如何在表达中获得成功

说到提问的艺术，就不能不提一下古希腊最伟大的哲学家苏格拉底！

苏格拉底（Socrates，前470—前399）是“古希腊三贤”之一，与孔子同时代人（比孔子小81岁），如图3-2所示。“古希腊三贤”指的是曾在古希腊文学、艺术、哲学领域做出过非凡贡献且影响至今的三位伟大人物：苏格拉底、柏拉图、亚里士多德。苏格拉底是柏拉图的老师，柏拉图又是亚里士多德的老师。怎么样，是不是很厉害？然而，更厉害的是：苏格拉底一生没有写过任何传世的文字作品（孔子整理过《诗》《书》《礼》《乐》《易》《春秋》六部先秦古籍），他的生平事迹，通常是由其弟子们记录下来而流传于世的（虽类似孔子弟子们所记录的孔子言行的著作《论语》，但又不在同一本著作中），却被后人奉为西方最伟大的哲学家，其原因何在呢？

图3-2　苏格拉底

苏格拉底出身平凡，然而却非常好学，善于思辨。他一生中的大部分时光都是在室外度过的，包括市井街头、市场、运动场等公众场所。他非常喜欢与各色人等交流，并提出各种各样的问题，比如，你做什么工作？你的技能是什么？请问什么是虔诚？什么是民主？什么是美德？什么是勇气？什么是真理？诸如此类的问题。当别人向他提出问题时，他通常并不直接给出答案，而是用提问（反问或反驳）的方式，令对方自己思考，并自己得出答案。以下是他与其弟子学生欧提德谟斯的一段有趣的对话——

欧提德谟斯：“先生，请问什么是善行？”

苏格拉底：“盗窃、欺骗、把人当奴隶贩卖，这几种行为是善行还是恶行？”

欧提德谟斯：“是恶行。”

苏格拉底：“欺骗敌人是恶行吗？把俘虏来的敌人卖作奴隶是恶行吗？”

欧提德谟斯：“这是善行。不过，我说的是朋友而不是敌人。”

苏格拉底：“照你说，盗窃对朋友是恶行。但是，如果朋友要自杀，你盗窃了他准备用来自杀的工具，这是恶行吗？”

欧提德谟斯：“是善行。”

苏格拉底：“你说对朋友行骗是恶行，可是，在战争中，军队的统帅为了鼓舞士气，对士兵说，援军就要到了。但实际上并无援军，这种欺骗是恶行吗？”

欧提德谟斯：“这是善行。”

…………

苏格拉底在与人交谈的过程中，通过提问来引发他人的思考，令对方主动分析问题、解决问题，进而养成思辨性、批判性的思维方式，锻炼独立思考、辩证思维的能力！这种教学方法，至今仍在广泛而深远地影响着西方国家的教学实践。

苏格拉底曾说：“我的母亲是个助产婆，我要追随她的脚步：我是个精神上的助产士，去帮助别人产生他们自己的思想。”而他使用的“助产思想”的工具，就是“提问”！

好的、有深度的提问，不仅可以激发思维，而且可以引导对方向着有利于问题解决的方向去思考。此外，还可以令沟通对象产生自己找到答案后的兴奋感与成就感，并加深沟通双方的理解与情感联结！

最基本的提问方式有两种：封闭式问题与开放式问题。

封闭式问题即只需回答是与否（Yes or No）的问题，是一种带有预设答案的问题，如“你喜欢游泳吗？”“明天会下雨吗？”“你同意这个建议吗？”等。封闭式问题一般用于确认提问者的设想、澄清事实或缩小讨论的范围。

封闭式问题的好处是：它可以检验提问者的观点、设想是否被对方认同、认可，使得目标更容易定位，从而缩小讨论范围，进而比较快地获得想要的答案。但其亦有很多弊端，如：过多的封闭式问题会令被提问者产生压迫感、紧张感，且只能按照提问者的思路回答问题，不能向提问者表达更多被提问者个人的想法与见解，范围过于局限，从而压制思路的拓展，不利于创造性地解决问题。

开放式问题是不带有预设答案的问题。因其对回答内容不设限制，完全放开，故而提问者可以提出更为广泛、概括、范围更大的问题。前文曾介绍了“5W1H”的问题，因本节专门讲述提问，因此这里我们把开放式问题的范围扩大到“6W3H”，即When、Where、Who、What、Why、Which与How、How many、How much，用中文表述即“何时”“何地”“何人”“何事”“何因”“哪一个”与“如何发生的”“发生的数量”“发生的程度”。比如：“这件事是何时发生的？”“在哪里发生的？”“当事人都有谁？”“发生了什么？”“起因是什么？”“哪一个环节出错了？”“事件发生的过程是怎么样的？”“有多少人会受到这个事件的影响？”“影响程度有多大？”等。

这里需要注意的是Which（哪一个）这个词。如果其所给定的范围是开放的、无限制的，那么它就是一个开放式问题，如“我们的聚餐你想去哪一家餐厅？”“高考填志愿你想报哪一个专业？”等；但如果它所给定的范围是有数的、有限制的，那么它就是一个封闭式问题，如“楼下的韩餐馆、日料馆、中餐馆，你想去哪一家用餐？”“A、B、C、D四个答案你觉得哪一个正确？”等。

开放式问题的好处是：因其不设限，故而被提问者可以以开放的心态表达出更多的想法，向提问者提供更多的信息，有利于拓展思路，创造性地解决问题，且被提问者会感受到自己被聆听、被关注，沟通的意愿度更强，心理舒适度也更高。但因其着眼于对方（不似封闭式问题着眼于验证“自己”的信息），且回答不设限，因而提出开放式问题的难度更大，需要消耗的时间更多，最后如果想缩小讨论范围、获得理想答案，还是需要封闭式问题来收尾。

综上所述，封闭式问题主要是用以确定我们“自己”的想法与目标，但对方会感到压力与紧张；开放式问题关注点在“对方”，因而沟通的信息量更大，对方的心理舒适度也更高。因此，如果我们希望对方能更好地配合我们的意愿、想法与目标，建议最好多问开放式问题，最后用封闭式问题来确认与收尾即可。

可是人的本性是关注“自我”更多一些，也就是说沟通过程中人们更容易提出的是封闭式问题，不太容易提出开放式问题。如果读者仔细回顾、思考一下自己的沟通与提问习惯，或观察一下周围人的沟通习惯，你就会发现这是一个令人尴尬的普遍现象。那么，如何提出令对方心理舒适度更高的开放式问题呢？

这里笔者介绍两个提出开放式问题的技巧：“转换技巧”与“盒子技巧”。

所谓“转换技巧”，即理论上讲，所有的封闭式问题都可以转换成开放式问题，比如：

“你喜欢这款衣服吗？”→“你喜欢什么款式的衣服？”

“您是王先生吗？”→“请问您是谁？”

“这个假期你想去海南吗？”→“这个假期你想去哪里玩儿？”

“这把钥匙是办公室钥匙吗？”→“哪一把钥匙是办公室钥匙？”

…………

以下练习请读者试着把封闭式问题转换成开放式问题——

“花名册上的李桦是女生吗？”

“昨天摔伤后你去医院了吗？”

“你伤得重吗？”

“你有男朋友吗？”

“你喜欢小孩子吗？”

…………(www.xing528.com)

所谓“盒子技巧”，即每句表述都包含至少一个“盒子”（“关键词”，其往往能提供进一步的信息），开放式问题就是打开盒子的钥匙。

不知道大家有没有过“尬聊”的经历。“尬聊”即聊天时因为不知道该说什么，或聊着聊着就“聊死”了，而情境又必须聊天，以至于双方都很尴尬。产生这一现象的原因是沟通的某一方或双方的沟通技巧欠缺，不懂得提问的技巧，因而就出现了尴尬的局面。如果掌握了盒子技巧，那么“尬聊”的现象将不复存在。

任何一个人，只要一张口，一定会透露出一些信息，比如“今天天气真不错”或“我非常想念家乡的亲人”。第一句中，主要的关键词有“今天”“天气”“不错”，我们可以针对这些关键词提出的开放式问题分别是：“通常什么时候天气会不错？”“今天你感觉什么不错？”“今天天气怎么样？”第二句中，主要的关键词有“我”“非常”“想念”“家乡的亲人”，针对这些关键词可以提出的开放式问题有：“谁想念家乡的亲人？”“你有多想念家乡的亲人？”“你对家乡的亲人有什么感觉？”“你会想念谁？”由此可见，每一个关键词，我们都可以以一个开放式问题来进行提问。

应用举例：

情景一：“十一”假期之后你与朋友聚餐聊天，朋友说：“我‘十一’去了黄山。”你可以针对关键词“黄山”提问一些开放式问题，如“哦？你和谁去的？”“黄山在哪个省？”“黄山怎么样？”“黄山有哪些景点比较好玩儿？”“黄山的什么地方令你印象深刻？”等。如果你朋友回答说：“黄山四绝‘奇松、怪石、云海、温泉’中的‘奇松’令我印象深刻。”你可以继续针对关键词“奇松”提问：“说说看，黄山的松树和其他地方的松树有什么不同？”“为什么‘奇松’令你印象深刻？”等。如果你朋友回答说：“它令我有一种心旷神怡的感觉。”你可以针对“感觉”继续提问：“能打个比喻吗？心旷神怡是一种什么样的感觉？”“通常什么情境会带给你类似的心旷神怡的感觉？”“这种感觉下你特别想做什么？为什么？”……

情景二：你正在与一个需要采购培训课程的客户沟通需求，客户说：“我们的管理人员都太年轻了。”（关键词“年轻”）“所以呢？年轻对于管理者意味着什么？”“他们管理经验不足。”（关键词“他们”“管理经验”“不足”）“这些管理人员的情况您能介绍一下吗？他们需要什么样的管理经验？哪里不足？有什么表现？能举一些例子吗？”“他们经常耐心不够，控制不住自己的情绪，导致与下属关系紧张。”（关键词“耐心”“紧张”）“通常在什么情境下他们会显得耐心不够？关系紧张导致的后果是什么？”……

从以上两个例子可以看到：沟通对象只要有一句表述，那么里面一定有至少一个盒子（关键词）；我们针对这些盒子来提出一个或多个开放式问题（即打开盒子的钥匙），往往就能获得更多的信息，使沟通顺利进行下去。

从理论上讲，盒子技巧可以令沟通无限进行下去，也就避免了“尬聊”现象的存在。但是要注意：一是不要过度使用盒子技巧，以免令对方厌烦；二是提问的钥匙要针对关键的盒子，即针对你要解决的关键点来提出问题，不要令沟通的目标跑偏了！

上面我们分别介绍了两种基本的提问方式（封闭式问题与开放式问题），以及如何提出开放式问题的两个技巧（转换技巧与盒子技巧）。下面我们来深入介绍一下封闭式问题与开放式问题的具体应用，以及如何提出强有力的问题（Powerful Questions）。

封闭式问题一般用来确认“自己”想知道问题的答案，其特点之一就是限定性。有一种带有引导性质的封闭式问题，常常带着隐蔽的色彩，将答案隐藏起来进行提问，这就是引导式问题。引导式问题即为了让对方说出提问者所期望获得的答案，而将答案隐藏在给定的一个或几个限定性选择里的封闭式问题。

这种问题引导性强，隐蔽性强，是一种较高水平的提问方式，一般多用于销售过程，或推销自己的观点与主张。引导式问题主要以下有三种：

（1）直接引导问题，又被称为肯定式引导问题，如：“今天天气多好啊，是吧？”“这件衣服的款式多配你啊，你说是不是？”“所以这一款理财产品是最适合您目前的需求的，您说对吗？”这类问题隐含着明确的答案，通常被提问者只能给出肯定的回复。

（2）间接引导问题，提问中往往加入了心理暗示，如“这是时下最流行的服装样式，不知道您想买什么样的？”问题中暗示购买者这是“时下最流行的”，引导其购买“最流行的”；再如“90%的客户都选择购买这一款理财产品，您觉得怎么样？”暗示大多数客户都购买了这款产品。间接引导问题看似是开放式问题，实则因其引导性强，更像是封闭式问题。

（3）选择引导问题，即提问者给出两个以上的限定性选择来提问，如“你想吃韩餐还是日料？”“我们去商场、超市，还是去电影院或游乐城？”“房子您也看过了，您看您倾向选A户型、B户型还是C户型？”最后这句是暗示客户就在这个楼盘购房，不要去其他开发商的楼盘选房了。

这种引导式问题因隐蔽性强，故而被提问者往往会在提问者给定的范围内做出有限的选择，殊不知，被提问者其实还有其他很多选择。

开放式问题不设限，可令被提问者表达出更多的想法与思路，特别有利于开拓性思维。探索式问题是为了探索无限可能而提出的鼓励表达更多想法的开放式问题。我们介绍以下六种：

（1）澄清（Clarification），用于澄清事情原委及对方的想法，如“你想要表达什么意思？”“你认为主要问题是什么？”“你能否（How about，开放式问题）举一个例子给我们？”“你能否做进一步的解释说明？”

（2）目的（Purpose），用于探明对方动机、目标等，如“你为什么这么认为？”“这个问题为什么这么重要？”“你想达到的目标是什么？”

（3）假设（Assumption），用于探明对方在类似场景下的其他可能性的看法，如“如果凶手不是他，你认为会是谁，或什么样的人？”“如果这个事情再发生一次，你会有什么不同的做法吗？”“如果这件事不是发生在公司，而是发生在客户那里，你会怎么处理这个问题？”

（4）原因和证据（Reason/Evidence），用于探索事情的佐证和论据，如“你为何相信这是真的？”“什么令你得出这一结论？”“哪里令你觉得可疑？”“还有什么可以证明你的观点是正确的？”

（5）暗示（Implication），用于探索暗含的可能的结果，如“那样做会有什么结果？”“你会怎么促动这件事发生？”“这种事情发生的概率会有多大？”

（6）相关（Relevance），用于探索对方对相关信息的考量，如“什么令你有这样的感觉？”“其他人会有什么想法？”“这两者有什么区别？”“你可以推论出什么来？”

为了激发对方更深入、更深刻地思考，有时候我们需要提出强有力的问题。那么什么样的问题可以激发对方的深入思考呢？强有力的问题有如下特点：

·通常是开放式问题；

·简短、有力；

·可以激发对方深入思考；

·更关注人而非事；

·一次只问一个问题；

·具有联结性（联结上下文信息，即Context）；

·在恰当的时机提出。

兹举以下三个例子：

例一：有一次我给某欧洲制药公司的销售团队总监（中年女性）做辅导，她提到有一个心病近十年来一直困扰着她。细问得知，约十年前，她曾经与一位朋友在交往过程中因为一点小事儿发生了矛盾，从此再不往来。这些年，每每想到那位朋友，她内心就很不安，不知道该如何恢复两人的关系。我问她：“你为什么特别想恢复与那位朋友的关系？”她说：“我也不知道，说不上来！”我问：“你怎么定义一个好的关系？”她说：“能谈得来，互相理解，最好兴趣爱好、价值观都类似或接近。”我问：“如果有这样的一位朋友，你会为你们之间关系的价值打几分？如果满分是十分的话。”她说：“那肯定是十分了，至少九分。”我继续问：“那你能否按照亲密关系程度或关系价值分数的高低，来说一下你周围的人际关系是怎么样的吗？”她说：“首先，最亲密、价值最高的当然是家人了；其次，是亲朋好友，特别是兴趣爱好、价值观接近的好朋友；再次，是同事，包括我的上级与下属；最后，是一般朋友。”我问：“那你给你和那位朋友的关系价值打几分？”她想了想说：“也就两分吧。”我又问：“为什么呢？”她说：“因为我们关系一般，而且也不是特别能谈得来。”我继续问：“未来她在你的关系图中的重要性你打几分？”她说：“也就一两分，不是很重要。”我接着问：“那请问你现在想与其恢复关系的意愿度是多少分呢？”她又想了想说：“好像没有刚才那么强烈了。我觉得恢不恢复都无所谓了，毕竟那么多年没联系，而且她在我的朋友圈中也没有那么重要。”

以上的提问是层层递进的，其中的“那你给你和那位朋友的关系价值打几分？”“未来她在你的关系图中的重要性你打几分？”和“那请问你现在想与其恢复关系的意愿度是多少分呢？”等几个问题是强有力问题。这些问题激发了她对两人关系价值与重要性的思考，思考之后做出了果断放弃的决定。因为人的精力是有限的，我们应该把有限的时间与精力投入到值得我们投入的重要的人际关系和事务中去。这次对话令这位女士最终放下了其纠结近十年的困扰。

例二：国家电网某地区公司2019年在全地区开展了一次“最美国网人”主题巡回演讲活动，十余个精选出来的国家电网员工，每人负责宣讲一个“国网劳模”的先进事迹，到地区各个站、所进行巡回演讲，将劳模们的故事带给每一个边远地区的员工，激发大家的工作热情。为了参加国家电网总部的演讲比赛，受该地区公司委托，我为这十余个演讲者进行为期三天的“演讲技巧”强化辅导。其中一个年轻的女性演讲者小吕，所讲述的故事非常动人，她的演讲技巧也不错，但就是看上去没有热情。当我向她指出这一问题时，她说：“这个主人公的故事我都到地区各站、所讲了几十遍了，讲得我都快吐了！”我说：“为什么呢？”小吕答道：“重复呗！还能有什么原因？！”我问她：“你看我上课的时候有热情吗？”她说：“有啊，我要是能达到您这样的状态就好了！”我接着问：“可是你知道这个课我上过多少遍吗？”她说：“不知道，但我想不会比我巡回演讲的次数少吧？”我说：“是啊！虽然讲了无数遍，对于我自己而言，也快吐了。但是每当我看到台下的学员时，那种感觉就会消失。因为每一批学员都是新的，对于‘这批’学员而言，他们是‘第一次’听到！我想问你的是：你面对的观众，每一次都是一样的吗？”小吕眼睛一亮，说：“不是！”她想了想说：“还真是的，每次我只是考虑了自己的感受，没有想到每一次演讲，观众都是不同的。对于他们来说，我讲的故事就是他们第一次听到的故事！”

这里，“你面对的观众，每一次都是一样的吗”就是一个强有力的问题。虽然它是一个封闭式问题，但由于其具有联结性（联结“演讲”与“上课”的相似性），激发了小吕对于观众需求的思考，从而改变了其“重复、厌倦”的心理状态。从这以后，小吕的演讲状态发生了迥然不同的变化！

例三：也是在2019年，我给国内一家知名IT公司的产品部门总监做辅导，这是一位三十六七岁的年轻有为但饱受职业困扰的男士。据他自述，加入这家公司五六年的时间，他就换了三个工作岗位。我很好奇，问：“哦？能说说具体情况吗？”他说，刚来这家公司的时候，他担任某地区负责人，因为该地区业绩不好，他大力整顿，使地区业绩快速攀升，人员能力也得到很大改善；不想刚满两年，公司老总就把他调入总部的销售部门任总监，但是销售部门一盘散沙，人员流动率也很高，在他的管理下，不出两年，部门激励政策深得人心，销售业绩也持续改善，人员稳定性也大幅度提高；不承想，今年公司老总又把他换到了产品研发部做总监，这个部门简直就是一个烂摊子，产品研发缓慢不说，在国内同行业中也是竞争力不强……我问他：“老总怎么看你？”他说：“老总对我还不错，也非常认可我的能力，但总是把我换来换去的，这令我很郁闷！”我继续问：“你提到老总‘认可你的能力’，请问你觉得作为管理者你最大的能力是什么？”他说：“从我的经历来看，我觉得我最大的能力就是能站得高、看得远，有大局意识，并能从乱局中拨乱反正，把混乱局面整理、恢复成一个好的状态。”我又问：“那请问，你提到的这个‘能从乱局中拨乱反正，把乱局整成良好局面’的能力，与领导两次调换你的工作岗位之间，有什么关联吗？”他听了一愣，沉默片刻，回答说：“老师，我明白了！”

无须多言，他已经明白领导屡次把他调到比较混乱的部门的原因了，正是因为看中了他的这个能力，也希望他能把产品研发部门搞上去。这里面的强有力的问题是：“那请问，你提到的这个‘能从乱局中拨乱反正，把乱局整成良好局面’的能力，与领导两次调换你的工作岗位之间，有什么关联吗？”这句提问激发了其对自身岗位变换原因的思考，并增强了其对自己的认可和自信心。我相信他未来的职业发展不会太差！

提问的艺术在果敢表达中非常重要，不仅是因为其具有强烈的互动性，能激发对方思考，而且在很多方面（如问题解决与决策、教练技术、行动学习等）都有广泛的应用，因而本节我们用了较长的篇幅来介绍它。只有打好了提问的艺术这个基础，在后文中介绍包括反馈技巧等内容时，大家才会更牢固地掌握这一沟通的强有力工具！