拒绝甜言蜜语，勇敢表达

在做过托马斯-凯尔曼冲突管理模型测试的中国人中，竞争型与合作型相对较少，妥协型也不多，比较多的是回避型与迁就型。

我们曾在第二章第二节中介绍过文化与宗教对东亚人缺少果敢型行为的影响，这里我们深入说一下中国的一些特有的文化现象。

相较于西方文化的任务导向特征，中国文化具备关系导向的特征。这种文化孕育了一些特有的抑制人与人之间表面冲突的文化现象，典型的如面子文化、以和为贵、隐忍等。

照理说，文化中的关系导向特征应该会有很多的合作冲突管理模式出现。但我们知道，凡事皆有度，超过了一定的度，就是过犹不及，甚至物极必反了。面子文化、以和为贵、隐忍等现象就是过度的表现，它促发了很多回避型与迁就型冲突管理模式的出现，并引发其他后果。

表面冲突被抑制，深层冲突在累积。说它抑制了人与人之间的表面冲突，是因为冲突并没有因为回避与迁就而消失；相反，冲突只是在表面上被抑制了、掩盖了，但它要么会在背地里被悄悄地解决掉，要么会继续存在，慢慢累积、发酵，变成深层冲突，直到下一次更大的、更强烈的冲突爆发。

无法体现原则性与公平公正，并导致冲突处理的低效率。面子文化、以和为贵、隐忍等现象在本质上是一种只以关系为唯一度量的单一维度衡量标准的文化现象，对于事务的是非曲直、公平公正缺乏应有的、原则性的尊重与考量。当冲突发生时，它鼓励人们选择忽略或回避，既没有体现公平公正的原则，也选择性地忽视了冲突的积极意义。而且，对面子、人情等的重视，往往会导致在处理冲突时采取多次协商的方式，因而延误了最佳处理时机，最后大事化小、小事化了，往往不了了之。

人的尊严被忽视了。隐忍文化在中国尤其备受推崇。自古以来的格言名句数不胜数，如“君子矜而不争”“小不忍则乱大谋”“忍得一时之气，免得百日之忧”“忍一忍风平浪静，让一让海阔天空”等在民间广为流传。也许有人认为，冲突发生时，依据中国的等级观念（而非平等观念）思想，一定是冲突中处于较低等级的那个人会失去尊严，其实未必，“唾面自干”就是一个非常极端的、令人讶异的例子。

这个故事出自《新唐书·娄师德传》，说的是唐朝武则天时期，大臣娄师德的弟弟被任命为代州刺史。上任前，弟弟来到娄师德家中，向其辞行，并询问娄师德还有没有什么要交代的。娄师德说：“我现在是官至朝臣，你现在又要出任代州刺史，这么高的荣宠待遇，已经很令人嫉恨了，所以你一定要谨慎行事，懂得忍让。”弟弟马上跪下说：“哥哥别担心，从今往后就算是有人将唾沫吐在我脸上，我也不动怒，擦去就是了！”娄师德说：“这我就要为你担心了——别人把唾沫吐在你脸上，是对你不满。你当面擦掉了，等于是违背了他的泄愤之意，反而会增加他的愤怒。那个唾沫，你不擦它也会自己干的，所以你只要微笑着接受就可以了。”

冲突发生时，如果问题被解决了，或者人的尊严得以维护，这两者中的任一目的达成都是不错的。但如果问题也没有解决，人的尊严也丧失掉了，那就得不偿失了。

重人轻事导致科技与生产力发展受限，社会资源不足，一定程度上限制了冲突的解决。很多冲突实际上是由于资源稀缺造成的（比如贫穷，所谓“贫贱夫妻百事哀”）。中国传统文化重点放在对人的管理上，发展出了一整套管理人、调节人际关系的理论、方法和手段。但是科技发展与经济增长远未获得应有的重视，导致历史上有一段时间我们在科技发展、经济发展与社会财富的创造方面与西方有很大差距。这些差距，在一定程度上限制了社会资源对冲突解决的贡献。

人际导向的冲突处理方式，限制了组织的创新与活力。这种现象在国有企业和以家族企业为代表的一部分民营企业中表现比较明显。这些组织缺乏对建设性冲突的积极认知，在管理上存在普遍的唯上现象，凡事“唯上级马首是瞻”，不敢向上级提出不同意见，对上级唯命是从。上级在决策过程中也很少听取下属的意见与建议，导致组织中看似一团和气，实际上气氛沉闷，缺乏活力与创新。

这些文化现象，令国人在很多的冲突处理场景中，宁愿选择回避、迁就或妥协，也不愿或不敢尝试竞争与合作，即使后者可以带来更大的好处。在人际方面，也产生了两个特别突出的、互为极端的沟通现象：不会拒绝和甜言蜜语。

很多人一提到拒绝就会直摇头：“那太可怕了，我做不到！”他们到底怕什么呢？他们怕的是一个尚未发生的、想象中的场景：拒绝对方之后，对方可能非常愤怒，双方关系因此受损。也就是说，他们还没有采取拒绝的行动，就被自己的想象打败了。人们如此害怕拒绝的另外一个原因，就是上面提到的面子文化、以和为贵、隐忍等文化观念。

在果敢表达中，拒绝是一个非常重要的技能！如果我们不能够在我们不想做的事情上对对方说“不”（比如对方想找我们借一笔大金额的钱救急，或领导布置了一个我们自己完全没有经验的、有很大难度的工作任务），那么就会给对方一个错误的信号，那就是“没问题，我可以做”，但这远远超出了我们自己的能力范围；另外一个影响就是这违背了我们内心深处自己的真实意愿，这令我们对自己产生挫败感，懊悔、沮丧、焦虑等负面情绪接踵而来，严重影响了我们的自信和情绪。最糟糕的是，我们要为自己发出的错误信号付出代价，即你要想办法把自己捅的窟窿补上，把答应别人的事儿，再难也要咬牙去完成。否则，你就是一个食言的、辜负了他人期待的、缺乏责任感的、没有信誉的人。

如果我们能够在我们不想做的事情上清晰、明确地对对方说“不”，并且是适时地、果敢地并不多余冒犯他人地说“不”，那么我们不仅会令对方了解我们自己的真实能力，理解我们的难处，而且会令自己心安，不会为无谓的承诺而忧心如焚、担心焦虑，也会增加对自己行为的满意度；更重要的是，清晰的信号可以不耽误对方解决问题的时间，令其有更多的时间和选择去寻找其他解决方案，也避免了自己成为对方眼中失信的人。

在拒绝方面，因退让与回避而导致的常见行为表现是：我们经常发出违心的、模糊的、错误的信号。比如当对方提出一个我们在能力上无法完成的请求时，我们会说“行吧”“好的”“我试试看”“我想想办法”“没问题，交给我好了，你放心”等。然后我们通过回避、拖延、迁就等策略延迟承诺的兑现，这令我们在接下来的几天或几周时间里心神不宁、焦躁不安，陷入纠结惶恐的两难境地。最后要么是无限期拖延下去，令双方关系渐行渐远；要么是咬碎牙齿、打肿脸充胖子去兑现自己能力不及的承诺。

那么具体如何拒绝呢？下面是一个实践证明比较有效的拒绝七步骤可供大家参考采用：

①说“不”；

②如果愿意的话，解释缘由；

③明了对方的失望；

④如果必要或对方坚持的话，提供其他的解决办法；

⑤重复说“不”；

⑥直言自己对对方行为的看法；

⑦停止讨论。

举例如下：某人向你借钱。当然，如果你真的不缺钱，而且他人不坏，真的急用钱，那么就借给他。如果你手头真的很紧张，确实没有闲钱帮他，那么你要做的第一步是：

①说“不”。请注意，这第一步非常重要，因为作为意愿的果敢表达的非常重要的一点就是：你需要向对方传递非常清晰、明确的信号，避免含糊、模棱两可，令对方误解。但这也是很多人难以开口的一步。我们要知道，你拒绝的是他借钱这件事，而不是他这个人。因此，你的“3V”很重要，特别是你的眼神、语气、表情。

如果他问为什么，或者你觉得有必要，为换取他的理解，那么你：

②如果愿意的话，解释缘由。这个缘由，是你的真实缘由，而不是编造出来的谎言。因为一个谎言需要后边的更多的谎言去不断修补，可能会造成更大的麻烦。真实，比任何力量都可以打动人心，并会令你自信。

如果他继续申明他的经济状况紧张，特别急需用钱，但是你的确有心无力，力有不逮，那么你需要做的就是：

③明了对方的失望。表达你的同理心，换位思考一下他的难处、沮丧，力所能及地在情感上给予他抚慰，然后等待他的回应。

④如果必要或对方坚持的话，提供其他的解决办法。这个其他的解决办法，不是简单地把他的求助对象推给第三方（那样的话第三方也会很为难），而是和他一起探索解决难题的多种可能性。当然，这需要你和他共同分析他的经济现状和资金用途，以及各种方案的利弊。

如果对方仍然坚持他的诉求，而你仍然认为他的诉求超出了你的能力范围，那么你要：

⑤重复说“不”。注意，这个“不”是重复向对方传递你清晰、明确的信号，稍有含糊，就可能前功尽弃。

其实，通常情况下，对方与我们走到前两三步就差不多会终止了，不会再继续往下走。如果对方仍然坚持的话，那么你就需要考虑、分析一下对方的为人：这个人的人品怎么样？信誉度如何？自己对他了解吗？为何他考虑自己要多于考虑他人？……通常一个有修养、有体贴心、值得交往的人，会理解此时的对方的难处，也会反省自己的要求是不是超出了对方的能力范围，转而在表达感谢之余去想别的解决办法。但如果他做不到这一点，你就要考虑一下你和这个人交往价值的大小了。

好了，如果此时对方仍然坚持向你借钱，那么你可以：

⑥直言自己对对方行为的看法。你可以说：“我真的很想帮你，但我的经济状况实在是不允许。如果你坚持这么做，我会非常为难！”“我非常理解你，但你要我做我做不到的事情，我真的是爱莫能助。”

如果对方仍然坚持，那你应该想想你和这个朋友是怎么认识的，是否还值得继续交往。然后，你可以：

⑦停止讨论。

在上面的这个例子中，每一步都是环环相扣的，合理而具体；每一个步骤的延续，都是你们关系质量的试金石。当然，在这个过程中，你的真实和同理心至关重要，这是避免误解、换取信任的关键所在！

有时候，时机的选择对于拒绝也很重要。如果对方所要求的事情不是那么紧急，那么你可以考虑在适当的时候予以拒绝（包括婉拒或有技巧地拒绝）。比如领导给你布置了一个超出你能力范围的工作任务，你可以不必当场拒绝（以免给领导留下你没有缜密考虑就仓促做出决定的草率鲁莽的印象），你可以在第二天或第三天领导情绪比较稳定或高兴的时候告诉他：“领导，我昨天回去认真考虑了一下完成这个工作任务所需要的时间与能力资源：我如果要完全掌握某技能最快需要××天，这比完成任务期限要多出两周时间；或者我们可以增加一个人手，比如让一个有经验的人加入这个工作团队，那么就需要您来协调一下人员；或者……（你可以多提出一两个解决方案）您看哪种方案比较好？”这种表达方式既不是完全拒绝，也让领导看到了你做事细致认真的一面。

刚才说了，拒绝七步骤中每一个步骤的延续，都是你们关系质量的试金石。在表达拒绝的时候，你要思考一下这个人对你来说意味着什么，重要性如何，在自己的人际圈中，他的排位如何。

人际圈指的是我们每个人都有一个按照关系的亲疏远近、与我们特征的相似度（种族、籍贯、经历、年龄、性别等）、与我们背包的相近度（如性格、爱好、观点、价值观等）所形成的由内而外的、由近及远的关系圈，如图6-8所示。这个人际圈，决定了我们与身边所交往的人的亲密程度、信任程度、互动频率和交往价值。与我们关系越亲近的（如亲密家人是所有人际关系中最为牢固的关系，它建立在血缘的基础上，不容易改变）、相似度越高的、背包越接近的，则亲密度越高、信任度越高、互动越频繁、交往价值越大；反之亦然。

图6-8　人际圈

因此，在施以援手或表达拒绝的时候，你要思考一下这个人在你的人际圈中排位如何。因为你的生命有限、时间与精力有限，你需要把有限的时间与精力投入到值得投入的重要的人际关系和事务中去。

当然，马斯洛需求层次当中那些为了自我实现需求而无私帮助他人、陌生人的情况不在本节讨论范围之内，因为这是两个完全不同性质的情况。

美国心理学家马克·郭士顿（Mark Goulston）在其著作《只需倾听》中说：“如果你说‘不’的时候有些犹豫，那你可能有些神经质”；“如果你真的害怕说‘不’，你面对的多半是一个‘有毒’的人”；“如果从来没有人对你说过‘不’，那‘有毒’的人就是你了”。

下面介绍一下甜言蜜语。为了避免竞争，又想达到目的（回避与迁就是无法达致自己目标的），有些人就采用这样一种方式：把真实的目的掩藏在甜蜜的话语之中，通过情感操纵，令对方按照自己的意图去行事，从而达到不可告人的目标——这就是甜言蜜语，又称为包裹着特殊目的的糖果或情感敲诈。

甜言蜜语是一种操纵的手段，操纵即掩盖真实目的的控制。

因为这些目的被“蜜糖”包裹着，所以识别起来并不那么容易。如果我们没能够识别，那么就会在不知不觉中被他人利用，去做一些我们其实不愿意或不擅长去做的事情，这会令我们内心产生一种非常奇怪的、困惑的、烦恼的，甚至痛苦的感觉。因为我们不知道究竟是什么原因令我们开始去做一件违心或困难的事情。更可怕的是，我们还受到了某种力量的鼓励和驱使去做它！(www.xing528.com)

如果能够识别它，那么有三点益处：一是可以节约我们的时间与精力，避免将时间和精力浪费、消耗到我们不愿意、不擅长的事务上去；二是可以让我们避免焦虑、困惑及痛苦等情绪化反应；三是可以帮我们认清楚和一些人的关系，是价值高的、价值低的还是根本就无价值的。这种识别越早，我们付出的代价就越小；识别越晚，代价就越大；如果永远不能识别，我们可能就成为稀里糊涂、不明所以的“冤大头”。

甜言蜜语具有以下五个特征：

①它有一个隐藏的目的；

②它具有迷惑性，一开始不易识别；

③被利用方会有或短或长的困惑期，即在某一时间或某一段时间内会感觉不舒服，或很不舒服，但不清楚具体原因；

④如果被识别出来，甜言蜜语者通常会否认真实动机；

⑤短期有效，长期会导致信任度降低、关系受损或破裂。

有一些夸赞、赞美是发自内心的。它们和甜言蜜语的区别是：前者并不期待从你这里得到回报，即动机利他，至少不利己；而后者期待回报，即动机利己！

甜言蜜语可以分为如下四类：

（1）有条件地赞美、夸赞、恭维，或给予一些好处（如礼物），如“我需要你，你是唯一能帮助我的人。如果没有你的帮助，我真不知道怎么去做，有可能一切都会失败。”“如果你能帮我做某事，那再好不过了。你真是一个宽宏大量的人，你真是太好了！”

（2）情感敲诈，表现出对你的关心、善意或哀求，令你感到内疚与耻辱，如“我说这些话不是为了我自己，而是为了你好。”“我很担心你，你总是让我这么不放心。”“这个世界上不会再有第二个人像我这么关心你了。”“拜托你能帮我一下吗？你要是不帮我，我就死定了！”

（3）先抑后扬，即先用贬抑的方式打击你在某一个不擅长事务上的自信心，然后表明对你的支持与鼓励，如“你在这件事儿上做得不好，但是别气馁，你一定行的，相信我，我支持你！”“你看，这事儿又被你搞砸了。不过没关系，有我呢，我会帮助你的！”

（4）情绪化威胁，情绪化的胁迫是通过沟通后果来操纵某人，其常用词是“如果”，如“如果你不做，我会很失望（或我不再喜欢你了）！”“如果你不那么做，我就不会和你说话了！”“如果你辜负了我的好心，你将会内疚的！”PUA（Pick-up Artist，即“把妹高手”）就是情感勒索的一种：“你如果爱我，你就应该如何如何去做！”“你觉得我还不如某某某吗？那你为何不去那么做？！”

甜言蜜语者通过这些情感勒索的手段，对你进行情感控制或行为控制，是另有他图。有些人会不断尝试触碰你的底限，利用情绪（恐惧、担心、压力等）来巧妙地控制你。当你感到有人让你做你不想做的事情时，你就应该意识到你“被操纵”了。

例一：你在商店里看上了两件衣服，一件蓝色的，价格高一些；一件灰色的，价格低一些。你更喜欢灰色的，因为除了颜色不太张扬外，它的价格也是你可以接受的。这时售货员夸赞说：“你穿那件蓝色的更好看一些。”此时你要想想他说这话的目的是什么，而你真正想要的是什么。

例二：已经分手的情侣有一天打电话过来给你，说：“亲爱的，我很想念你，你能过来陪陪我吗？我最近总是梦到你……”而你知道，他现在正在和另一个人谈恋爱。请你在做出回应前，思考一下他的动机是什么，他想从你这里得到什么，你怎么看待你们之间的关系。

例三：同事小李下班前跑过来小声对你说：“老板又在我们面前批评你了。不过没事儿，你还有我呢！”说完拍拍你的肩膀，温柔地对你使了一个眼色，然后走开。此时你要想想你当下的心情如何，他想传递什么信息，然后观察接下来几天会发生什么。

例四：你的上司把一个非常难搞的客户交给你负责，对你说：“这个客户交给你了，别让我失望！”他明明知道你是新手，在客户管理方面没有任何经验。那么你要想想他这么做的目的是什么，你该怎么回应。

请读者尝试着做一下下面的思考题，看看以下的表述是属于上述哪一种甜言蜜语的类型（按“1.有条件赞美；2.情感敲诈；3.先抑后扬；4.情绪化威胁”在每一句表述的后边标上类别序号即可）：

1．你最好现在就去做某事，否则会有很大的麻烦！

2．如果你这么做，那么我们的客户到底会怎么看我们？

3．你把客户得罪了，老板和同事们一定会觉得你能力不行。不过别担心，这不是世界末日。

4．小张都做了（某事），你为什么不也做呢?

5．如果你是一个好员工，那么你就应该去做，证明给他们看。

6．你能做一次吗？拜托了，就靠你了！

7．这样做对你有好处，相信我，我不会害你的！

8．你能这么做真是太好了！我太喜欢你了，你太棒了！

9．你真的不能帮我吗?求你了，我今晚也想按时回家。

10．如果现在你能把这个问题解决了，那么你在公司其他人眼里的形象会更好。

（答案在本节最后）

现在，我们了解了什么是甜言蜜语，以及它的特征、类别和识别方法。那么当它来临的时候，我们如何回应呢？这里介绍三种比较有效的回应方式：

（1）只接受赞美，谢绝其他诉求。你可以说：“谢谢你的夸奖！我可以自己决定！”注意，表达要果敢，让对方清晰地知道你的意愿！

（2）通过询问澄清原因、动机与目的。如果你不清楚他的动机，可以通过询问，提出开放式问题对其目的进行澄清，如“你想要什么？”“发生了什么？”“说说你希望我这么做的原因。”然后依据他的回答和FIFA负向反馈技巧（参见第五章第三节）予以回应。

（3）直接表达真实想法或拒绝。如果你对他的动机已经了然于胸，那么可以果敢地表达出你内心的真实想法，告诉他你不想做的原因，或果敢地说“不”！

对于身边的那些甜言蜜语者，你要果断设定界限，与他保持一定距离，距离的远近由你自己决定。当然，你也可以选择退让，去做你不想做的事情——如果你是为了维系关系，比如对方很重要——但你要考虑代价，并思考这是否是你想要的。选择在你手中！

通常来说，直接表达、诚实表达，更容易获得他人信任，但我们身边不都是这样的人。笔者就曾经遇到过这样的同事，他用先抑后扬的方式不断打击你的自信心，又仿佛总是站在你身边在鼓励你、支持你——其实他想要的只是控制你，让你觉得你离不开他，然后他会不停地从你身上索取他想要的东西。一旦你对这样的人产生了依赖心理，那你就要小心了！

请各位读者思考一下：你身边有这样的甜言蜜语者吗？他们多吗？为什么他们会出现在你身边？他们想得到什么？你能得到什么？这是你想要的关系吗？如何修正这种关系呢？

在本章，我们论述了冲突管理及与之相关的若干话题。如我们之前所言：只要有人，就一定会有冲突，这是由人的本性决定的。也正是由于我们都是人，因而通过对我们的立场、争论区和各自利益区的表达、沟通与协商，我们总能够找到我们的共同利益区。这就是冲突管理的冰山模型，如图6-9所示。而这，就是解决彼此矛盾与冲突的关键所在！

图6-9　冲突管理的冰山模型

最后，笔者以这句话作为本章的结束：发生冲突再解决是亡羊补牢；未雨绸缪、防患未然才更为明智。如果你已经仔细阅读了前面几章的内容，已经可以避免生活与工作中90%以上的冲突。希望本章阐述的解决剩余10%的冲突的内容，在读者身上应用得越少越好！

（以下顺序是按照第1～10题的先后顺序排列；下面的序号所表示的甜言蜜语类别分别是“1.有条件赞美；2.情感敲诈；3.先抑后扬；4.情绪化威胁”）：

4、4、3、4、4、1、2、1、2、4。

(1) 佛兰德斯是西欧的一个历史地名，泛指古代尼德兰南部地区，位于现在的德国、比利时、荷兰交界处。

(2) 《列子·说符》有记：“人有亡斧者，意者邻之子，视其行步，窃斧也；颜色，窃斧也；言语，窃斧也；动作态度，无为而不窃也。俄而抇其谷而得其斧，他日复见其邻人之子，动作态度，无似窃斧者。”意为从前有个人，丢了一把斧子。他怀疑是邻居家的儿子偷去了，便观察那人。看那人走路的样子，像是偷斧子的；看那人的神色表情，也像是偷斧子的；听那人的言谈话语，更像是偷斧子的；那人的一言一行、一举一动，无一不像偷斧子的。不久丢斧子的人在翻动他的谷堆时发现了斧子。第二天再见邻居家的儿子，就觉得他言行举止没有一处像是偷斧子的人了。

(3) 衡量男女平等的指标值，满分为1。

(4) 一些管理学家或心理学家对冲突的来源有不同看法与分类，如有的归因于组织结构，有的归因于沟通过程，有的归因于性格差异等，分类方法与依据各不相同。这里将冲突的来源依可见与不可见的标准仅归因于两个方面，即形而上的与形而下的。

(5) 关于谈判，有人认为谈判是妥协的表现，其实妥协只是谈判众多结果中的一种。谈判的结果也可以是合作或迁就等。无论怎样，谈判的目的是双方利益与满意度最大化。这就要了解彼此的具体需求是什么、底线是什么、有什么资源、满足条件是什么等诸多因素。谈判是一门艺术，在解决重大矛盾冲突的沟通选项中，谈判是一个常用选项。