一、图书满足读者需求的五个层次

图书满足顾客阅读的需求和欲望，图书内容就是最大的特性。不同内容和形式形成不同图书的特色和分类。从顾客需求考虑我们提供有特性的图书可以分为五个层次，即核心利益、基础产品、期望产品、附加产品和潜在产品。

第一层次是核心利益。这一层是顾客购买的基本服务和利益，图书的基本内容是那些以文字形式表现出来的作者的思想。我们要认识到出版社是内容提供者，不断提供顾客阅读需求的内容，满足顾客的欲望和利益的同时，出版社也获得利益。出版社是利益的提供者和获得者。

第二层次是基础产品。这是内容的表现形式，是核心利益转化成的产品，如图书。可能包括纸质书和电子书。

第三层次是期望产品。顾客购买时通常希望和默认的一些属性和条件。例如，看上去美的书，能保存的书，适合上架的书，携带方便的书，不易破损耐用的书，易读的书，带书签的书。

第四层次是附加产品。这是增加的服务和利益，是市场竞争的需要。在较发达的地区，竞争往往发生在附加产品层次上。在附加产品层次上差异化是比较重要的。诸如图书装帧形式、顾客咨询服务、送货安排等。(www.xing528.com)

有两个问题要引起注意。一是每个附加产品都会增加成本。二是附加产品马上会变成期望产品。我们认为是增加的服务和利益，而顾客认为是通常希望和默认的一些属性和条件。为了增强竞争力，我们会不断地开发新的附加产品，同时也在不断地增加成本而失去竞争力。这就是市场竞争中无人破解的超级难题。

第五层次是潜在产品。该产品最终可能会实现的全部附加产品和将来会转换的产品。我们用新的方法满足顾客的需求，同时区分不同的顾客，提供不同的产品。我们可以建立电子商务网站满足顾客的不同诉求，下载个性化文件，提供个性化产品。

另外，图书的分类也是产品战略的一部分。一般来说，图书分为专业图书、一般读物和教材。按专业分，有经济类图书、医学类图书、文学类图书等等。出版社往往只出版自己熟悉的领域内的图书，这与出版社的定位有关，也与出版社的图书战略有关。