展览客户关系管理流程

展览客户关系管理流程包括客户信息采集、客户关系管理方案、与客户实现互动、对客户价值进行评估。以此为基础，进入新一轮循环。

1）采集客户信息，寻找市场机会

（1）采集客户信息

客户信息包括参展商的最基本的信息资料，如参展商的名称、地点、性质、规模、向社会提供的主要产品或服务、行业属性、服务宗旨、网站、领导和联络人员的姓名、电话、传真号、邮编等。除此之外，还包括产品最佳订货时间、参展偏好、参展要求、参展效益、对展览的满意度等。客户的基本信息可以通过黄页、展览、媒体、行业名录、商协会的网站获得；其他部分可以从自己与客户历年来的交往记录中、从现实的调查中获得。

（2）对客户信息进行甄别与细分

对从黄页、媒体、行业名录、商协会网站所获取的客户信息，必须进行甄别。甄别的内容应是展览组织者所关心的一切相关信息。由于社会竞争的加剧，今年的企业，明年不一定存在，有的也可能改行，或搬到其他地方去了，或换了领导人。这些情况都有可能发生。作为展览的组织者，必须掌握客户情况的变化，并通过电脑将这些变化记录下来。

此外，还应将客户的资料进行细分。可以按照企业规模、产品类别与性质、市场供求、企业所在地点等不同情况进行细分，目的是寻找潜在的客户。

2）制定客户方案，提供定制服务

在细分客户的基础上，制定客户管理方案，形成服务计划。制定客户方案时应参考以往经验，并根据客户调查意见来修订。计划要体现服务的热情、主动与完整，以吸引企业参展、观众参会；还应根据客户的个性化要求，提供专门的定制服务。

3）在互动中及时掌握客户的动态

在客户关系管理过程中，应保持与客户的联系，经常了解客户的情况和要求，开展营销与服务跟踪。(www.xing528.com)

（1）与客户沟通与营销

与展览客户沟通，贵在持续。有的展览人员在展览前与客户的沟通非常频繁，但展览结束以后，就不再联系。这是错误的，与展览客户的沟通应是持续或经常性的。

对老的客户，除节假日联系外，在展览结束后，要对参展客商的参展效果、对展会意见、要求、新的参展意愿等进行了解；日常可关心参展的后续效果；在新一届展览方案制定过程中，可以了解客户的意见、要求等，并根据他们的合理意见修订展览方案。

对潜在客户，一方面要全面而扼要地介绍展会的情况，如展会的题材、展览主题、展览主承办单位、展览历史、观众邀请与往届数量、参展效益等；另一方面，要了解潜在客户对展览的反映、参展意愿、参展要求、主要担心、其他企业参展情况等。对客户所提出的问题要实事求是地给予回答，对他们的担心要解释；对他们的要求，凡是能做到的都应答应下来；对困难较大的问题，要及时向领导汇报，进行内部商讨，给出明确的答案，或与对方进行协商；对受条件制约而不能做到的，要说明情况，请对方谅解，并尽可能通过其他办法予以解决。

（2）兑现服务承诺，做好客户服务

管理就是服务。客户关系管理应该贯穿于展会的始终，其中尤其是在展会进行期间，这是与客户联系最为紧密的时期，也是与客户建立感情联系的关键时期，同时也是展览组织者兑现各项服务承诺的时候。要千方百计地帮助参展商克服困难，顺利参展，并争取较好的参展效益。此外，还要注意收集他们的参展意见、对改进展会工作的要求等；也可以与其一起分析观众情况，分析参展效果及其原因，对其提出改进的建议等。总之，要充分利用展览期间的直接接触机会，加强往来，培养感情，增加信任，了解其要求，提高参展效果。

4）调查了解客户意见，发现问题，改进管理措施

展会结束前后，要对收集到的客户调查情况作出分析，关注的重点是客户参展效果，客户对展会的评价、批评，对展会的建议与要求等。在此基础上，制定新的客户关系管理措施与办法。对表示下届要继续参展的客户，要经常联系，并了解客户订单的落实情况；对表示不打算参加下一届展会的客户，尤其要给予重视，了解其原因，并一起作分析，研究改进措施。如果是专业不对口，可以作罢；如果是对展览组织者有意见，则组织方可以作出检讨，并开出可以兑现的承诺，在保留客户方面作出最大的努力。

对已经初步掌握信息而没有来参加本届展览的潜在客户，要进一步了解其原因，掌握其动向，采取措施，争取其参加下一届展会。