展会项目客户关系管理方法与技巧

1）展会客户关系管理的内涵

展会客户关系管理，是指展览公司本着以客户为资产的营销理念，在IT技术和网络技术的支持下，加强对展会客户关系管理，提高有用客户识别率，并通过优化服务，以降低客户成本，提高展会企业的竞争力。

展会客户关系管理分三个方面：一是与展会客户沟通手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；二是对展会营销、销售、客户服务三部分业务流程的信息化；三是对以上两部分功能产生的信息进行加工处理，产生展会客户智能，为企业的战略决策和服务提供支持。

2）展会客户关系管理的必要性

（1）由展会客户特点所决定

展会客户比较复杂。从横向关系看，有商协会、各行各业的服务提供商；从纵向关系看，既有参展者，又有观众；从参展者来看，既有企业，又有科研机构、政府部门。在参展的企业中，有大型企业，也有中小型企业；有第一次参展企业，也有多次参展企业；有国内企业，也有国外企业。这些众多的客户对展会组织者的要求是极不相同的。展览组织者如果不懂客户的要求，就无法提供及时、准确的服务；客户的要求得不到满足，必然会影响他们参展的意愿，影响参展效益。

（2）化解竞争压力的手段

我国的现代展览业虽然发展得比较晚，但速度非常快。现在不仅北京、上海等大城市展览非常红火，而且二线城市、三线城市，甚至是某些发达的县级市、乡镇（如广东的厚街、虎门），展览也办得热火朝天。

展览的供给增加了许多，对展览的需求虽然也增加了，但却没有得到相同程度的发展。供应增长大于需求增长，这反映了竞争的加剧。有报道指出，中国展会客户流失率大约在25%。这说明，即使在展览题材比较适合社会需要的前提下，仍有一个加强展览客户关系管理的问题。(www.xing528.com)

3）展会客户关系管理的目标

（1）提高客户满意度

客户关系管理的目标是提高客户的满意度。客户满意，说明展会达到了客户的要求；如不满意，说明展会在某些方面存在问题，需要认真改进。提高客户的满意度，是进行客户关系管理的首要目标，也是最基本的目标。

（2）提高参展商连续参展的积极性

客户关系管理的长远目标是提高参展商连续参展的积极性。连续参展的客户被称为老客户，也是有效客户。老客户因为参加过展会，因而对展会比较了解，客户保留工作主要是通过电话联系，增进友谊，了解其最新的要求等，因此所需费用较省。而新客户的开拓往往是从头开始，相互之间需要多次往返联络，以增进了解，因而所需费用较多。研究表明，保持一个老客户所需要费用仅是开拓新客户费用的1/5左右。有些专家甚至认为，“如果企业能将客户流失率减少5%，利润将会有100%的成长。”因此，客户关系管理无论手段如何，其首要目标是识别有效客户，提高参展商连续参展的积极性。

（3）改善展会供求契合度

客户是否连续参展，取决于参展后的效果或效益。在商业展中，参展商参展的目的是在展会现场结识新的客户，得到可观的订单。参展效益是其是否参加下届展览的主要考量。因此，客户管理不能只满足于主办方能否对其提供热情服务，或帮助其解决某些偶发事件，更重要的在于希望主办方通过改进展示主题、展示内容，通过邀请更加对口的观众来改进展会供求契合度，提高展会价值，提高参展商的参展效益。这是进行客户关系管理的根本方面。