客户关系管理价值评估体系

对客户关系管理的效果，必须进行评估。评估的对象是客户对公司的认可与忠诚度。目前，这一评估体系包括以下4个指标：

1）客户满意度

客户满意度是指客户对公司项目及其服务的满意程度。它是客户对公司所提供的展览项目及其服务的一种心理感受。客户满意度可以分为不满意、基本满意、满意、非常满意等几个不同的指标。基本满意、满意、非常满意的客户更愿意连续参加公司举办的展览。因此，客户满意度越高越好。一般来讲，展览项目的客户满意度应在85%以上，低于这个比例的展览，是不大成功的展览。

2）客户保留度

客户保留度是指客户在参加本展览以后，愿意继续参展的程度。保留老客户所花的费用比发展一个新客户费用要低得多，因此可以大大节省营销成本，增加获利的机会。保留客户的基础，在很大程度上是由展览项目的题材和展览主题所决定的，同时与对口客户或观众的邀请、数量，以及公司的服务理念、所提供给客户的现实服务等有很大关系。客户保留度与客户的满意度之间存在正比例关系：客户满意度高，公司得以保留的客户也必然会多。

3）客户忠诚度

客户忠诚度是指客户对某一展览项目或公司所提供的服务感到满意后而产生的信赖和忠诚，并希望连续参展的一种心理倾向。客户的忠诚度是公司通过制定科学的服务理念和服务措施培养而成的。培养客户的忠诚度是展览公司应始终追求的目标。客户的忠诚度并没有“从一而终”的特性，即像人们所希望的那样，只参加本公司的展览项目，不参加其他的展览项目。实际上，只要该客户始终参加本展览项目就理所当然地成为忠诚客户。(www.xing528.com)

4）客户贡献度

客户贡献度是指客户对展览公司的利润贡献程度，包括当前的贡献以及潜在贡献两个方面。客户当前的贡献度，可以从客户租用的展览面积或购买展位金额粗略看出；也可以通过以下公式计算得到：

客户贡献度=项目利润总额÷该项目销售总额×客户的购买额

客户的潜在贡献度可以根据客户的生命周期进行预估算，以供参考。

对客户价值进行评估，很重要的一方面是寻找有价值的客户。但不只如此，客户对公司的反应，是客户对公司展览项目及其所提供的服务在心理层面的感受。公司可以借助于这种评估，反思在客户关系管理方面存在的问题，采取措施，把这项工作做好。