我们先来重新看看之前所列举的一些生活或工作中的五个困难沟通场景——
（1）你在排队购物/购票，前方有一人突然加塞……
（2）你在车厢/火车/飞机里安静地看书，刚上来的一个小伙子在你旁边拿着手机大声通话……
（3）你的一个亲戚或朋友向你借钱，金额不菲，而你手头也并不十分宽裕，这令你左右为难……
（4）你的同事屡次不按时提交材料给你，导致你工作经常拖延……
（5）客户提出一个不合理的要求，你却不知该如何拒绝……
现在请你放下此书五分钟（暂时不要阅读以下作者的观点），思考一下：以上各个困难场景，如果被成功地、理想化地解决，那么其成功解决的标准是什么呢？
笔者认为，上述困难沟通场景的成功解决标准有三个：①事情结果或目标（“我”的合理“意愿”）达成；②对方心理舒适（至少没有不舒适，或将不舒适度降至最低）；③“我”心理舒适（至少没有不舒适，或将不舒适度降至最低）。以上三个标准缺失任意一个，都不能说明这个困境被成功地解决了！
那么，有什么方法可以帮助我们达成这三个成功标准呢？
在提出解决方案之前，让我们来认识一下人际互动过程中的三种行为，它们分别是：退让型行为、强势型行为和果敢型行为，如图2-1所示。
退让型行为：在人际互动过程中表现出胆怯、软弱、退让、取悦对方甚至回避的行为特征的沟通行为；
强势型行为：在人际互动过程中表现出强势、强硬、蔑视、进攻甚至冒犯的行为特征的沟通行为；
果敢型行为：在人际互动过程中表现出亲和、自信、有理有据、不卑不亢、互相尊重的行为特征的沟通行为。
图2-1 人际互动过程中的三种行为
我们在生活和工作中经常会看到前两种行为，比如，家长或老师大声训斥着孩子或学生（强势型行为），如惊弓之鸟的孩子或学生胆怯地、恐惧地望着家长或老师而不知所措（退让型行为）；领导怒气冲冲地拍着桌子对下属咆哮（强势型行为），下属张皇失措地垂手而立、倍感沮丧（退让型行为）；客户趾高气扬地提出种种不合理要求（强势型行为），销售或客服满脸堆笑地取悦、奉迎着客户（退让型行为）；拥有某种权力的人（如街头的个别执法人员）大声呵斥着路边的小贩（强势型行为），小贩诚惶诚恐、不知所措（退让型行为）……不一而足！
除了退让型行为与强势型行为，我们还有其他的行为选择吗？应该如何选择呢？
我以亲身经历来说明一下这三种行为的区别。
几年前，我出差到合肥，入住了一家四星级酒店。我住在这幢30层高楼的第26层，早餐厅设在2层。是日，我吃完早餐，踏入了停在2层的电梯，准备上到第26层，回到自己的房间。电梯在4层停了下来，走进来一位三四十岁的壮年男子，嘴里叼着一根香烟。在电梯门关上的一刹那，他猛吸了一口香烟并将烟雾吐在了狭小的电梯空间里……
此时，换作是你的话，你会怎么选择你的行为？
我曾很多次问过他人这种情境下的行为选择。有人说：“我哪里有选择？吸烟是人家的自由嘛，不能干涉！”有人说：“电梯一会儿就上去了，忍一忍吧！”有人说：“我会指责他没有公共道德，缺乏素养，并要求他停止吸烟！”有人说：“我会威胁他如果再吸烟的话，我就跟酒店投诉他！”有人说：“我会告诉他我嗓子疼（或怀孕）等特殊情况，然后请他把烟掐了。”有人说：“我会选择立即按5层电梯键，然后等电梯停在5层后出去，等下一趟电梯。”……有很多不同的选择。
选择是一件好事：有选择，说明我们还有一定程度的自由；就怕没有选择！
但做出的选择，必须是“合理”的。前文说过，“合理”一词指的是：①符合自我的期待；②符合他人的期待；③符合法律规章、道德规范和公序良俗。(www.xing528.com)
那么我们来分析一下当时的状况：电梯是一个狭小的空间，也是一个公共空间。在当时的那个公共空间里，只有我与吸烟者两个人。既然是公共空间，那么就有我的权益，也有他的权益，这个权益，每人各占50%。我不管他吸烟出于什么动机（国家对公共场所的禁烟是有相关规定的），是出于无意也好，故意也罢，他吸了烟，对于我这个非烟民而言，就侵犯到了属于我的那50%的权益——呼吸干净空气的权益！
如果我选择了“放弃属于我的50%的权益”，那么，我就选择了退让型行为！
此时选择退让型行为的表现有：默不作声，“忍了”；按停下一楼层电梯键，然后出去等待下一趟电梯；恳求他把烟灭掉；示弱（“我”生病了、嗓子疼、怀孕了等）……这些行为之所以是退让型行为，是由于其并不符合上面所说的“合理”三个条件中的“符合自我的期待”，即“尊重自我内心的合理诉求”，且在人际互动过程中表现出了胆怯、软弱、退让、取悦他人甚至回避的行为。
有人说：“电梯从4层上到26层，不过二三十秒钟的时间而已，忍一忍也就过去了。老话说了，‘小不忍则乱大谋’！”这话听上去很有道理，如果作为一种暂时的回避问题的策略倒也不错，且似乎很能反映出持此观点者的“智慧”与“哲理”！那么，这种“隐忍”的做法真的对吗？首先，应当尊重每一个人的每一个行为选择；其次，每一个人必须对其当下的每一个行为选择负责！
这里没有对错的评判！但我们可以推想一下：类似的（我们放弃本属于我们自己“合理”权益与诉求的）事情，每天会发生多少？每周会发生多少？每年会发生多少？一生会发生多少？……我们每一个当下的选择，都决定着我们当下乃至今后的情绪、心情与做事效率；我们每天对类似情形的行为选择，会决定着我们当天的情绪、心情与做事效率；我们一生当中遇到的所有类似情形的大多数相同的行为选择（比如“隐忍”），将会决定我们一生的性格与命运走向……
人生，是由无数的当下的行为选择累积而成的！
瑞士心理学家、精神分析学家卡尔·古斯塔夫·荣格（Carl Gustav Jung）曾说过：“播下一种行动，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种性格；播下一种性格，你将收获一种命运。”
我看过很多的新闻报道，累积的隐忍行为，最终因忍无可忍而导致像弹簧一样的剧烈反弹：无法承受长期家暴的妻子最终举起了菜刀砍伤或砍死了自己的丈夫；屡受欺凌的下属最后退无可退愤而对上司暴力相向；长期屈服于家长或老师淫威的孩子、学生最后绝望之下离家出走……
这些两败俱伤的事例，无一不在说明着“退让型行为”带给我们的长期的、悲伤的、令人遗憾的负面影响！
那么，此场景之下的强势型行为的表现是什么样的呢？“强势型行为”的表现有：大声斥责，喝令“停止吸烟”；指责对方行为不文明，道德绑架他人；威胁、恐吓对方如果不掐烟，那么将会举报、投诉吸烟者；直接夺取对方的香烟，扔在地上……这些行为之所以是“强势型行为”，是由于其并不符合前文所说的“合理”三个条件中的“符合他人的期待”，即“他人有获得尊重与平等对待的合理诉求”，且在人际互动过程中表现出了强势、强硬、蔑视、进攻甚至冒犯的行为。
这些行为不仅容易引发暴力肢体冲突，甚至有可能引发伤害事件，直接造成两败俱伤的局面！
有人说：“他在公共场合吸烟，本来就是对我的不尊重，我又何必尊重他呢？”此话乍听有理，但仔细分析，里面还是有欠妥当的考量的。这个人在公共场合吸烟，如果是“故意”的，带有对“我”的“挑衅”成分在里头（这种可能性有，但是非常小），那么我们可以通过果敢表达、理性交流（在后面第五章“反馈技巧”里会谈到具体的方法）来与对方沟通。但绝大多数的情况和可能性是：这个人是无意为之。换言之，他并未意识到他的行为已经对别人造成了负面影响，即他对“我”的不尊重是无意的，此时，如果我们以强势行为回应，势必会引起对方强烈不满，有悖于“合理”三个条件中的“符合他人的期待”（他人有获得尊重与平等对待的合理诉求）。那么，冲突的发生就不可避免（除非对方是个“退让型行为”的人）！
综上所述，当我们遇到困难的沟通情境时（我们合理的权益与诉求受到了挑战，如上述“电梯吸烟”场景），我们通常会有两种行为选择：不干预、干预。如果我们选择了“不干预”，那么我们就选择了退让型行为；如果我们选择了“干预”，那么我们就会面临另外两种可能的行为结果：强势型行为和果敢型行为。
强势型行为一定是对方在沟通过程中受到了冒犯，没有被“我”所尊重。因为我们很多人并不知道如何做到果敢型行为，所以通常会选择退让型行为（自己心理会极度不舒适），或强势型行为（对方心理会极度不舒适）。而强势型行为又极易引发冲突，我们又害怕冲突。为了避免“可能”的冲突，我们宁愿收声、沉默、退让，进而选择了相对安全的退让型行为。换言之，我们有时还没有行动，就被并没有发生的、想象中的冲突吓坏了、打败了，进而选择了退让！
当遇到困难沟通情境的时候，如果仅有两种行为选择（退让型行为与强势型行为），那么我们通常会选择退让型行为，它们占到了我们行为选择的67%的可能，主动选择退让型行为占三分之一；主动选择强势型行为占三分之一；因害怕强势型行为引发的潜在冲突而不得不被动选择退让型行为占三分之一。
可是不要忘记，在退让型行为与强势型行为之外，我们还有第三种行为选择，那就是尊重我们的合理意愿，选择果敢型行为，进行果敢表达！
那么，什么是尊重意愿的果敢表达呢？我们对果敢表达的定义是：坚持自己，同时不多余地冒犯他人！果敢表达，如图2-2所示。
图2-2 果敢表达
这里的“坚持自己”，指的是坚持表达自己合理的意愿、权益与诉求，以符合自我的期待（尊重自我内心的合理诉求）；“不冒犯他人”，指的是我们在表达时，应符合他人的期待（他人有获得尊重与平等对待的合理诉求）；“不多余地”，指的是之所以我们要表达合理诉求，前提是对方的行为在一定程度上并不符合法律规章、道德规范和公序良俗的要求（如排队加塞、电梯吸烟、无理要求、不按规章行事等）。当我们在纠正对方的不当行为、表达自己的合理诉求时，对方或多或少地会感觉到不舒适，而我们的表达要尽可能将这种不舒适降至最低，甚至没有，最好的情况是对方还感觉到愉悦！
这个定义非常重要，请读者务必记牢！
那么如何做到果敢表达呢？我们会像本章一样，有逻辑地、系统地、结构化地在第三章进行阐述，因为做到它其实并不容易。一旦你掌握了果敢表达的技巧，那么它将助益你一生！
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