人际互动规律应用：成功表达技巧

这里，需要说明以下三点：第一，行为本身（如果没有触犯法律和社会规范）没有对错；第二，我们这里讨论的行为也与性格无关；第三，我们讨论行为互动规律的目的，也是为了更好地达致我们良好意愿的实现，和双方的理解与互信。这些是人际互动规律应用的基础。

前面我们提到过的以和为贵、关系导向等中国文化现象，会给很多人以微妙的心理暗示，比如合作行为、从属行为是好的行为、对的行为；反之，主导行为、对立行为是不好的、不对的行为。我们通常也会认为强势的老板是不讲理的老板，而那些看上去非常和善的老板深得员工的喜爱。然而，凡事皆有两面性，关系导向的利弊我们在前面已有论述。主导行为和对立行为也是在很多场合下需要的有效行为，如果没有了它们，也就缺少了独立自主、自立自强、创新创意、辩证批判的精神。

在人际互动中，本能反应部分有效，部分无效；过度使用肯定无效；理性反应刻意使用时有效（应用解锁密钥刻意激发某种行为以达致目标）。

在应用时，特别是关键时刻需要选择行为、采取行动前，先问自己四个层次的问题：

（1）我的意愿是什么？我想要什么？我的目标是什么？通过这个谈话、沟通，我想要达到什么目标？这个目标是合理的吗？

请注意，沟通与聊天是两个不同的概念。沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想、情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。比如我需要通过沟通让对方帮我一个忙，或通过沟通与客户达成合作意向，等等。聊天是毫无目的的闲谈。它们之间最主要的区别是是否有目标。

（2）我观察到了什么？觉察、体验到了什么？对方现在的面部表情是怎样的？他的语气是怎样的？他说了什么？他此时的心境如何？

觉察的过程就是给予对方关注的过程，表明我们在通过积极倾听感知对方感受、情绪或焦虑的过程。

（3）对方的意愿是什么？他想要什么？他的目标是什么？

通过前面的步骤，我们大致能了解对方当下行为的动因，并预测其下一步可能的反应。

（4）我能做什么？怎么做？

当下如何通过调整我自己的行为，激发对方做出我期望的行为，以达致我的意愿，实现我的目标，令双方利益最大化，并达成理解与双赢。

依据以上四个层次的问题，我们将人际互动规律应用分解为四个步骤，分别是：

（1）设定目标：我的意愿为何？我想要达成什么目标？

（2）观察觉察：对方当下的行为举止、语言语气为何？我有什么发现？

（3）预测反应：依据人际互动的规律，对方接下来有可能做出什么样的行为？（这一步至关重要，也是我们应用这一规律的意义所在）

（4）选择行为：依据人际互动的规律，我当下需要做出什么样的行为调整，才可以激发、引导对方做出我期望的行为，以实现我的目标。

举例如下：

同事小李最近总是在向你抱怨加班问题。依据你的观察，部门里不是每个人都在加班，而且小李的工作能力也不差。作为他的同事，你可以做的是：帮助小李找到加班的原因，希望他停止抱怨（设定目标）。这天下午，小李又在抱怨加班问题，他说：“我都一个多星期没有和家人一起吃晚饭了！”说着，他把文件狠狠地摔在桌子上（观察觉察）。这时，电话铃响了，是客户打来的。小李勉强应对了几句，说：“您反映的问题可以找客服部，客服部电话是×××。”然后，他放下了电话（从属行为+对立行为=防御行为）。显然，如果加班问题得不到解决的话，小李的防御行为会持续下去，甚至有可能会引发进攻行为（预测反应），不仅会影响他与同事的心情和工作效率，还有可能影响部门与客户的合作关系。这时候，你要想想你可以说什么、做什么。如果你简单地要求他停止抱怨，或对他冷嘲热讽，或干脆建议他找老板谈谈（均为进攻行为），那么无疑会加剧他的防御反应。依据人际互动的规律，你最好的选择是跟随行为（选择行为）。

你可以对小李说：“小李，我真的很想帮你。你自己有没有想过可以做些什么来解决加班的问题？”

小李回答：“当然想过！如果老板不把离职的小王的工作全甩给我，而是分一部分给部门其他同事，我就不会这么忙！”

“听上去是你现在干了两个人的活儿。老板知道吗？”

“他当然知道！”

“我是说他知道你每天加班这么辛苦的事儿吗？”

“这个我不清楚。”

“那有什么办法可以让他知道呢？”

“嗯，我想也许可以和他谈谈我加班的情况。”

“嗯，我觉得也是。那你仅仅和他谈加班的问题吗？他有可能会问到什么？你怎么回应？”

“嗯，他有可能会问到我有什么解决办法。”

“那你怎么回答？”(www.xing528.com)

“我最好在谈话前，想出几个解决方案。”

“嗯，多想几个解决方案。那你准备什么时候和老板谈呢？”

“我今晚想想方案，明天就和他谈！”

“好啊，明天谈完了别忘记告诉我一下，然后我们看看还可以做什么。”

通过跟随行为不断把小李往引领行为象限推动，激发他的主导行为+合作行为的主动意识和行为，促进问题的解决。

在这个谈话过程中，你所有的行为与对话，都是为了激发小李的引领行为而刻意调整、选择的。也就是说，小李明天和老板谈话的行动计划，是由你对他的刻意的行为引导而产生的。

当然，上面的对话过程也有可能不那么顺利。你说：“小李，我真的很想帮你。你自己有没有想过可以做些什么来解决加班的问题？”

小李回答：“没想过！”

“一点儿也没想过？”

“我这么忙，哪里有时间想这个问题？”

“所以听上去这个问题不是那么紧急，是吗？”

“当然紧急。”

“那为什么不想想解决办法？真的是一点办法都没有吗？”

“嗯，我觉得应该有解决办法。”

“那会是什么呢？”

“也许我应该和老板谈谈这个问题。”

也就是说，只要小李还一直待在防御行为象限，我们就可以一直在跟随行为象限去不断激发他；或者在适当的时候保持沉默，给他更多的时间与空间促使他去思考这个问题，直至达成我们的目标。

人际互动规律应用的关键是预测、调整、引导：预测他人行为发展；调整自我行为选择；引导他人行为走向。在互动过程中，要时刻观察思考对方是什么行为，我希望对方如何反应，我应选择什么行为，以充分利用、引导对方的行为向你的目标迈进。

同时，还要注意能量趋同，即主导行为与从属行为的协调一致。这个协调，是通过“3V”与果敢表达技巧来实现的。

有人说人际互动技巧就像沟通中的柔道，柔道的力量在于貌似温柔地击倒对方。当然，我们的目的不是击倒对方，而是通过预测对方行为、引导对方行为，达致双赢的沟通目标，以获得人际关系的改善，增加彼此的互信与理解。

20世纪50年代，美国著名行为心理学家、哈佛大学教授提摩西·里尔基于对大量人际互动行为的观察，发现人们在沟通中是相互影响的：一种行为会引发对方相应的行为，这种规律化的互动模式往往会导致我们陷入某种沟通困境。然而，如果我们能够依据这种互动模式的推衍、映射与导引，预测人们之间的相互行为及其影响，然后有意识地选择我们自己的行为与反应，那么，它将有助于沟通的顺利进行和人际关系的改善。

里尔的祖籍为欧洲的荷兰，荷兰又称为风车之国，如图7-5所示。风车的形状像玫瑰的花瓣，里尔所创建的人际互动模型看上去也像是一朵盛开的玫瑰。因此，这个模型便被称为里尔玫瑰。

图7-5　风车之国荷兰

里尔玫瑰的核心观点是：行为引发行为；沟通中信息接收者的反应可以激发信息发出者的行为改变；解锁密钥的应用可以改善人际关系，让沟通更有效，关系更亲近；有效的人际互动的结果是双赢，而非单赢。

里尔玫瑰不仅解释了为何人际互动过程中会陷入僵局与困境，还解释了为何有些行为是有效的，有些行为是无效的，更为重要的是，它找到了打开僵局与困境的密钥！

美国南北战争末期，有人曾批评当时的美国总统亚伯拉罕·林肯，问：“为何要放走南方的敌人？”林肯的回答是：“我们难道不是在消灭敌人吗？当我们成为朋友时，敌人就不存在了。”这就是林肯消灭敌人的方法：把敌人变成朋友。

当然，这么做的前提是，你要找到对方的需求！你所面对的他人的困难行为通常都有一个相应的背景，即该行为通常受到对方潜在顾虑的驱使。如果你对这种顾虑有足够的关注，并表示出你对对方及其顾虑的理解，那么你将很有可能会以一种友好的方式让他放下心理防备。与其对抗一个人，不如关注一下他的需求与关切！

笔者在多年实践与传授里尔玫瑰的过程中，有人问过我这样一个问题：“老师，这个里尔玫瑰是不是就是我们中国人所说的‘见人说人话，见鬼说鬼话’啊？”我对这个问题的看法是：一个人为了获取他人好感，成为一个“见人说人话，见鬼说鬼话”的“变色龙”，是以牺牲个人感受，或为了取悦、讨好对方为代价的；但一个能够果敢地进行意愿表达的人，应该是一个既尊重个人内心感受与价值观，也尊重对方内心感受与价值观的人。这样的人能够在尊重对方、尊重自己与社交技巧之间取得平衡，保持内外一致性，令自己与他人都感觉舒适！我想，这才是里尔玫瑰的真谛所在！