残疾人社会工作的实务技能

无论在残疾人、老人还是儿童服务领域中，与托养服务对象建立信任的专业关系都是社会工作实务的基础。在残疾人托养服务中，社工与托养服务对象关系的建立一般在早期的接案过程中完成。在接案前，如果托养服务对象是其他机构转介而来，社工首先应尽可能详细地向转介人了解服务申请人的情况，包括申请人的家庭成员表、教育及就业情况、过往病史、就医情况、经济状况以及其他注意事项。除了转介人的介绍，如有托养服务对象的主治医护人员、前任社工或心理治疗师的介绍信则更佳。利用这些信息，社工可以初步判断己方机构的人员和设施是否可以为申请人提供适当的服务。另外，社工还可以根据这些信息拟定与托养服务对象会面的谈话重点，令接案过程更加专业高效。

与托养服务对象及家属面谈是接案的第二步，也是初步建立信任关系的重要方式。面谈的场所应选在机构内舒适和私密的房间，或者托养服务对象的住处（如提供社区服务）。这些处所能够保护个人隐私，降低服务对象及其家属的紧张感，使交流沟通更加顺畅。面谈主要有三个目的：首先，依然是收集托养服务对象及其家庭的资料和信息（主要内容如上文所述），并了解他们的服务需要及对所申请服务及机构的认识；其次，向托养服务对象及家属详细介绍己方机构的服务范围和目标，带领他们进行实地考察（社区服务除外），澄清他们对机构服务的误解；最后，与托养服务对象及其家属确认托养服务残疾人接受服务的意愿，协调彼此对服务效果的期望，制定初步的服务计划，建立信任的专业关系。

在残疾人托养服务的接案过程中，为了建立更加互信的关系，社工还应该注意以下事项。首先，在与托养服务对象沟通时，社工要注意沟通技巧。对待不同残疾类别的残疾人，沟通方式应有所调整。例如，在与中度或重度智力残疾人沟通时，应尽量使用简单的词汇和短句；在与精神病康复者沟通时，不应过早质疑他们的妄念，使康复者对社工产生反感。其次，社工应与残疾人家属建立良好的关系，这是残疾人托养服务的重点之一。家属的配合至关重要，即便是寄宿制机构的社工，也应尽量与残疾人家属建立紧密的合作关系，避免托养服务对象产生被抛弃的错觉。第三，社工应坚信每个残疾人都是有潜能的。尤其在接案阶段，社工应尽量保持客观，避免因托养服务对象的残疾种类或程度而过早地对其能力进行判断。在与托养服务对象和家属面谈时，不能主观假设服务对象本人存在沟通障碍，因而忽略服务对象，错将家属作为面谈的主要对象，或反复在服务对象面前用第三人称提及他。这些做法既不尊重托养服务对象，也会令其感觉被忽视，使服务对象产生自身参与对服务并不重要的错觉，进而导致对社工不信任的不良后果。最后，在接案过程中，社工要充分了解托养服务对象及家属的意愿。社工应本着实事求是的原则与托养服务对象和家属沟通，明确服务的范围和责任，消除他们不切实际的服务期望，拒绝不合理的要求和机构无法提供的服务，以避免后续服务中发生不必要的纠纷。

在托养服务对象开始接受服务后，社工与服务对象接触增多，并在此过程中进一步了解服务对象的需要，制定初步的服务介入计划。在需要评估中，就评估框架而言，社会工作强调以人为本的系统评估，从微观、中观和宏观多角度评估托养服务对象个人、家庭以及社区环境等方面的需要，而不是只注重服务对象的残疾程度和治疗情况。特别是在个人层面，社工强调全人发展的评估方法，从服务对象的情感、认知、行为、动机、身体状况和宗教信仰等多方面进行分析评估。其次，就评估的主要内容而言，针对不同的评估重点，目前一般有两种模式。第一种模式，是社工根据档案记录、对托养服务对象情况的多方面观察和评估来发现问题，分析问题出现的原因，经过与服务对象面谈，总结需要介入的重点工作。在这种模式中，社工的主导性比较强，对服务对象参与度的要求较低，可以针对服务对象问题制定较为专业的介入方案。第二种模式，是社工通过观察及与托养服务对象讨论，了解其个人优势和在家庭及社区中所掌握的资源，探讨其自身的需要或希望达成的目标，并制定关于如何运用其自身优势达成目标的计划。在这个过程中，服务对象的主导性比较强，这要求他们有比较高的康复动机和较好的沟通能力。在残疾人社会工作实务中，两种模式结合使用是比较常见的。另外，很多专业评估量表（例如精神病患社会功能量表、行为问题量表、优势量表等）都可以辅助社工评估服务对象的需要。社工应在尊重服务对象意愿、促进服务对象参与以及符合机构服务理念的基本原则下，选择适合服务对象康复动机和能力的评估方法和工具。

制定适合的服务目标和计划是社工介入的前提和关键，它直接关系到服务成效。在评估服务对象需要后，社工应了解服务对象意愿，并共同制定康复目标和计划。服务目标和计划的制定要符合具体、可量度、可行、明确相关参与者及有时限等原则。在制定目标和计划时，社工还要注意保持与家属的密切沟通，并征求机构内其他相关专业员工的意见，取得他们的配合。另外，社工在协助服务对象制定计划时，也要考虑服务对象家庭和服务机构所能承受的风险因素。

社工协助服务对象制定康复目标和计划后，服务进入社工介入阶段，这也是社会工作实务的主体阶段。根据服务对象的康复计划，社工应考虑服务对象情况和机构的服务范围，采取适当的社工介入手法来协助服务对象达到其康复目标。这些手法可分为直接提供服务和链接其他服务两种。社工的直接介入服务又可分为个案辅导、小组活动和社区行动，介入工作的对象以服务使用者为主，也可包括其家属（例如家庭治疗），或者服务对象所居住的社区成员（例如社区宣传）等。这部分内容将在下一节“社会工作实务模型”中进行具体说明。

其次，链接相关服务也是残疾人社会工作的重要介入手法。因为服务对象的一些康复目标，可能超出社工专业或机构所能服务的范围。服务转衔应建立在符合服务对象需要和康复目标的基础上，一般会涵盖医疗护理、心理辅导、复健治疗、就业支援和财务及法律服务等。高效合理地运用社会资源是一个合格社工的基本素养。在一家残疾人托养服务机构成立初期，社工就应对本区域内的这些相关服务进行探访和了解，并与之建立良好的业务联系，整合出一套符合当地情况的链接资源手册，并不断更新。(www.xing528.com)

此外，社工不仅要按照制定的康复计划协助服务对象达成康复目标，还要培养处理危机的技巧。在残疾人服务中，服务使用者健康状况的变化可能会比较快，突发事件比较多。例如：精神病康复者可能会出现精神病复发的情况，一小部分康复者在复发时可能有伤人、自杀或自残的念头或行动，而在寄宿制的残疾人机构中，服务使用者之间的肢体冲突也并不少见。在这些情况下，当值的社工应与其他员工合作，在保证当事人、其他服务使用者和职员安全的前提下，及早介入危机状况，控制冲突场面，必要时寻求救护服务和警察协助。在危机发生后，社工应及时安抚受影响人士的情绪，联络当事人的亲属，安排跟进服务。

社会工作流程不是一个线性的过程，而是一个需求评估、制定目标、介入、检讨和修正计划的循环。社工在接案的初期阶段，应先通过收集服务对象资料、面谈、观察和量表测量等手段，建立一个服务使用者状况的标准基线，在一个阶段的介入工作完成后，评估服务使用者的前后变化和其对服务的满意程度，检讨所制定服务目标的完成情况，再制定新阶段的康复计划。一般来说，这个循环的工作模式需要社工在制定计划时就与服务对象拟定服务检讨的方法和期限，也需要结合机构的整体服务框架（例如有些机构要求每三个月与服务使用者进行一次服务检讨）来实施。但要注意的是，社工不可能完全掌控托养服务全过程，既定目标与服务实践之间有时是存在差距的，这又需要社工在介入过程中随时观察服务使用者的状况，了解他们的需要，灵活地调整康复计划的目标、时限和介入方法，以便配合服务使用者的成长和应对计划之外的状况（例如托养服务对象突然病发住院或者就业状况发生改变等）。

当服务使用者退出托养服务或社工本身因工作变动需要与服务对象终止关系时，服务进入结案阶段。除个别情况（如服务对象突然离世），结案不应是一个简单的结束过程，它主要包括三个重要的环节。首先，社工应提前通知服务使用者结案时间，调整服务计划或方法，帮助服务对象做好结案准备。结案时，最好不要突然结束，应尽量与服务对象进行正式的面谈，缓解离别时可能出现的负面情绪，并说明结案后的服务安排。另外，在与服务使用者结案之前的各个阶段中，社工应做好对服务评估、目标和检讨的记录和反思。这些资料会为服务该服务对象的其他工作人员提供较为有用的信息，以便其迅速掌握服务对象的情况。如有可能，社工应与服务对象及其新任社工面谈，帮助他们建立信任的关系。

在残疾人托养服务中，很多社工扮演着桥梁和纽带的角色，他们需要负责管理机构日常事务，协调各专业员工，督导非专业员工（如负责清洁、护理的员工），还要向中、高管理层负责。因此，除了面对服务使用者的工作技能，社工还需要掌握社会服务方面的管理和督导技巧。有些技巧是在组织管理学中通用的，例如激励员工、人员聘用和工作表现评估等。在残疾人服务管理和督导的实务中，遵循社会工作基本价值观，社工应该尤其注意三个方面。首先，在残疾人服务中，由于部分托养服务对象不善于表达或者被认为有妄念，他们的意见容易被忽视，以致残疾人权益被服务机构员工侵犯的事件屡见不鲜。因此，社工在残疾人服务机构中最重要的职能之一，就是保障残疾人的平等权益，在员工队伍中树立以残疾人为本的服务意识，在机构管理中执行监察和投诉机制，严防侵权行为的发生。其次，日间照顾和寄宿制托养机构不同于居家服务，往往要服务一个群体。在服务群体的过程中，机构管理和个别托养服务对象的需求可能会发生冲突。例如，很多24小时运作的寄宿制托养服务机构为了便于管理，不允许服务使用者夜间外出，限制了服务对象活动范围。这就需要社工在管理中平衡机构和服务对象的需要，协调其他员工，在不影响机构基本运作的情况下，尽量以满足服务对象需求为先。此外，在残疾人托养服务中，社会工作需要采用多层面、系统性的评估框架，而在机构管理中，社工也往往要协调或督导不同专业员工的工作，因此掌握服务所需的其他专业的基本知识（例如基础急救护理、识别常见药物和扶抱转移技巧等）有助于社工发挥协调、管理和督导职能。社工应该在托养服务实践中不断进修学习，托养机构也应为包括社工在内的机构员工提供在职培训，提升员工个人素质和机构整体服务质量。

（荀康伟、崔佳良撰稿）