发展在线调解的优势和制约性因素

20世纪末，电子商务的飞速发展引起了大量跨国界、跨地区的民商事纠纷，对传统的纠纷解决方式提出了挑战。例如，诉讼解决面临管辖权、法律适用、判决承认和执行等方面的尴尬；传统的ADR所具有的高度灵活性虽然在这些方面有着独特的优势，但仍然难以满足互联网时代人们对便捷高效和节约成本的要求。于是，在全球范围内，尤其是电子商务发达的欧美，ODR（Online Dispute Resolution）应运而生。ODR发展至今，已不限于电子商务领域，而是泛指互联网纠纷在线解决，是一种能独立于当事人的物理场所、大部分或主要过程利用因特网技术进行的争议解决机制，是传统争议解决机制与网络技术“联姻”的结果。^[12]其中，在线调解（Online Mediation）是在线纠纷解决的一种重要表现形式。

法院附设调解对于在线调解的运用也逐渐引发关注，我国已经开始尝试将网络技术融入诉前调解、委托调解等程序中。通常是虚拟一个调解环境，利用电子邮件、聊天室、网络会议、视频会议等网络技术手段进行沟通以促成纠纷的解决。该模式常具有案件管理程序，可以为当事人提交争议、追踪案件进展、与调解员及其他当事人沟通等活动提供方便。^[13]与传统手段相比，在线调解有如下优点：（1）不受时间、地域限制。由于互联网全天候开放，只要纠纷当事人和调解人愿意，每天24小时都可以进行在线调解。而且，无论调解参与者身处何方，只需所在地有网络接入，调解程序便可顺利开展。（2）经济性。正因为在线调解可以随时随地进行，调解参与各方即便身处异地，也不需要为了参加调解而千里迢迢赶往调解地，极大地节约了时间成本和交通成本。（3）避免“面对面”产生的直接对抗。在线调解时，纠纷当事人经常是天各一方，仅依靠网络相互联系，这能够在一定程度上避免当事人情绪化的表达与对抗，有利于保持彼此间的合作关系。

在线调解在便捷性方面的优势固然十分明显，但也应当承认，这种方式仍然存在一些制约性因素。就目前来说，在线调解只是调解的另一种备选项，虽然在某些时候可能是最佳选项，但并不具有普适性。具体而言，在线调解的制约性因素主要包括如下几点：（1）对现代技术的绝对依赖。作为一项利用现代在线技术的活动，在线调解对于互联网的高度依赖是毋庸置疑的。然而，当这种依赖成为绝对依赖，则意味着在线调解丧失了独立性。在线调解的开展，网络环境以及能够上网的电脑或手机是两项最为基本的条件。另外，要想调解成功，让调解参与人获得良好的在线体验是至关重要的，这就取决于网络的稳定性与传送速度、应用软件的设计与兼容性等等。因此，有人将软件技术视为调解的“第四方”^[14]，可见其在在线调解中的不可或缺性。在自动型在线协商^[15]模式中，这个“第四方”甚至能够替代作为调解第三方的调解人的作用。不过信息技术的使用，“很大程度上取决于人对信息技术的接受、重视程度和具体实施。即便技术先进，法律许可，如果人们不运用的话，一切皆不可能实现”^[16]。因此，对于对现代技术不了解或不熟悉的中老年人，在线调解几乎没有用武之地。（2）在线调解的调解效果与传统调解存在差异。调解追求的是一种温暖且富有人性的纠纷解决，需要感情的流露，也需要表情、声音及身体语言的互动。可是，早期的在线调解主要以文字为基础进行信息交换，这是其最主要的缺陷。一方面，书面文字并不一定能完全表达个人的沟通意图，已提交的看法或意见还会被反复查看，更有可能加深彼此间的敌意。另一方面，生硬且略带冰冷的环境使其失去了调解的大部分制度优势，而且调解人在现实空间所具有的调解技巧和经验也不太可能应用于网络空间。通过文字很难捕捉到当事人的情绪变化，当然也就无法很恰当地抓住双方可能让步的关键节点来促成调解的达成。（3）安全性和保密性受到挑战。由于在线调解是利用虚拟空间及在线软件达到争议的解决，对于服务器或主机上储放的电子信息，包括当事人提交的争议请求、答辩意见以及证据等都可能被无数次的拷贝并可以迅速在全世界范围内散发。与此同时，网络黑客或木马程序等病毒也时刻威胁着网络的信息安全。（4）身份认证存在困难。在线调解中，通过文字或屏幕对屏幕交换信息进行纷争的解决，很难甚至无法确定当事人的真实身份。

不过，随着网络技术的迅猛发展，上述困局正以较快的速度得以化解。视频会议软件的研发运用，为在线调解创造了一个“准面对面”的环境，使得参与调解的各方虽然不在同一个物理空间，却不仅能够听到彼此的声音，而且还能看到对方的表情和肢体动作，据此更好地把握当事人的意见观点和内心变化。随着网络速度的提升以及应用软件的更优设计，在线调解环境的创设和当事人的调解感受会更加贴近线下调解。与此同时，这样一种能够看到参与调解各方“庐山真面目”的方式，对于身份的识别显然是大有裨益的。下一步，人脸识别技术的运用和完善可以进一步提高身份识别的准确度。在安全性方面，面对层出不穷的病毒、黑客，除了已经开发使用的免费加密的电子邮件软件以及设置密码保护的聊天室和讨论板之外，网络安全技术正在持续不断地作出应对和突破，努力加强信息安全保障。(www.xing528.com)

与此同时，为了应对网络环境下逐年激增的侵权纠纷、消费纠纷、合同纠纷等民商事纠纷，中国互联网协会调解中心在中国工业和信息化部以及中国互联网协会等机构的支持引导下，于2008年9月成立。该调解中心依托各省分会，初步建立了覆盖全国的互联网纠纷调解工作协作机制，与北京市、天津市、江苏省等12个省市互联网协会签署了合作备忘录，共建纠纷解决平台；与中国移动、电信、联通以及新浪网、百度等数百家网络企业、会员单位签署了“网络纠纷快速调解意向书”；与包括最高人民法院民三庭（知识产权庭）在内的全国10余家省（市）高级法院以及中级、基层法院签署了合作框架或委托调解协议书。该调解中心还与北京市人民检察院第一、第三分院以及北京市朝阳区人民检察院、海淀区人民检察院签署了合作框架协议书，全面接收来自法院、检察院委派、委托调解的案件。从2008年成立至今，中国互联网协会调解中心共受理各类纠纷1.7万余件，其中调解完结的有1.5万余件，争议金额10余亿元，调解成功率超过60%。^[17]

时间轴点进入21世纪后，人类社会驶上了信息技术发展的高速路，“互联网+”时代已经到来。对纠纷解决领域而言，信息技术已经成为一种不可忽略的革命性力量，这既向纠纷解决提出了新要求，也为纠纷解决方式的现代化提供了新机遇。为了顺应信息化潮流的发展，许多国家在世纪之交就制定了电子法院的发展规划，如英国、美国、澳大利亚等。当今，“构建现代服务型法院已成为各国面临的共同任务，其目标已经从保障人权延伸到服务于经济社会发展和服务于民众的需求”^[18]。目前，对于某些纠纷类型的当事人来说，ODR已然是一种便宜、便捷、高效的纠纷解决机制。可以预见的是，随着信息技术的进步和社会民众对于高科技产品的无障碍使用，ODR应该能够获得更加蓬勃的发展。面对当今日新月异的信息化、国际化、全球化时代，我国必将积极地采取对策，培育在线调解等在线纠纷解决机制，实现该领域的现代化改造。