分准备。凡事预则立，不预则废。在进行沟通之前，信息发送者必须对其想要传递的信息有详尽的准备，并据此选择适宜沟通渠道和场所等。

专题例证

系统思考

尤利西斯·S.格兰特将军后来当上了美国总统。格兰特深知与人沟通往往会被误解。他的办公室外总有一名头脑特别简单的士兵在值班。每当他要发布命令时，他得先向这个士兵宣读，如果士兵听懂了，他的命令就照发。如果这个士兵听不懂，他就会回办公室把命令尽可能修改得简单、清楚些。

（二）因人制宜的沟通策略。发送者必须充分考虑接收者的心理特征、知识背景等状况，依此调整自己的谈话方式、措辞或是服饰仪态。如在车间与一线工人沟通，如果你西装革履，且又咬文嚼字，势必造成双方沟通的一道心理上的鸿沟。技术人员在与其他员工沟通时，也应尽量避免使用专业词汇。

（三）充分运用反馈。许多沟通问题是由于接收者未能准确把握发送者意思造成的，为减少这类问题的发生，双方应该积极反馈信息。管理者可以通过提问、鼓励来获取反馈信息，也可以通过仔细观察对方的反应或行动来间接获取反馈信息。

（四）积极倾听。积极倾听者要求能站在说话者的立场上，运用对方的思维架构去理解信息。亨利·福特曾指出，任何成功的秘诀，就是以他人的观点来衡量问题。积极倾听有以下四项原则，即专心、移情、客观、完整。移情就是要求倾听者去理解说话者的意图而不是思考自己的意思，而且在倾听时客观倾听内容而不迅速加以价值评判。当听到与自己不同的观点时，在心中反驳他人所言的做法，会因主观偏见而遗漏余下的信息。完整则要求倾听者对信息有一个完整的了解。既获得传递的内容，又获得发送者的价值观、情感信息；既理解发送者的言中之义，又发掘发送者的弦外之音；既注意其言语信息，又关注其非言语信息。

（六）调整心态。人们的情绪对沟通的过程有着很大影响，过于兴奋、失望等情绪易造成对信息的误解，也易造成过激的反应。因而，管理者在沟通前应主动调整心态直至恢复平静，正所谓“心气和平则事理通达”。

（七）注意非语言信息。非语言信息往往比语言信息更能打动人。因此，如果你是发送者，就必须强化非语言信息的作用；如果你是接收者，同样要密切注视对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想、情感。高明的接收者会精于察言观色，窥一斑而见全豹。

（八）组织沟通检查。组织沟通检查是指检查沟通政策、沟通网络以及沟通活动的一种方法。其四大沟通网络如下：①属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同任务有关的网络；②属于解决问题、提出建议等方面的创新活动网络；③包括表扬、奖赏、提升以及联系企业目标和个人所需事项在内的整合性网络；④包括公司出版物、布告栏和小道消息在内的新闻性和指导性网络。