客户关系管理基础

1）客户关系管理产生背景

客户关系管理，简称客户管理，它最早是在生产部门产生的。生产部门开始关心的是生产管理，如原材料的管理、生产工艺的管理、产品质量的管理等。但是，随着机械化、自动化的发展，产品的质量差别越来越小。而生产的急速发展使市场问题越来越突出，竞争加剧。为了在竞争中胜出，企业在加强生产管理的同时，日益注重对企业客户关系的管理。

早在20世纪80—90年代，理论界已经提出接触管理、客户关怀、客户服务、营销策划、现场服务等新的营销管理理论与方法。此后，在计算机技术、网络技术的支持下，最终形成了一套以客户关系管理为其核心内容的客户关系管理理论：Customer Relationship Management，简称CRM。

对服务业来讲，客户同样是重要的。服务业借鉴生产企业的客户关系理论，形成了大同小异并具有自己特点的客户关系理论。

2）客户关系管理概念

客户关系管理的本质是什么，目前理论界并没有统一的认识。首先提出CRM概念的IT咨询顾问公司Gartner Group认为，“客户关系管理是企业的一项商业战略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度。”

我国理论界认为，客户关系管理是一种以实现客户满意的现代经营管理理念，一种以客户为资产的新型管理机制。由于客户关系管理是建立在很多软件基础上的，因此也有人认为客户管理是以客户关系管理为中心的应用软件。(www.xing528.com)

综合以上观点可以看出，所谓客户关系管理，是一种以客户为企业资产、并借助现代计算机技术和电子商务技术选择和管理有价值客户的经营理念与方式。

具体可以从以下两个方面来理解这一概念：

一是客户关系管理在本质上是一种以客户为中心的营销理念。它视有效客户为企业资产、以对客户管理为导向的企业营销模式。企业及其员工必须坚定地树立这一理念，才能真正实现客户关系管理的革新，也才有可能获得较好的效益。

二是客户关系管理是将新的营销理念与IT技术全面结合的完整体系。不是说IT技术就是CRM，不是说新的营销理论就是CRM。只有以新的客户营销理论为统帅，并借助IT技术，将这些理论变成既是模式化又可以灵活管理客户关系的软件，实现两者的全面结合，才是客户关系管理的完整体系。

因此，客户关系管理软件的开发，客户关系管理的实施，必须以经营理念为前导。离开了正确的经营理念，盲目地实行客户关系管理，难以取得好的实效。