现场服务人员培训-展览原理

1）现场服务人员构成

在展会现场提供服务的人员主要是展会主承办单位的工作人员和志愿者。主承办单位的工作人员是现场服务的骨干，是中坚力量。一方面，他们处于服务的第一线，直接为参展、参会人员提供服务；另一方面，他们又要指导、帮助志愿者开展工作，处理志愿者处理不了的问题。

2）志愿者性质

志愿者是从社会各界征用的临时工作人员。其特点是不领薪酬，但组委会应向他们提供快餐之类的基本服务，或给予补贴。这一特点决定了并非所有的展览会都能向社会征用到志愿者。只有那些大型展览会或政府主导型的展会，才能较顺利地在社会征用到志愿者。一些小型的私人展会，在向社会征用志愿者时，应主要着眼于学生，尤其是会展专业类的学生。这样既可解决公司人手不足的问题，又给学生提供了实习、锻炼的机会。

3）服务人员的培训

（1）对工作人员的培训

在展览现场，与会者来自四面八方，他们对展馆布局与活动安排不熟悉，随时需要咨询。每个工作人员都有可能成为被咨询的对象。但是，由于他们平时各自都有自己的工作，因而有可能对展览全局或有些活动不太了解。因此，在展览开幕前，需要对组委会的工作人员进行培训，以使每个工作人员都熟悉展会的情况。此项工作可以结合展前内部工作动员进行。除服务态度外，培养的重点是让员工了解展会的全局，以及各部门之间的协调等。(www.xing528.com)

（2）对志愿者的培训

虽然志愿者不是展会主办单位员工，但他们一旦经批准到展会服务，就是展会服务工作的重要组成部分。他们的言谈举止直接关系到展览会的形象，其工作质量也关系到展览会的服务质量。因此，对志愿者的要求与对展会组织单位工作人员的要求并无质的不同。为使他们适应展会工作需要，应由展览主办单位对他们进行必要的培训。

对志愿者的培训分三大部分：

一是服务态度的培训。在展会期间，志愿者将大量接触展会参展人员与观众。他们的服务态度是展会服务质量的重要组成部分。培训要让志愿者明白工作的重要性及其意义，使其认识到自己所提供的服务必须主动、友善、热情，不能因个人或家庭偶发事件影响自己的情绪和服务态度。

二是展会现场活动安排的培训。展会每年都有创新，活动内容也不相同。即使是老的志愿者，也不大可能了解展览的全部内容。所以，每届展会的活动安排也应是对志愿者培训内容的一部分。除展会主承办单位的总体培训外，各业务部门也可以结合具体服务内容进行培训。如对展会的介绍，主要有展会历史、展会意义、本届展会的特点、展会重要活动内容、时间、地点、票证管理规定等内容。

三是专业知识的培训。有些服务，专业性比较强，因此需要提供专业知识培训。如翻译，可以通过培训提供某些专有名词的翻译标准，对专业术语提供统一的翻译标准等。再如对展会网站（或简报）采写人员，可以进行小范围的培训，讲解新闻知识和采访技巧等，使有关的志愿者尽快适应自己的工作。