我国地方人民政府通常指定或设立统一的旅游投诉管理机构，一旦接到投诉事项，应当及时进行处理或移交有关部门处理，并且告知投诉者。
1.处理原则
旅游投诉管理机关处理投诉，须以事实为根据，以法律为准绳。以事实为根据，是指处理或调解任何投诉应当“先取证，后调解”，以使调解有事实根据；以法律为准绳，是指根据客观事实依法作出公正结论或调解处理，不能仅凭感觉推断或凭感情好恶办案。
2.投诉时效
投诉时效，指投诉人请求保护合法权益的有效期限。旅游投诉人向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效为60天。投诉人在法定期限内进行投诉，才有权利请求旅游投诉管理机关保护自身的合法权益。规定旅游投诉时效，可以督促投诉者及时行使投诉权，以免出现时过境迁，既不利于旅游投诉管理机关查处案件，也不利于及时处罚与有效教育违法当事人。
投诉时效按当事人知道或应知道权利被侵害时起算，不管当事人实际上是否知道权利受到侵害。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效，这是合理保护权利人的一项措施。然而，旅游投诉管理机关应当从严掌握，不得滥用，因为时效有严肃性，不可随意，不能依照当事人的意志改变。(www.xing528.com)
3.处理过程
旅游投诉管理机关作出受理决定以后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应在接到通知之日起30日内作出书面答复。其间，旅游投诉管理机关对被投诉者的书面答复必须复查，在事实清楚、证据充分的基础上作出调解。事实清楚，是指旅游投诉情节清楚，一般包括时间、地点、人物、起因、过程、结果等。对于造成损害情形的，还应查明损害行为及其结果之间的因果关系，损害结果的轻重程度等，双方纠纷的意见、理由及必要说明。证据充分，是指旅游投诉事实都有充分的客观证据。
4.处理决定
旅游投诉管理机关查明事实以后，依据有关法规判定投诉双方的应尽责任，并且作出处理决定。处理决定包括几种：（1）属于投诉者的自身过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者的无理投诉、故意损害被投诉者合法权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法规承担责任。（2）属于被投诉者的单方过错，可决定由被投诉者承担责任，同时责令被投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分处理投诉费用。（3）属于投诉者与被投诉者的共同过错，可决定由双方承担各自责任，具体承担的责任方式，可由双方协商确定，也可以由投诉管理机关作出决定。（4）属于其他部门过错，可以决定转送有关部门处理。旅游投诉管理机关的处理决定应当采用旅游投诉处理决定书，并在15日内通知投诉者和被投诉者。[10]
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