有效沟通的管理要点-管理沟通

一、沟通的定义

你希望自己能获取和谐、融洽、真诚的朋友关系，同事关系，以及上下级关系吗？你希望自己能够打造出一支上下齐心、精诚团结的企业团队吗？你希望自己的企业能够生活在一种良好的外部环境中吗？你的企业能在与顾客、股东、上下游企业、社区、政府及新闻媒体的交往中，塑造良好的企业形象吗？上述问题的答案是由一系列相关的要素构成的，但是，沟通是解决一切问题的基础。沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的。企业与企业之间的竞争是管理的竞争，而管理的焦点，就是有效的沟通。在我们的管理工作中沟通几乎无时不在，无处不在：相互交谈是沟通，开会是沟通，发文件是沟通，打电话、发短信是沟通，写电子邮件是沟通，上网浏览是沟通，使用微信、微博是沟通，网上聊天是沟通，商务谈判是沟通，发布广告或人员推销也是沟通。

在管理工作中，人们经常遇到不理解他人或者不能被他人理解，抱怨他人或者被他人抱怨的现象。指挥官责怪士兵不听指挥，士兵则怪罪指挥官不通人情；下级抱怨上级家长作风，刚愎自用，上级领导则批评下级缺乏责任心，不安心本职工作；同事之间缺少信任，关系冷淡，甚至相互排斥；部门各自为政，奉行本位主义，相互多有埋怨、责难，少有支持、合作；企业的宗旨、方针、态度得不到顾客、股东、政府、媒体等的理解和认同。凡此种种，究其原因，人们会不约而同地回答是“缺乏沟通”。

沟通是一个经常使用的字眼。但究竟什么是沟通，定义竟有一百种之多。沟通的含义是相当丰富而复杂的，但如果从最一般的意义而言，所谓沟通，就是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间、从发送者到接受者之间进行传递，并获得理解的过程。

沟通是人与人之间转移信息的过程，有时人们也使用交往、交流、信息传达等术语，它是人们传递自己的信息或获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的思想感情，也可以消除误会，增进了解。

二、沟通的内涵

要正确理解沟通的含义，可以从下述几点来把握。

（一）沟通首先是信息的传递与交流

如果信息和想法没有传递到接收者，那么也就不会发生沟通。沟通中传递的信息包罗万象，不仅包括一般事实，而且还包括思想、情感、价值观、意见和观点等。沟通过程是发送者把要传送的信息“编码”成符号传递给接收者，接收者则在收到后进行相关的“解码”过程。传递信息要完整，即既要传递事实又要传递发送者的价值观及个人态度，只有这样才能达到有效的沟通。

（二）沟通成功的关键在于信息被充分理解(www.xing528.com)

有效的沟通，意味着信息不仅被传递，而且还要被理解。我们知道，无论多么伟大的思想，如果不传递给他人或被他人理解，都是毫无意义的。最理想的沟通应该是信息经过传递后，接收者所感知的信息与发送者发出的信息完全一致。但是在现实生活中，由于信息是一种无形的东西，是一些符号，每个人对同一符号的理解和认识不同，由此导致了不少沟通问题和障碍。因此，在沟通过程中，只有传递的信息被充分理解，才能达到沟通的目的。

（三）有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图

在现实生活中，不少人认为，有效的沟通就是让别人接受自己的观点。实际上，沟通并不一定要使对方完全接受自己的观点，但一定要使对方完全明白你的观点。也就是说，你可以只是准确地理解对方所说的意思而不同意对方的看法。沟通双方能否达成一致意见，对方是否接受你的观点，并不仅仅取决于沟通是否有效，它还涉及双方根本利益是否一致、价值观念是否相似等其他关键因素。只要沟通过程中双方能准确理解彼此的意图，就是有效沟通。例如，在一起车祸赔偿谈判中，受伤害一方要求责任方赔偿车辆损失费、住院费、手术费、误工费等共计二十余万元，责任方理解了对方提出的条件，但不完全接受。虽然双方意见没有达成一致，但责任方已理解了受伤害方所表达的意思，这就是有效的沟通。

（四）沟通是一个双向动态的反馈过程

每天我们都在与他人进行各种各样的沟通，但并不能说每个人都是成功的沟通者，也并不意味着对方已经与你沟通了，如果接收者并未对你发出的信息作出反馈，那么就没有达成有效的沟通。所以，有效的沟通必然是一个双向互动的反馈过程，这种反馈并非一定要通过语言表现出来，接收者也可以通过其表情或眼神、身体姿势这些形式将信息反馈给传递者，从而使发送者得知接收者是否接收与理解其所发出的信息，并了解接收者的感受。

贴士

谁能得救

有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，恰好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救护队把他救了出来。

虽然遇难的三个人都在向外联系请求救命，但由于沟通方式不同，效果截然不同。第一个人没有信息的接收者，第二个人发出的信息未被对方辨识，只有第三个人既有信息的接收者，发出的信息又能被对方辨识，才实现了有效的沟通。