提高情商，勇敢表达的介绍

情商就是管理情绪的能力。

情商的英文简称是EQ（Emotional Quotient），中文意为情绪智慧或情绪智商，简称情商。它代表的是一个人的情绪智力⁽³⁾（Emotional Intelligence，EI）的能力。

在情商概念出现之前，人们通常认为影响一个人成功的最重要因素是智商，即智力商数（Intelligence Quotient），它主要反映人的理性思维的能力。

关于情商的研究，始自20世纪20年代，当时美国哥伦比亚大学教授桑代克（E．L．Thorndike）首先提出了社会智力（Social Intelligence）的概念。他认为拥有高社会智力的人“具有了解及管理他人的能力，而能在人际关系上采取明智的行动”。

1935年，美国心理学家亚历山大（Alixander）在他的《智力：具体与抽象》一文中提出了非智力因素（Non-intellective Factors）的概念。

20世纪70年代以来，随着社会心理学、发展心理学及神经科学的快速发展，有关情绪方面的研究无论在量上还是质上，都有了快速增长。

1983年，美国心理学家加德纳（Howard Gardner）教授提出了多元智力理论（Theory of Multiple Intelligence）。除了传统公认的智慧能力（IQ），他还添加了包括音乐、体育等其他几项智力因素，其中两项智力因素涉及情绪，它们是内省智力（Intrapsychic Intelligence）和人际智力（Interpersonal Intelligence）。

1985年，以色列著名心理学家鲁文·巴昂（Reuven Bar-On）首次创造了情商（Emotional Intelligence）这个术语，并在1997年出版了世界上第一个测量情绪智力的标准化量表《巴昂情商量表》（Bar-On Emotional Quotient Inventory，简称EQ-i）。

1990年，美国新罕布什尔大学心理学家约翰·梅耶（John Mayer）和耶鲁大学心理学家彼得·萨洛维（Peter Salovey）一起重新解释了情商这个概念，并提出了比较详细的、系统的理论，因而很多人认为这两位学者是首次提出情商概念的人。

1995年，哈佛大学心理学博士丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）出版了《情商》一书，荣登世界各国畅销书排行榜，在全球掀起了一股EQ热潮。鉴于其对EQ概念普及的贡献，戈尔曼被世人誉为“情商之父”。

戈尔曼在《情商》一书中指出：“在取得事业成功的过程中，20%靠的是智商，而80%要靠其他因素，其中最重要的是情商，良好的情商是获得职场成功的基本因素。”

一项针对美国前500大企业员工所做的调查发现：不论产业类别，一个人的IQ和EQ对其在工作上成功的贡献比例为IQ∶EQ=1∶2，即对于工作成就而言，EQ的影响是IQ的两倍，且职位越高EQ对工作表现的影响就越大。

清华大学经管学院教授吴维库在戈尔曼《情商》一书的中文版序言中写道：“智商高、情商也高的人，春风得意；智商不高、情商高的人，贵人相助；智商高、情商不高的人，怀才不遇；智商不高、情商也不高的人，一事无成。”这段描述很好地说明了情商在人际交往和事业成功中的重要作用！

《管理团队：成败启示录》（Management Teams: Why They Succeed or Fail）一书作者、“团队角色理论之父”梅雷迪思·R.贝尔宾博士（Meredith R．Belbin，英国剑桥产业培训研究部前主任）曾在剑桥大学亨利管理学院做过一个著名的实验：实验内容是专为高级经理人打造的高管沙盘实战演练项目。该实战演练分为8个团队，每个团队6人。参加演练的几乎都是在职经理人，平均年龄40岁左右，属于即将被提拔或任命到高管岗位的高潜人才。在这些团队中，贝尔宾教授通过课前智力测评，特别组建了一个IQ表现优异的团队，起名“阿波罗团队”。然而不幸的是，在有“阿波罗团队”参加的25次实验里，这个团队只有3次取得了第一，他们4次第四、6次第六、12次倒数第一。通过观察记录贝尔宾发现：这些智力超常的经理人，把大量的时间都浪费在了无谓的争论上，他们自恃聪明、高度竞争、互相诋毁、相互挑剔，并且经常各行其是、自作主张，不关注也不考虑伙伴们的想法与感受，无法展开有效合作。由于无法迅速达成共识，他们往往在项目即将结束之时匆忙达成共识，结果可想而知。这种现象后来被称为阿波罗现象，指由聪明人组成的团队，往往由于各持己见，无法听取他人意见、进行有效合作，而通常导致失败结局的团队合作现象。

一个高情商的人是懂得管理好情绪，并综合合理运用智商的人。这样的人通常有如下优秀表现：积极主动，目标远大，能客观认知“自我”，合理、适度地表达情绪与诉求，人际关系良好，自信但不自满，能承受压力，快速摆脱负面情绪的困扰，有效解决问题，理性做出决策，做事认真而不乏亲和力，对人坦诚而不苛责，尊重自身感受，也尊重他人感受，富有同理心，懂得取舍、拒绝，在逆境中保持耐力与韧性，对幸福的标准能理性看待。

一个低情商的人则可能具有如下特点：消极被动，没有目标，自高自大或自我贬低，情绪化，经常发脾气或郁郁寡欢，人际关系差，缺少朋友或滥交朋友，遇事慌张忙乱，不能识别问题的关键，往往被生活中的诸多琐事困扰，犹豫不决，做事不求甚解，对他人要求过高或抱有不切实际的幻想，经常失望、沮丧，不能很好地表达个人需求，不懂如何取舍与拒绝，对他人的处境不关心，一遇挫折便灰心丧气，爱抱怨、找借口、推卸责任，依赖性强，缺乏独立自主意识。

“情商之父”戈尔曼继承了梅耶和萨洛维的理论，把情商概括为以下五种主要能力：了解自身情绪、管理自身情绪、自我激励、认识他人情绪和处理人际关系，如图4-3所示。

本节将就这五大能力在戈尔曼原有理论的基础上，加以进一步的详细解说（本节内容除了上面五种能力的表述引自《情商》一书，具体内容完全与《情商》不同，是基于作者对行为心理学的知识、经验与感悟创作而成）。

图4-3　情商的五种能力

虽然看上去了解自身情绪是一个关于情绪管理的最基本的能力，但正如本章一开始所描述的，很多人特别是含蓄的东方人，却并不具备这一基本能力。

了解自身情绪，即情绪产生时，能够自我识别到情绪的产生。就像有个旁观者，当自己产生情绪时（如愤怒），能在旁边看到、意识到，并提示自己“你生气了，要注意哦”！这需要我们具有很强的自省与反思能力。

了解自身情绪至少包含以下五项能力：

（1）意识：意识到自己的情绪发生了变化，并意识到情绪的影响；

（2）识别：能识别、解读自身情绪特征（生气还是愤怒、喜悦还是兴奋等），以及情绪强度；

（3）归因：知道自己的情绪为何发生变化，清楚自身的需求；

（4）评估：评估环境关系，包括自己与他人的关系，以及自己当下的目标；

（5）表达：适当表达自己的情绪，令自己或对方明白自己的情绪对当下造成的影响。

其中第一项能力是“情商”的核心能力，也是后四项能力的基础，它需要有一定的自我觉察能力，即了解自己内心想法、心理倾向的能力。当形成习惯，它就变成了一种“直觉”。直觉是身体与心理对外界信息基于经验的本能反应。直觉行为通常表现为无意识行为（参见本章第二节关于情绪反应的描述），亦可通过后天强化、刻意训练而习得（形成条件反射）。

比如之前当他人因为“我”的身材肥胖而嘲笑“我”时，“我”通常会很沮丧，进而会很长时间甚至一整天都非常郁闷、烦躁。在经过意识情绪发生的刻意训练之后，每当听到别人的嘲笑时，“我”会立即意识到自己的沮丧，进而询问自己：“这件事对我很重要吗？我为什么要那么在意别人的看法？有合理的理由吗？我应该怎么避免这种情绪的困扰呢？”时刻保持对自己情绪的觉察，并客观审视、分析自己内心深处的真实体验，将有助于我们对自己的认知。情绪觉察是情绪管理的第一步。

心理学有个概念叫作情绪清晰度（Emotional Clarity），它反映的就是我们对自身情绪、感受的辨识能力。情绪清晰度越低，负面情绪对我们的干扰越大。比如亲人去世，我们可能在伤心之余还没有完全处理好情绪就惯性地投入到工作和生活中去，导致情绪与工作、生活相互影响；又或者我们刻意让自己忙起来，聚精会神地做某些事情，暂时忘掉哀伤，但当手头的事儿忙完，那些伤感的情绪会再次袭来，令我们备受困扰。如果我们情绪清晰度就增强了，并能及时归因与评估，那么我们抵御负面情绪的能力也越强。比如焦虑，很多焦虑是由于不切实际的过度担心造成的，它往往会造成注意力涣散、失眠等后果。但如果我们能找到引发自身焦虑的原因，理性分析与评估导致我们焦虑的事情发生的概率，即提升我们的情绪清晰度，那么结果可能就会完全不同。比如我出差经常坐飞机，我太太就很担心飞机失事，可是仔细分析一下，按目前航空器失事的最大概率一百万之一来计算的话，我需要乘坐100万次飞机才有可能掉下来一次。换句话说，我这辈子每天坐一次飞机，需要大约飞3000年才有可能遇到一次空难，坐飞机甚至比骑自行车都要安全。

表达是衔接了解自身情绪与管理自身情绪的枢纽，只有清晰了解了自身情绪，才能适度地、有效地表达。但很多人却不知道如何表达自身情绪。心理学家将个体缺乏用语言描述感觉的能力称为述情障碍（Alexithymia，希腊语），即描述感觉有困难，不管是描述自己的感觉还是他人的感觉，而且关于情绪的词汇极其有限（关于描述情绪的词汇请参见本章第一节）。

我们周遭有三种人：第一种人意识不到自己情绪的发生，这种人往往生活在不明所以的糊涂状态；第二种人意识到了情绪，但无法控制，或者放任情绪发展，听凭情绪摆布，这种人往往做出许多遗憾、后悔的事情；第三种人能意识到情绪的发生，并能刻意地加以控制或调整，这种人往往能够比较积极地、高效地处理事务与人际关系。因此，保持对自我情绪的觉察能力至关重要！

前面提到，如果意识到情绪发生但不能有效管理，听凭情绪失控，就会造成意想不到的负面后果。因此，能否管理好自身情绪，是对一个人意志、理性与智慧的考验。

管理自身情绪，即适时、适度地控制、改善、调节、引导、释放自身情绪的能力。

适时是指选择合适的时机；适度是指既不要放纵情绪，也不要压抑情绪，而是合理、恰当地表达，因为每一种情绪都有其积极意义与价值（如忧虑的好处是促使我们寻找应对潜在威胁与危险的途径，即所谓“生于忧患，死于安乐”），放纵情绪会伤人伤己，压抑情绪会令自己抑郁，也会令他人不知道你的感受与诉求。

一个能有效管理自身情绪的人，通常能使自己摆脱强烈的愤怒、焦虑与忧郁，自我减压，积极应对危机，从而尽快地从负面情绪中解脱出来，提升对事务的操控感，增强对自己的信心，保持良好健康的人际关系，并增大实现自身目标的可能性。反之，当不能有效控制自我情绪时，将会使自己长时间处于痛苦的情绪之中，在事务与人际关系的处理中产生挫败感，降低自信心，并损害自己的身体健康与心理健康。

管理自身情绪，主要有以下六种方法：

（1）控制：当情绪产生时，能立即意识到，并克制冲动，暂缓情绪的宣泄；

（2）表达：适时、适度地表达自身情绪与感受，合理释放情绪，获得对方的理解；

（3）转移：注意力转移，从引发情绪的事件上转移到其他活动上；

（4）脱离：脱离引发情绪的现场环境，避免情绪刺激，寻找其他相对安静的环境，调节、舒缓自身情绪；

（5）认知再造：ABC理论（详见下文论述）；

（6）针对情绪产生的原因采取行动加以解决。

以下我们来详述这六种情绪管理方法。

这需要有较强的情绪识别能力与自控力，也需要不断拓宽自己的视野、心胸，运用智慧，并长期进行刻意训练。

要学会适时地、适度地表达自身情绪与感受，不可压抑负面情绪，否则于己于人都会带来不利影响。这需要学习表达技巧与反馈技巧，比如朋友约会迟到，耽误了“我”很多时间，“我”心生不满，如果“我”直接表达不满：“你怎么迟到这么久呢？浪费我这么多时间！”那么对方一定会很不高兴，而且很有可能引发不愉快的局面。但如果“我”这样表达：“你过了约定时间这么久都没到，让我好担心，不知道你发生了什么。”不仅指出了对方迟到的事实，还表现出了我们的关心，对方的反应将会大不相同。关于更为复杂的反馈技巧，我们将在下一章讲到。

这是将注意力从引发情绪的事件上转移到其他活动上。比如工作上发生了不愉快的事，我们可以通过从事其他活动，如朋友聚餐、唱卡拉OK、健身跑步、郊区爬山、读书看报、养花弄鱼、远足旅行……来让情绪渐渐淡化。

不过，这里需要注意两点：

一是转移并不等于解决。如果是严重的情绪反应，通过注意力转移也许会暂时消减，但当类似情景再次出现时，那个情绪有可能会重新浮现，且更加严重。因此转移只是权宜之计，而非治本良方。

二是转移是属于情绪管理的范畴，它不是情绪宣泄。比如我们从引发情绪的事件上转移到其他剧烈活动，如到健身房将沙袋想象成引发我们不良情绪的那个人猛力击打，或回家摔杯子、扔东西等，甚至找到不相关的人（如家人、朋友，或商场、餐厅的服务员等陌生人）大吵一架进行迁怒……这些都是情绪宣泄，而非情绪管理。情绪管理与情绪宣泄的区别是：情绪管理是理性转移，一般不对第三方造成伤害、损害或破坏；而宣泄是感性转移，情绪释放强烈，有可能对第三方造成伤害、损害或破坏。特别是迁怒，尤其要不得！

这是脱离引发情绪的现场环境，转而寻找其他相对安静的环境调节自身情绪。因为当情绪来临的时候，你所说的任何话都将是不理性的。有一次我和两个朋友一起聊天，其中一位女士说话比较没有礼貌，属于无意识强势型行为，这令我感觉很不舒服，于是借口去洗手间暂时离开了交谈现场，到室外调整了一下呼吸和心情，五分钟后又回来继续交流，并设法提早结束了这场不那么令人愉快的会谈。

脱离的好处是避免情绪的发作，也给自己一些时间和新的空间来调整情绪和沟通策略，在保持礼貌的情况下相对优雅地结束会谈。

认知即我们看待自身和外部世界的方式。这里介绍一下ABC理论。该理论由美国临床心理学家阿尔伯特·艾利斯（Albert Ellis）提出。A代表激发事件（Activating Events）；B代表当事人自身的信念（Beliefs），即其对事件A的看法、评价或理念，也就是背包；C代表该事件引发的结果（Consequences）。ABC理论如图4-4所示。

图4-4　ABC理论

比如某个周末我在开车，忽然右侧车道的一辆车在没有打转向灯的情况下忽然插到了我的车前方，导致我的车头差点儿撞到他的车尾（激发事件A）。我非常恼火，于是一边猛踩刹车，一边大声鸣笛抗议，或口出秽语咒骂前方车子的司机（事件结果C）。人们通常会认为是事件A直接引发了结果C。但在艾利斯看来，引发C的并非A，而是中间的B（我们对事物的看法与信念）。在刚才这个事件A中，我的信念B是“交通规则很重要，如果变道要遵守规则，必须打转向灯”，而对方司机的行为违背了我的信念B，导致事件结果C的产生——我很生气、踩刹车、鸣笛、咒骂对方司机等。由此可知，事件A本身的刺激情境并非引发情绪反应和事件结果C的直接原因，个体对刺激情境的认知解释和评价B才是引起情绪反应的直接原因。

该场景中，激发事件A是不可变量，即不可更改的，但B与C却是可变量，可以通过调整认知加以改变。假设刚才我们的信念“交通规则很重要”是B1，事件结果“我很生气、踩刹车、鸣笛、咒骂对方司机”是C1的话，如果我们调整一下我们对事物的看法，把“交通规则很重要”（B1）改为“人无完人，人都有犯错的时候，对方司机也许是忘了打转向灯，他不是故意的”（B2），那么我们的情绪反应和事件结果可能完全不一样，我们就不会那么激动地“鸣笛、咒骂对方”（C1），而是会变成“踩刹车，摇摇头，微微一笑”（C2）。让我们进一步设想一下，假设我们看到对方车牌尾号得知那个司机是我的一个朋友，他是位外科医生，他开车这么快也许是着急去医院抢救一个危重病人（仅仅是假设），那么我的B1也许就变成了B3“医生救死扶伤有时比规则更重要”（如救护车可以闯红灯），那么我的C1也许会变成C3“踩刹车，内心对该医生周末也不能好好休息，而要去施救生命心生敬意”。

这个过程，我们叫认知再造，即通过调整我们对事物的看法、信念，从而调整我们对事件反应的情绪和行为。艾利斯在ABC理论的基础上，创造了心理学上的理性情绪疗法（Rational-emotive Therapy，简称RET，又称合理情绪疗法），该疗法的关键步骤是引导当事人对激发事件重新认知，进行批驳；因为个体受限于背包（详见第一章的背包原理）的影响，对事物的认知不一定是完全正确的，甚至很有可能是片面的或错误的，因而，通过对信念B1进行批驳，引导当事人探索B2、B3……B_n的可能性，从而改善其情绪反应和事件结果C1，形成新的C2、C3……Cn。

所以，当某事件发生激发了我们的某种强烈负面情绪时，我们可以静下心来思考一下：是什么观念让我产生了这个情绪？这个观念合理吗？是理性的、正确的吗？有没有其他的可能性存在……如此可以通过自我批驳，或寻求他人的帮助、找寻不同视角，来重新认知事物，改变我们的情绪反应。例如，某公司两位女生小陈、小靳在走廊里看见老板经过，两人都热情地向老板挥挥手，说了声“您好”，然而老板直接无视走过。于是小陈非常惶恐地思考“这几天哪里工作没有做好？是不是哪里得罪老板了？”连续几天都萎靡不振；而小靳则认为“也许老板在思考某个问题，没有注意到我”，继续心情愉快地工作。同样的事件，小陈、小靳两人看待事物的观点不一样，导致的情绪反应和行为结果完全不同。因此，批驳原有信念，寻求新的视角，进行认知再造，对情绪管理意义重大！

很多诸如“杯弓蛇影”“望梅止渴”“风声鹤唳”“草木皆兵”等的历史典故，都可以在ABC理论中得到解释。基于该理论的理性情绪疗法，对疑心病、抑郁症等心理类疾病也有良好的效用。

这指的是找出近期困扰你情绪最严重的一两件事，然后分析一下根本原因是什么，然后针对这个根本原因采取行动，来消除情绪源。

例如，小李一直为职称晋级而烦恼，细问得知要想获得晋级“必须通过行业/专业英语中级水平考试”，这是一条硬性要求。因此，小李当下的要务是放下一切手头不重要、不紧急的事务，将补习英语、通过考试放在第一位，制订行动计划，如上英语课、每天务必学习两小时等，在半年内一举拿下考试合格证，彻底消除这个影响情绪的根本原因。(www.xing528.com)

再如，小张最近屡次被经理批评，情绪烦躁。细问得知，这是由于他近期的销售业绩不断下滑导致的，而现在是销售旺季，理应业绩增长才对。继续分析得知，他的母亲因病住院，作为独生子的他每夜需要去医院陪护，导致其精力分散，白天经常困倦，无法集中注意力到销售工作上去。因此，小张的当务之急是解决陪护问题，或者请护工或其他人员陪护，或者向领导申明情况，调整业绩考核标准。总之，一定要找到情绪产生的原因，并采取切实行动，从根本上解决问题！

情绪管理的目标是以最恰当的方式来表达情绪，特别是负面情绪。负面情绪与正面情绪的比例决定了人的幸福感。读者依据上述管理自身情绪的六种方法去纾解情绪，一定会有意想不到的收获！

自我激励是指面对目标实现过程中的困难与挫折，有效排除情绪干扰，集中精力、聚焦目标，以积极的心态克服挑战的能力。

没有一个人的人生是一帆风顺、坦途通天的，总会有大大小小的困难与挫折在不期然的某时某刻出现在道路的前方。能否像唐僧师徒一样，一路降妖除怪，战胜九九八十一难，就成为我们每一个人所面临的挑战。

我刚到北京的时候，曾经有过一年的时间在某公司做户外拓展培训部的负责人，那是我从之前的新闻记者生涯到之后的培训顾问角色之间一个短暂的过渡。但在那一年里，我并不知道这是个短暂的过渡，我当时正处于职业生涯的迷茫期，不知道未来的路应该怎么去走。每天清晨，我会和其他几位同事一道来到户外拓展基地，迎着朝阳爬上十数米高的攀岩墙，然后在安全带的保护下在空中悬挂着安装高空器械。经过一天的带队拓展训练，又需要在傍晚等学员离开之后再次上到高空解除那些器械。往往，我是最后一个离开高空的人。有好几次，我一边孤独地解除着训练器械，一边遥看着天边的晚霞告诉自己：“这不是你想要的生活，这样的生活一定会过去的……”那些时刻，有担心坠落的恐惧，有不得不去面对、担当的勇气，更多的是心里想着家人对我的期盼和自己对未来美好生活的梦想……正是那些期盼和梦想，帮助我度过了人生中最为艰难的一段时光！一年后，我调到国际合作项目部担任经理，开启了一段新的职业旅程。

自我激励，需要具备以下四种能力：

（1）聚焦目标：集中注意力，对目标矢志不移地认定与追逐；

（2）控制情绪：抑制冲动，排除情绪干扰；

（3）延迟满足：抵制瞬时满足的诱惑，做到延迟满足；

（4）乐观心态：以积极心态看待困难，以阳光心态自我激励。

聚焦目标就是要集中注意力，对认定的目标进行矢志不移的追逐。关于注意力的集中，《情商》一书第六章指出：“注意力指向的方向，就是自己能量集中的地方。眼睛指向的地方就是行为取向的地方。足球运动员射门时如果一直想着别射偏了，他就很可能会射偏。如果担心失败，就可能失败。”另外，“龟兔赛跑”“小猫钓鱼”的故事，我们大家都耳熟能详，都是讲关于注意力集中的道理，因此这里不再赘述。我们来简单说说目标。

哈佛大学曾在1970年对毕业生做了一项关于目标的调研。调研显示：3%的人有清晰且长期的目标；10%的人，有比较清晰但短期的目标；60%的人，目标比较模糊；27%的人，没有目标。经过25年的跟踪调查，研究者发现：3%有清晰且长期目标的人，几乎都成了社会各界的顶尖成功人士，其中不乏白手创业者、行业领袖、社会精英；10％有比较清晰但短期目标的人，大都生活在社会的中上层，成为各行各业不可缺少的专业人士，如医生、律师、工程师、高级主管等；60％目标比较模糊的人，几乎都生活在社会的中下层，只能安稳平淡地工作与生活，但都没什么特别的成绩；27％没有目标的人，几乎都生活在社会最底层，常常失业，靠社会救济生活，并且常常抱怨他人与社会。

举这个例子是想告诉大家，你有什么样的目标，就会有什么样的人生。而我们当中的绝大多数人，或者没有目标，或者目标模糊。因此，这里请各位读者思考一下，你的目标是什么？长期目标是什么？近期目标是什么？事业目标是什么？生活目标是什么？你准备在何时达成各阶段目标？届时，衡量的标准是什么？只有设定了有意义的目标，才能集中注意力，聚焦在人生各个目标的实现上！

关于这点，我们在前面已经论述过，在此不再赘述。

这指的是拒绝眼前瞬时满足的诱惑，做到满足感延后。

20世纪60年代，美国心理学家沃尔特·米歇尔（Walter Mischel）在斯坦福大学附属幼儿园Bing Nursery School做了一个著名的“棉花糖实验”。实验对象是4～6岁的儿童，他们所在房间的桌子上放着棉花糖、奥利奥饼干或椒盐脆饼。这些孩子被告知：屋里的大人（实验人员）一会儿会出去，稍后还会回来。对于桌上的棉花糖等零食，孩子们可以选择不等大人回来就吃掉，也可以选择等大人回来后再吃。如果选择立即吃，每人只能吃一个棉花糖；如果等大人回来再吃，每人就可以得到双倍奖励，即两个棉花糖。当实验人员离开房间后，一台隐藏的摄像机开始记录接下来发生的事情：有大约三分之二的孩子不等大人回来，就忍不住陆陆续续吃掉了他们被允许数量的零食，而有另外约三分之一的孩子选择了等大人回来之后再吃双倍的零食。实验人员从离开房间到再次回到房间的时间间隔是15分钟左右，这期间，那些选择等待的孩子，为了转移注意力、避开糖果的诱惑，有的用手盖住眼睛，有的去玩儿玩具，有的一起做游戏。

这个实验先后在约600名儿童身上展开。实验结束后，米歇尔对这些孩子进行跟踪，一直到他们高中毕业、参加工作、成家立业，持续了40多年。追踪结果显示：延迟满足能力强的孩子相较于延迟满足能力弱的孩子，意志力、忍耐力更强，目标导向更明确，做事更有效率，更有社交竞争力，更加自信，更善于面对生活的挫折，智力表现也更加优秀（表现在他们在相当于美国高考的SAT中，语文与数学分数比对比组平均高210分），成年后的自我管理能力更强，有更好的人生表现。

延迟满足，需要有较强的自控力与意志力，需要有对于目标实现的前瞻性眼光和想象力，更需要有足够的耐心与智慧。因为相较于漫长等待后的延迟满足，瞬时满足更具有诱惑力，毕竟瞬时满足唾手可得。可是，等待越久，回报越大，延迟满足比瞬时满足的成就感、愉悦感要更强。但绝大多数人看不到或不愿看到未来目标实现时的场景，因为，万一等不到呢？

类似的例子比比皆是。比如，很多人制订了每日或每周的学习计划、健身计划、工作计划，可这些计划经常被朋友邀约的饭局、临时的娱乐活动（比如刷抖音、打游戏等）打乱，因为聚会、游戏这些瞬时满足活动比起学习、健身、工作等枯燥乏味的延时满足活动更具有吸引力；又如，很多人宁可不停地换工作（瞬时满足，可以当月就拿到工资），也不愿意驻足思考一下“我到底想要什么？我要从事一份什么样的事业？”（延迟满足，需要长时间思考并做大量准备），从而导致日复一日，生活毫无新意……

延迟满足，需要有对未来目标实现的远见与前瞻性，更需要有较强的自制力、忍耐力与智慧。面对当下的诸多诱惑，和你头脑中的那些尚未实现的梦想，各位读者朋友，请思考一下：你能做出一个不让自己后悔的选择吗？

乐观心态就是以积极的心态看待困难，以阳光的心态自我激励。挫折与压力，任何人都需要去面对，只是困难程度不同而已。但面对挫折的心态，个体间却有着巨大的差异：面对相同的困境，有的人看到了失败，有的人则看到了机会。美国管理专家史蒂芬·柯维在畅销书《高效能人士的七个习惯》中指出：“在刺激与回应之间，我们每个人都有选择的自由！”

负面心态会给我们更多的沮丧感，并会暗示我们“自己的能力不行”；乐观心态则会帮助我们更加客观、更加理性，从更多的角度、更全面地看待问题、分析问题，从而带来更多的关于问题解决的可能性。比如，受到拒绝的销售员，如果把失败简单地归咎于自己，那么他就有可能陷于自责之中，业绩也会受到负面情绪的干扰而下降。但一个有着积极心态的销售员，会更加客观地看待客户的拒绝，他会分析自己的销售能力，也会分析失败是否与具体的情境有关，比如对方现在不方便、心情不好、时机不对或销售方法不对，那么他就会对症下药，解决具体的问题，而不是一味自责，其业绩也会受到心态的影响和具体措施的改进而得到改善或提升。

认识他人情绪，即能通过他人细微表情、动作、语言以及声音的变化，体察对方当下的意图、想法和情绪的能力。

前面我们提到，人们了解自己的情绪都很困难，更不要说认识他人的情绪了。所以，一个人如果能够敏锐地捕捉他人情绪的细微变化，可以说这个人已经是个情商比较高的人了。因为这是获知对方需求、确保顺利沟通和良好人际交往的另外一项重要能力。

识别他人情绪需要具备以下三个条件：

（1）3V识别：敏锐捕捉对方发出的视觉信息、听觉信息和语言信息；

（2）感同身受：换位思考，站在他人立场，理解他人感受；

（3）同理心回应：能够以同理心回应对方的情绪。

关于3V识别，我们在第二章第三节已有详细论述。这里特别强调的是人们的表情，因为表情是情绪体现最直接、最容易被观察到的方面。而且，不分种族、民族、肤色、文化、年龄、性别等，全世界人们的表情都具有相似性、共通性，也即表情的捕捉和解读是有规律可循的。

比如，人们在高兴时会嘴角上扬、额眉平展、面颊肌肉上提、嘴角上翘，生气时眼睛会眯起来、眉头紧皱、嘴唇闭紧……通过表情的细微变化，我们可以观察到人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊等多种情绪变化，这也成就了一门新兴的心理学学科——微表情心理学。微表情研究在美国已经应用到国家安全、医学临床和政治选举等领域：恐怖分子等危险人物也许会轻易通过测谎仪的检测，但很难逃脱微表情心理学家的眼光；一个政治人物是不是在撒谎，观察一下他表情的细微变化，就能知道其内心的真实感受和秘密——微表情在传递着语言无法传递的隐秘信息。

微表情从人类本能出发，不受思想控制，无法掩饰，也不能伪装。它是心理应激微反应的一部分，是个人内心想法的真实呈现。以下是一些关于虚假表情的列举：撒谎的时候通常没有与之相对应的表情，比如当事人说自己很开心，但面部表情呈现的往往是没有任何高兴的表情；惊讶表情超过一秒就可能是假惊讶（对普通人会有例外）；真微笑时眼角通常会有皱纹，假笑眼角是没有皱纹的；通常越受欢迎的人越会撒谎，因为他们善于隐藏自己的真实情绪，因此更容易受欢迎。微表情在实际生活中更倾向于应用在那些被抑制的感情，比如悲痛、恐惧、愤怒、蔑视等；之所以掩饰被抑制的感情，是因为人们不希望在人际交往中失态。

当然，表情不仅仅体现在面部，我们的身体、声音都可以作为微表情的一部分去加以分析，即我们整个的非语言信息（听觉信息和视觉信息）都在向外界传递着内心深处的真实情感。

关于感同身受和同理心回应，我们在第三章已经详细论述过。这里需要强调的是：越能够换位思考的人，越能够为他人着想；越具有同理心的人，越容易进入他人的内心世界，觉察、体验他人的情感状态。可以说，认识他人情绪的最高境界，就是同理心！

同理心越强，道德感越强，越倾向于为社会上的弱势人群和受害者代言、发声，甚至进行干涉。研究表明，旁观者对受害者的同理心越强烈，他进行干涉的可能性就越大。

同理心训练对缺乏同理心的人的作用，也是效果显著。美国心理学家威廉·皮瑟斯的研究显示：在狱中接受同理心治疗项目的性侵犯者与没有接受该项目的性侵犯者相比，他们刑满释放后继续实施侵犯行为的概率只有后者的一半。

关于认识他人情绪这一点，请读者与第三章中关于果敢表达中的同理心的相关内容对照阅读。

处理人际关系，短期而言，是指善于调节与控制他人情绪反应，并能使他人产生自己所期待的反应的能力；长期而言，是指能通过与他人建立良好关系、预防及管理冲突、实现协作共赢的人际互动能力。

处理人际关系是属于管理他人情绪的一部分，也是前面提到的所有能力的综合体现。一个有着良好人际关系的人，即使智商一般，也往往能够通过合作来弥补自己的短板，实现个人的工作与生活目标，如三国时期的刘备、美国总统小布什等，古今中外类似的例子不胜枚举；一个缺乏良好人际关系的高智商者，往往会四处碰壁，而又自以为怀才不遇，不仅给他人留下傲慢无礼的印象，且在团队合作中也会屡尝败绩，如我们前面提到的阿波罗现象。

这里需要澄清两点：

第一，有良好人际关系的人，不等同于老好人。老好人有两个特点：一是关系第一，绝对不得罪人；二是毫无原则，任何事情只讲关系，不讲道理和原则。有良好的人际关系者也有两个特点：一是一定是个有着明确、正确目标的人；二是有原则、有底线、有良知的人，凡是违背了原则、底线、良知的行为，都是不被这样的人所认同和接受的。

第二，有良好人际关系的人，是会合理分配时间的人。有人误以为良好的人际关系就意味着和任何人都保持好关系，这是错误的认知。我们知道，一个人的时间与精力是有限的，一个有良好人际关系的人，指的是有良好而健康的人际关系的人，他会把有限的时间与精力分配给他生命中最重要的那些人（如亲密的家人、志同道合的朋友、合作密切的同事与客户等），把时间与精力分配给那些有助于目标实现的事务上去。总而言之，他的时间是高质量时间，即用在重要人物、关键事务上的时间。而那些有错误认知的人，往往关系不分亲疏远近，事务不分轻重缓急，只要是认识的人，都笑脸相迎、和睦相处。我们可以看到他每天都忙忙碌碌，迎来送往，饭局、酒局等各种社会应酬应接不暇，一天下来、一周下来，让他回顾一下收获，他可能会发现其实一无所获，家人因缺少陪伴而微词不断，真心朋友屈指可数，各种目标既模糊又遥远……

因此，要成为一个有着良好而健康关系的人，需要具备以下八项素质和能力：

（1）清晰的目标：有明确、清晰的目标，独到的愿景；

（2）健康的人格：有着健康的人生观、世界观、价值观；

（3）同理心待人：待人如己，“己所不欲，勿施于人”；

（4）有领导力与影响力：有感召力，影响他人共同实现符合多数人利益的目标；

（5）冲突管理能力：有效预防、避免冲突，协调关系，冲突发生时管控情绪与后果，挽回不良后果；

（6）耐力与必要的妥协能力：耐受挫折，在不违背原则的情况下，必要时做出妥协；

（7）沟通与协调能力：有效沟通，协调人际关系；

（8）问题分析与解决能力：识别真正问题，找到根本原因，提出创造性解决方案的能力。

具备以上素质、提升以上能力，需要各位读者长期聚焦、关注自己的情商改善目标，不断学习、刻意训练，长期坚持，定有收获！

这里笔者就一些处理人际关系的必要习惯做个简单、重点提示：

·勤于沟通，果敢表达：有良好的人际关系者勤于沟通，表达事实，充分交流，避免猜忌，待人坦诚。

·不抱怨、不批评：有良好的人际关系者一般不批评、不指责、不抱怨别人，而是理性、有技巧地对对方的行为给予建设性反馈，共同商议解决方案。因为他们知道，指责与抱怨于事无补，且容易传染不良情绪，建设性反馈才是解决问题的正确选择。

·保持热情与激情：有良好的人际关系者对他人抱有热情，对工作与生活抱有激情，经常以积极的情绪影响他人。

·包容和宽容：有良好的人际关系者心胸宽广，不斤斤计较，对他人有一颗包容与宽容的心。

·善于聆听：有良好的人际关系者善于倾听，说得不多，都在关键点上，善于聆听，能够捕捉他人话语、表情中的信息与潜在需求，适度关切，令人感觉温暖。

·经常赞美：俗话说：“赞美就像冬日的暖阳！”总会给人带来温馨的感觉。有良好的人际关系者善于发现别人的优点，并发自内心地指出这些优点，给他人以信心，但这种赞美是实事求是、恰到好处的，而不是阿谀的、取悦的、虚伪的、违心的。

·有责任心：有良好的人际关系者敢于担当，遇事不推卸责任，并且能够理性分析问题，协作解决问题。

·富有同理心与爱心：对他人富有同理心，对弱势人群或普通民众怀有一颗关爱之心；在力所能及的范围内，有尊重地、适度地、授人以渔式地帮助他人，施以援手。因为他们知道，施与爱不等于泛滥爱，每个人都应该用自己的方式振作起来，而外力的非理性帮忙常常会剥夺一个人自主振作的机会。富有同理心与爱心的人，不会去剥夺他人成长的机会，不会去滋养他人依赖的心理，而是去唤醒每个人内心深处的那种与生俱来的独立自主、自力更生的精神力量。这，才是大爱之所在！