重庆江北幸福加社会工作服务中心（以下简称“江北幸福加”）成立于2014年5月，同年12月承接首个政府购买服务项目——“居家助残”社区困难残疾人帮扶项目。至2018年5月，江北幸福加先后承接重庆市残联、江北区残联、渝北区残联、涪陵区残联的残疾人居家服务类服务项目共10个，累计服务困难残疾人859名，提供各类服务42000余次。江北幸福加的机构发展与残疾人居家服务的发展紧密相连，可提供基础服务、特色服务、居家托养服务、就业支持及社会融入服务。在实践过程中，江北幸福加总结经验，逐渐形成残疾人居家服务项目流程管理、管理人员及专技服务人员考核管理、社工负责残疾人服务个案工作、项目实施的13个步骤及项目管理的24个工具等项目管理体系。因此，江北幸福加已从单一的服务承接单位，发展为集“服务承接、项目指导、组织培育、评估督导”于一体的助残社会组织。本文以最初试点的华新街街道、郭家沱街道项目为例，阐述残疾人居家服务从对残疾人需求调查开始至项目结束的整个过程。
江北幸福加残疾人居家服务试点项目主要集中在华新街与郭家沱街道。根据市、区相关政策，残疾人居家服务对象以重度失能残疾人为重点，需符合低保申领条件、残疾认定在二级以上或生活照料方面确实特别困难及其户籍登记且常住地址均在所属街道辖区内。
华新街街道位于江北区上段，地处都市功能核心区域，辖区范围东至中法水务集团江北水厂，西至蚂蝗梁加油站，南临嘉陵江，北接建新东、西路。截至2014年年底，辖区共有残疾人1020人，在户878人，其中享受低保的困难残疾人128人。自2014年9月起开展试点项目至2015年9月，江北幸福加共为9个社区的120户社区残疾人家庭提供服务。
郭家沱街道位于江北区东部，地处长江铜锣峡出口处，东与鱼嘴镇相接，西与铁山坪街道相邻，属典型的厂矿型街道，辖区内大多是上世纪六七十年代的老房子，设备设施老化严重。截至2014年年底，持证残疾人750人，特困（低保）残疾人76人，60岁以上老年残疾人近200人。自2015年6月起至2015年9月，江北幸福加共为4个社区106户社区残疾人家庭提供服务。
江北幸福加在试点街道入户调研，遵循专业社工主导、基层政府引入及社会多方参与的指导思路，设计以“日常生活、文化生活、心理健康、居住环境、康复、教育、劳动就业、法律援助”8项需求为主的调研框架。邀请社区居委会工作人员陪同前往或自行按名单上的地址找到残疾人住址进行初步沟通，其后由专人负责深入沟通。调研结果表明，生活障碍、出行不便、联络不畅、心理压力大、劳动就业难、情感沟通少等是社区残疾人面临的共性问题，因此残疾人普遍存在精神文化、康复照料等深层次需求。
残疾人常住居所分散化、残疾类型多样化、年龄跨度差异化，要实现资源的合理化调配，“地理位置、残疾类型、年龄跨度”便成为细化需求、合理分群的重要参数。如郭家沱街道106户受助对象分散分布在4个社区1个村内，分为大溪村社区（A组），锣旗寺社区、石佛村（B组），飞岚垭社区、山涧水岸社区（C组）3组。不同组别有30—50分钟的步行距离。开展服务前按组对社区残疾人需求进行集中收集，便于对接社区资源、志愿服务资源、托养服务资源，实行就近服务。
在选定受助对象、开展需求调研之后，江北幸福加通过整理和总结调研过程中所获取的需求及残疾人情况等数据，对各类需求按照“重点优先、广泛优先、样本优先”的原则，形成该区域社区残疾人托养服务内容。目前所涉及的服务内容包括心理慰藉类、居家康复类、居家服务类共3大类50个服务项目。江北幸福加印制服务菜单，通过每月入户填单的方式，个性化定制下一个月的服务内容，当残疾人所需提供的服务没有罗列在菜单上时，可在印制后一批次菜单时添加。一般每两个月调整一次服务菜单及服务定价。未被选列入受助对象的社区残疾人，可通过自行付费购买服务的形式参照服务菜单定价享受服务。
在推行居家服务的过程中，受地理位置、所处区位的差异影响，相同服务项目的市场服务价格存在较大差异，需要根据不同地区定期询价，调整服务价格，整合资源，确定服务及商品的价格。江北幸福加调研发现，出行、购物、保洁、交流等问题是残疾人日常生活中的常见困扰。江北幸福加引入的第三方社会组织充分发掘社会资源，整合基层政府优势，依托社区现有场馆，开设社区助残公益超市。目前所有为困难社区残疾人提供的托养服务项目均明码标价，通过该公益超市项目服务社区居民。同时，公益超市项目采用预约拼单、集成团购、免租降本等先进的经营理念，实现了以远低于市场价格为社区残疾人销售食用油、大米，并通过定期志愿服务的形式，将预购的食用油、大米送到出行不便的社区残疾人家中。
“江北幸福加”服务菜单
续表
备注：1.每月服务标准___元。
2．本月可用金额___元，上月剩余金额___元。
3．没用完的服务经费可累积，年底清零。
政府购买服务更可好发挥市场在资源配置中的作用，提高服务供给效率和质量、增强公众参与意识，激发与社区残疾人居家服务相关的社会活力。社工中心与江北区残联通过试点项目共同探索政府购买服务的方式，主要采用公开招标及竞争性谈判两种方式进行，在项目开展前确定具体金额并落实相关经费，原则上服务组织工作经费不应超过受助对象服务经费的30%。
在推行政府购买社会组织居家服务的过程中，建立多元评估体系，评估主体主要包括政府、服务接受者、第三方机构和社会组织。评估采用立项前、实施中和阶段评估相结合的方式，立项前对政府购买资金进行合理的安排，对社会组织的服务实力、组织管理水平、资金管理能力、人员基本素质、资源链接能力等进行评估。在实施过程中对项目资金的情况、实际使用情况、服务的范围和质量、服务接受者的满意度进行即时评估，并根据季度评估、年度评估等不同的时间周期对项目进行阶段综合性评估。
遵循社区残疾人居家服务内容的设计原则及服务规则，江北幸福加印制一式四份试点项目服务菜单，受助对象、工作人员、社会组织、残联系统各留档一份。为每一户受助对象提供一名专业工作人员进行对接，协助其填写每月的服务菜单，合理、公平地分配资源，引导受助对象根据自身的实际情况，合理调配可用资源，达到资源最优化，充分满足受助对象需求。
江北幸福加依托“互联网、物联网”，通过“物联化、数字化、移动化、无线化”实现“四化两网”的一体式信息化助残系统，设立专业呼叫服务平台，针对残疾人存在的不同程度失能问题提供服务。平台以“主叫贯穿服务、被呼及时响应”的模式开展居家服务，其中“主叫”为定期（每7天一次）与受助对象进行远程沟通，“被呼”即受助对象通过承载有电话卡的服务终端向呼叫平台发送信号，平台在接收到信号后，及时通过电话询问具体需求并定位受助对象的具体位置。
每户受助对象可获得一部终端机，通过终端机实现拨打电话、追踪定位、验钞、收听录音等功能。受助对象有需求时，可以选择按终端机上的不同的按钮，∗键代表家政呼叫，#键代表医疗呼叫，SOS键代表紧急呼叫。呼叫中心收到呼叫，会立即查看受助对象相关信息，及时拨打电话为其提供服务。此外，被呼服务可以大幅度降低受助对象在使用服务时的通信成本，利用信息化平台可以直观地查看服务情况、被呼次数、主叫时间和呼叫范围等内容，提升服务效率，更好更快地对服务情况进行监督和评估。
江北幸福加为社区困难残疾人提供居家服务、居家康复、入户帮扶等针对性强、差异性大的居家类助残服务。项目的实施执行流程如下：
第一步：拟服务名单（可单独进行服务购买）。
由市、区、街镇残联明确拟开展实施残疾人居家类助残服务项目。为保障项目实施的精准性、有效性，需要委托有相关经验的助残服务机构，提供符合项目服务条件的残疾人信息，对其进行入户需求摸底，从而锁定托养服务残疾人，摸清底数，形成拟托养服务残疾人名单。
【所需归档材料】
1．符合条件的残疾人信息表（残联提供）；
2．入户原始档案凭据（照片、表单、录音等）；
3．托养服务残疾人一人一档的需求调研表；
4．通过调研形成愿意接受服务、可以提供服务的拟托养服务残疾人名单。
第二步：明确标的，发布招标信息。
购买方通过拟托养服务残疾人名单，最终确定托养服务残疾人总数、人均服务金额、项目总标的、助残服务项目方向，按照政府购买服务实施规范，发布招标信息。
第三步：服务机构应标。
专业助残服务机构针对招标信息，设计项目实施方案。方案内容应包括服务内容、服务定价、实施方案。
第四步：确定项目实施方。
购买方确定中标单位为项目实施方，通过磋商确定服务积分表、服务价目表，签订政府购买服务合同。
【所需归档材料】
1．中标的项目实施方案；
2．与政府核算服务的依据服务价目表；
3．与服务残疾人核算服务的依据服务积分表；
4．政府购买服务合同。
第五步：服务告知（第一次正式接触）。
实施方组织专人，对每一户托养服务残疾人进行入户走访，填写项目服务告知书，确保托养服务残疾人知晓服务购买方、服务内容，进行个性化服务需求采集。
【所需归档材料】
1．项目服务告知书（每人一份）；
2．个性化服务需求采集表（原始记录）；
3．入户原始档案凭据（照片、表单、录音等）；
4．签署了的告知书，拟提供服务的托养服务残疾人名单。
第六步：设计个性化服务方案（初稿）。
实施方以个性化服务需求采集表为依据，针对每一户托养服务残疾人的实际情况，根据“一人一策”原则，设计个性化服务方案。
【所需归档材料】
个性化服务方案（每人一份）。
第七步：确认个性化服务方案（第二次正式接触）。
实施方组织专人，对每一户托养服务残疾人进行入户走访，与服务残疾人及其监护人交流沟通，讲解并调整个性化服务方案，最终签字确认。进行服务项目实施前测。
【所需归档材料】
1．现场调整修改，经签字确认的个性化服务方案（每人一份）；
2．服务项目实施前测（每人一份）。
第八步：试行个性化服务方案。
实施方根据个性化服务方案内容，组织具备服务资质、接受过助残专业培训的服务力量，为残疾人提供常态化服务，服务周期为三个月。
【所需归档材料】
1．服务确认单（每次一张）；
2．项目月度服务情况汇总表；(www.xing528.com)
3．月度自选服务菜单（每人一份）；4.远程服务记录；
5．入户服务工作安排表；
6．入户服务工作回访记录；
7．项目财务台账（月度）。
第九步：项目中期成效评估。
提供常态化服务三个月后，实施方组织专人，对每一户服务残疾人进行入户走访，与残疾人及其监护人交流沟通，协助其填写项目中期成效评估表，针对三个月来的服务情况，对个性化服务方案进行优化调整。此项工作在服务周期内第4至6个月内完成。
【所需归档材料】
1．项目中期成效评估表（每人一份）；
2．经过调整后的个性化服务方案（定稿）；
3．形成项目中期报告。
第十步：常态开展服务。
根据个性化服务方案（定稿）内容，组织具备服务资质，接受过助残专业培训的服务力量，为残疾人提供常态化服务。
【所需归档材料】
1．服务确认单（每次一张）；
2．项目月度服务情况汇总表；
2．月度自选服务菜单（每人一份）；
4．远程服务记录；
5．入户服务工作安排表；
6．入户服务工作回访记录；
7．项目财务台账（月度）。
第十一步：项目结项
根据政府购买服务合同，于项目结项前2个月，开始进行项目实施成效评估，整理项目实施材料及档案，形成结项报告。于结项前三个月，明确项目是否续约、服务是否延续。
【所需归档材料】
1．项目年度实施成效评估表（每人一份）；
2．项目结项报告。
服务开展前后，社区残疾人的情况发生了较大的变化，尤其表现在生活境况、居住设施、社会融入程度等方面。226户社区残疾人受助对象均认为通过项目，生活中多了一群能为自己提供帮助的人。
【案例1：二级肢体残疾陈某通过居家服务参与志愿服务】
陈某家住华新街街道嘉陵社区，现年50余岁，与其独子居住。因其肢体残疾，平日不便进行居室清洁、买菜、废旧品处理等事务。在接受居家服务前，每天生活较为单一，社会融入程度较低。接受服务后，不仅清洁、废旧品处理等问题能得到有效的解决，服务机构在深度发掘其精神需求后，为其提供了一个公益性志愿服务岗位，通过志愿服务的形式增加其与同事、社区居民相互交流的机会，扩大社交圈，有效提升其社会融入程度，关注她的身心体验，让其找到更多的社会价值。现在陈某每天与不同的社区居民接触，情绪更加开朗，社会融入程度日渐增强，已经变为一个积极乐观、开朗向上的志愿服务大使。
【案例2：二级精神残疾文某走出阴霾笑对人生】
文某家住华新街街道东方家园社区，现年30余岁，与其父母居住。他因癫痫严重而在大学时辍学，接受服务前每天生活只能局限在睡觉与玩游戏之间，害怕出门与其他人接触；接受服务后，服务机构除了为其提供有针对性的居家康复服务外，还发掘他的特长，让他为有需求的人提供重装系统、软件维修等相关服务，鼓励其参与“社区残疾人伙伴互助计划”，常结伴参与“助游”服务。
1．被叫式服务
站在受助对象的角度，在考虑受助对象需求的同时，还充分考虑到其经济问题、地域问题、误操作、融入程度等问题。
2．信息化服务
通过“两网、四化”的信息化平台建设，自动记录服务时间、服务范围、服务频率等信息，串联整个服务架构，使得服务更加透明、公开、公正。
3．菜单式服务
在与残疾人的协议中配以服务菜单，残疾人可以以“选配”的方式合理使用自己的资源，使资源的利用率达到较高的水准，使资源的分配达到优化，也容易提高残疾人的服务参与度和满意度。
4．标准化服务
通过委托专业社会组织承接社区残疾人托养服务项目，实现中枢式调配与服务。吸纳各类社会组织、服务企业共同参与项目，形成托养服务内容及考量上的“服务标准化”，并在社会组织引入、社会组织扶持、服务购买方式、服务运作方式等方面形成了“架构标准化”。
1．试点阶段的规模较小，财力受限
目前两期试点涵盖两个街道13个社区共226户残疾人，后续展开服务、进行推广扩面时，要注意总结试点过程中形成的各项机制、模式的经验，对其中可复制的部分予以提炼，因地制宜地进行合理筹划。
2．社区残疾人居家服务需求多、供给少
受重庆社会组织现阶段发展情况的制约，有能力承接相关政府购买服务的社会组织在数量上和质量上都存有较大的缺口，还需要相关政府部门继续加大培养和扶持的力度。
3．从给“钱”向给“服务”过渡的冲突与矛盾
目前对社区残疾人的各项帮扶政策，通常均会明确到具体的补助金额、申领金额，且通过直接发放的形式派发到社区残疾人手中。从给“钱”向给“服务”的过渡，是政府转变职能，推行政府购买服务在基层落实的主要冲突与矛盾，在社区残疾人居家服务中同样如此。
由于社区残疾人居家服务工作处于起步阶段，专项配套政策有待完善、专业居家服务亟待开发，更要坚持政府主导、社会参与、资源共享的原则，实现“三社联动”，规范服务，力争实现托养服务“社会化、标准化、市场化”三化目标，不断提升社区残疾人托养服务专业化水平，最终构建完善的体系。
1．政策导向，建章立制
要深化残疾人居家服务的制度改革，提升服务层次。首先要持续关注中国残联及市残联出台的各项政策，完善相关制度，让社区残疾人居家服务工作的开展有据可依。其次，鼓励社区残疾人托养服务机构充分利用社会资金，建立“财政为主、民间补充、稳定增长、分级负担”的服务资金投入保障机制，形成多层次的服务资金筹集渠道。第三，以政策引导、税费优惠等措施，鼓励民间资本进入残疾人托养服务工作领域。第四，在明确服务群体、服务需求的基础上，根据残疾人托养服务机构的特点，因地制宜、科学合理地制定残疾人托养服务的管理规范和服务标准；汲取优秀的试点实践经验，推进制度建设，从机构设置、角色定位、资金保障、服务供给等多方面进行细致的规定，增强可操作性和监督性。
2．联动整合，构筑平台
多以既新颖又实用的手段和渠道搭建服务平台。在宣传、保障、专业队伍及培训方面等都有所关注，为更好地提供服务夯实基础。通过与媒体渠道接洽，调动社会各界对残疾人托养工作的支持；合理进行资金预算，提供多渠道资金来源信息，保障服务的资金；多部门联动建立社会组织孵化、培训基地，扩大专业队伍；定期针对政府工作人员和社会组织工作人员提供相关政策培训、服务信息交流平台。
3．培育组织，清晰定位
明确政府在政府购买中的角色，发挥政府主导作用的同时，实现三社联动，引导更广泛的社会力量参与。通过搭建孵化、培训平台，使社会组织在数量上得以扩展，并在扶持下不断地使其服务的专业性增强。打造孵化空间，开展基本政策、机构运作、财务审计、管理等一系列培训，在培训合格后给予一定的小项目扶持，使其顺利度过孵化期，不断成长。对于已有组织给予深度的专业化支持，包括康复、教育等专业化、技能化较强的服务，培养其自行造血功能，通过竞争、项目申请和市场化运作增加资金来源渠道，缓解资金压力。
1．明确供需，规范购买服务体系
将社区残疾人居家服务购买在其他领域进行推广，需要掌握“六买”，即谁来买、为何买、何时买、在哪买、买什么、怎么买。通过解决“六买”问题，明确购买主体、购买目的、承接主体、购买方式、购买期限、受益对象和资源预算等政府购买服务的主要内容，从而在每个方面根据相关政府和实际情况规范购买服务的体系。
2．有效考评，确保购买服务落地
有效的购买服务可以大幅度提升社区残疾人对残联系统工作的满意度，形成常态化、有效化的良性定期沟通机制，切实改善困难残疾群体的生活状况。
3．模式提炼，加大购买推广力度
社区残疾人居家服务模式适于在不同领域、不同人群、不同地域进行项目经验及服务模式推广，能对现行残疾人服务工作起到良好的补充及优化作用。建议经过进一步的推广，使之能够整合更多的助残服务领域，服务更全的残疾人群体，涵盖更广的行政区域，具备更高的托养服务专业性。
（李麒麟撰稿）
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