典型案例及评析：旅行社低价出团侵害游客权益

案例1　低价出团损害游客，严重违规必然侵权。

2005年4月1日至17日，游客许某等15人报名参加由北京某国际旅行社（简称北某国旅）组织的泰国泼水节包机6日游，每人交费1990元。出行之前，北某国旅发给游客的宣传单上明确写道：“此行之中不再付费，导游也不强迫游客参加自费项目。”对此，游客反复咨询该社的工作人员，得到答复非常肯定。

不料，游客一行到达泰国以后，便遇到了泰方导游推销自费套餐项目，价格分为1800元、1500元和1300元三种。当游客表示不感兴趣拒绝参加时，泰方导游的态度变得十分强硬，提出必须参加自费项目，否则不能解决游客的食宿问题。与此同时，泰方司机拒绝发车将游客送回酒店。双方僵持2个多小时，在此期间，中方领队与泰方导游进行交涉，泰方导游坚持每人至少交纳1000元作为参加项目的自付费用才能得到住宿安排。结果，所有游客都被迫交出这笔费用，且未收到任何收据。当最后一名游客住进客房时已是凌晨3点多钟。经过如此一番折腾，游客身心备受折磨。回国以后，游客便向旅游行政管理部门进行投诉，还向新闻媒体反映此事，《新京报》和互联网均对此案予以报道。后经旅游行政管理部门调解，北某国旅对于游客给予了一定的损失赔偿。

案例评析

1.《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利。在本案中，旅游消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。北某国旅在出行前发给游客的宣传单上明确写道：“此行之中不再付费，导游也不强迫游客参加自费项目。”在实践中，泰方导游与司机却强迫游客参加项目，以不参加自费项目就不安排食宿进行要挟，这种行为不仅违背游客意志，且与组团社给予游客的答复不符，从而侵害了游客的自主选择权。

2.《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。为了实现消费者的公平交易权，经营者应当按照合同约定自觉履行合同义务，收取费用应当履行出具单据的义务。在本案中，泰国导游和司机不履行合同义务，无视游客拒绝强制交易的合法权利，收取费用不给收据，严重侵害了游客的公平交易权。

3.在本案中，游客权益受到侵害与该社的“低价出团”之间存在因果关系。“低价出团”系指采取低于正常成本的负团费或零团费组织旅游团队出行。“低价出团”的旅行社往往弄虚作假进行欺诈，先以低价组织出境，然后强迫游客消费。游客常常因为价低，忽视旅游服务质量而落入陷阱、受骗上当。根据业内人士估算，泰国6日游，包括往返机票、签证、吃住行游及领队导游等总计费用成本价约为2300元，而组团社仅收1990元，属于低于成本报价的不正当竞争行为。在组团社微利经营、地接社无利可图甚至可能出现“倒贴”的情况下，地接社必然设法通过诸如大量安排购物时间、诱导游客参加自费项目等其他途径予以弥补，从中获取经济回报。因此，尽管事先有种种承诺，但是游客一到境外就会处于被侵权的可能之中。

案例2　保护缺失游客溺亡，连带责任共同承担。

2004年7月，某研究所与上海某旅行社签订合同，约定后者组团前往浙江桐庐游览。7月17日下午，旅游团乘竹筏经天目溪漂流至珍珠滩浴场。在征得游客同意后，导游向浴场统一购买泳票，安排游客在该浴场游泳。谁知22岁的游客张晨兴致勃勃入水以后，很快无声沉溺水中，后虽被浴场人员营救上岸，但终因抢救无效死亡。张晨父母悲痛万分，认为该社管理疏漏致儿子死亡。最后，因为与该社协商没有结果，张晨父母将该社与浴场经营者告上法庭，要求两被告赔偿死亡赔偿金、精神损失费等共计63万余元。

法院经过审理认为，珍珠滩浴场属于天然水域，在此游泳的危险性远远大于人造游泳池，所以两被告有义务明确警示浴场区域和下水地点，并对游客及时提供救护帮助，尽到安全保障义务。经过调查，法院认定两被告存在过错，判令赔偿死者家属42万元。

案例评析

1.在旅游活动中，游客依照法律规定或合同约定享有权利，并在权利受到侵害时有权要求对方赔偿。在本案中，游客张晨支付旅游费用，完成合同的约定义务，享有保障安全游览与安全返回的正当权利。据此，该社应对张晨的人身安全承担义务，浴场经营者也有义务保障游客的游泳安全。在张晨生命受到侵害后，其父母有权要求该社与浴场经营者予以赔偿。

2.依照本案的法律事实与适用法规，该社应当承担合同违约的赔偿责任，浴场经营者则应承担侵权责任，两者形成连带责任，共同承担损害赔偿。如果两者不能履行或不能完全履行责任，张晨父母可以请求人民法院强制两者履行责任。(www.xing528.com)

案例3　客运购票合同生效，乘客财产须有保障。

2003年7月，游客李某乘坐一辆大巴客车到秦皇岛游览，当车行至秦皇岛市区时，李某发现自己手机被窃贼偷走，随即告诉驾车司机：“我的手机被贼偷了，请把车开到派出所。”然而，司机根本不予理睬，乘务员说：“这么多人要上下车，没有办法。”李某随即拨打“110”报警，要求协查。但是，司机及乘务员却不顾李某的正当要求，打开车门放走乘客。“110”执勤民警赶到现场时，乘客已经全部走光，致使难以调查取证。对于自己的财产损害，李某想去客车公司要求赔偿，但却不知是否合法。

案例评析

1.《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。作为一个消费者，李某在接受客车公司服务的过程中，自己的财产受到不法侵害，有权向客车公司的司乘人员提出保障财产安全的正当要求。

2.《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。在本案中，李某自购票乘坐大巴起，便与客车公司形成客运合同关系。其间，客车公司有义务将李某安全、及时地送达目的地，并且承担合同约定和法律规定的各种义务。但是，大巴客车的司乘人员对于李某手机被盗时所提出的正当要求漠然视之，没有采取防止危害发生的任何措施，且在李某拨打“110”报警的情况下允许全部乘客离开，这种做法显然违背合同义务。因此，李某对于财产损失有权提出赔偿要求，客车公司则应依法给予赔偿。

案例4　发车误点漏乘游客，车站承担额外费用。

游客王某利用假日到河南龙门石窟旅游期间，突然单位来电催其速归。随后，他赶到长途汽车站买了一张到M市的客运车票，开车时间为下午3点。然而，王某在3点前到站候车时，却被告知客车出了毛病，正在修理，何时发车无法确定，因而需要乘客等候。

王某在候车室一直等到4点30分，客车仍然没有修好，车站人员也说不准具体发车时间。于是，王某便到附近就餐。4点50分，王某返回候车室时发现客车已于5分钟前发往M市，于是找到车站交涉，得知当天已无客车发往M市，若要退票则须交纳手续费。王某交手续费退掉车票以后花费260元搭乘出租汽车于当天返回M市。事后，王某再次回到M市，要求该站赔偿损失。

案例评析

1.《民法通则》第一百一十一条规定，当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或采取补救措施，并有权要求赔偿损失。在本案中，游客王某购买车票，即与长途车站形成运输合同关系。车站有义务按车票所载车次准时发车，而没有准时发车属于违约行为。

2.对于车站的违约行为，王某可以退票解除合同，也可持票继续等车。既然王某选择后者，在向车站询问开车的具体时间时，车站应当预告大致的发车时间，履行合同义务。然而，车站过错造成游客王某漏乘，所以车站应当承担责任，赔偿王某因为退票所支付的手续费与改乘出租车多消费的260元车费。