残疾人服务中的社会工作方法

个案工作是社会工作者以一对一、面对面的工作方法，协助服务对象调试其心理问题，帮助其处理与环境之间的关系，从而增进托养服务残疾人福祉的工作手法⁽¹⁴⁾。个案工作起源于19世纪末欧美兴起的慈善组织会社和睦邻组织运动。第一次工业革命之后，英国进入了快速工业化阶段，失业人口激增，导致城市中产生了一些穷人聚居的社区。一些从事慈善救济的社区组织应运而生。这些组织受理申请救助的个案，并派专员对发出申请的个案做详细调查。1917年，玛丽·里士满在总结了慈善组织会社和睦邻组织运动经验的基础上，出版了《社会诊断》一书。里士满在书中创立了一个个案工作的社会诊断模式。这个模式认为，个人遭遇的问题是由于个人与环境不协调导致的，所以在援助之前，要先对求助者的个性有所了解，探求其问题与环境之间的关系，然后寻求改变个人动机和解决问题的方法。时至今日，个案工作已经形成了从接案、预估、制定计划、介入到结案的完整流程。受到辅导心理学的影响，个案工作在实践中逐渐形成了许多模式，常见的模式包括人本主义治疗、认知行为治疗、精神分析治疗、危机干预模式等。在残疾人服务中，个案工作的一个重要目标就是帮助残疾人“适应”残疾。“残疾”的“污名”效应容易给残疾人的心理带来很多负面的影响，挫伤他们的自尊心和自信心，影响他们的人际关系。因此，社工需要通过个案工作帮助残疾人接纳自己的身份，帮助残疾人寻求各种支持性的资源，处理与周围人的关系。对智力残疾人而言，由于他们认知水平有限，个案工作中并不常使用辅导的方法。但在行为管理方面，社工有很大的介入空间。另外，对残疾人的家属服务，也可以用个案工作的方法跟进。许多父母因为家中有残疾子女需要照顾，日常生活受到很大影响，精神上也承受着巨大的压力。个案工作可以帮助他们更好地接受子女残疾的事实，进而更好地安排生活。

【案例1】

阿明原本是一位服装设计师，一年前由于中风被家人送入医院接受治疗。由于送院及时，阿明保住了生命，可是即使经过了治疗和康复，阿明的手脚功能仍然严重受损，平时日常行动只能依靠步行架，同时双手也变得不灵活，无法胜任设计师的工作。医务社工在征求阿明同意后，把阿明转介到庇护工场接受服务。由于庇护工场主要是为残疾人提供庇护性就业的服务机构，阿明在刚进去的一段时间很难接受自己在工场工作的事实。工场社工小王知道后，运用个案工作的方法，主动找阿明谈心，了解阿明的顾虑和困难。在经历过几次面谈后，阿明开始接受身体机能受损以及在庇护工场工作的事实，工作的积极性提升了，也主动认识了工场里的其他工友。

在各种残疾人服务中，个案管理是一种应用非常广泛的方法。残疾人服务领域的社工经常要与不同专业的人员合作，协调统筹服务的提供。个案管理的基本哲学基础就是通过统筹这些碎片化的服务系统，使得资源可以更加有效地服务个人⁽¹⁵⁾。个案管理与个案工作有着相同的历史渊源。在《社会诊断》一书中，玛丽·里士满提出了“多维度的个案统筹”这一概念。她认为，服务的评估需要从个人、家庭、邻居等不同的维度着手，所以服务的统筹尤其重要⁽¹⁶⁾。里士满提出的这个概念更接近于现在的个案管理，而现在的个案工作由于受到辅导心理学的影响，更加偏向个人的临床治疗。第二次世界大战以后，出现了针对残疾人的“全人”康复理念，个案管理员就此诞生。他们通过统筹各类服务，满足残疾人心理、家庭、职业和社交的需要。在“去机构化”的浪潮中，个案管理员被要求协调更多的社区资源以及处理更多的复杂社区问题。20世纪70年代，石油危机过后，西方国家为了振兴经济、控制公共开支，出台了各种政策措施。个案管理作为一种注重成本效益的工作手法，被政府极力推崇。一些学者认为，个案管理的“双重焦点”指的是资源网络与托养服务残疾人的能力。社工一方面需要为托养服务残疾人编织一个资源网络，另一方面需要提升托养服务残疾人使用资源的能力⁽¹⁷⁾。个案管理的直接功能包括评估、教育、辅导、小组辅导、危机介入、结案，而间接功能包括服务计划、福利行政、统筹服务、服务监管、倡导、跨组织服务合作、跨专业合作、转介、发掘资源、评估服务以及倡导等。

个案工作与个案管理是两个容易混淆的概念，许多社工分不清二者之间的异同。有研究发现，大部分社工可以回忆起在校接受社工教育期间的个案工作教育经验，但是提到曾经在校学习过个案管理的社工却很少⁽¹⁸⁾。这反映出社会工作教育在个案管理领域的内容相对滞后。在个案工作与个案管理的差异方面，学者陈政智做了一个很好的概括：

个案工作与个案管理的差异⁽¹⁹⁾

简言之，虽然个案管理与个案工作做的都是个案，但是个案工作更加强调对服务对象的直接服务，个案管理则偏重协调资源等间接服务。在残疾人服务中，由于服务资源的复杂性以及涉及专业的多样性，大部分情况下，个案管理的运用反而比个案工作更为广泛，也更加有效。

【案例2】

小庞是一位智力残疾人，患有唐氏综合征。在A庇护工场接受服务期间，他一时冲动打了另外一位服务使用者，因此被A工场转介至B工场。B工场的社工华仔是一位个案管理员，他负责统筹对小庞的评估和服务提供。接案后，华仔与职业治疗师、工场就业导师、护理治疗师、言语治疗师、临床心理学家和护士一起对小庞做了全面的评估，评估内容包括他的家庭关系、身体健康状况、上肢下肢运动能力、情绪控制能力、行为问题、兴趣爱好、工作能力以及使用其他社会服务的情况。在结束所有评估后，各专业人士在一起召开了个案会议，讨论小庞的情况是否适合B工场的服务。华仔统筹召开个案会议，会上各专业员工表示小庞的冲动行为在可控范围之内，可以考虑接收。在全面评估之后，华仔综合各专业的意见向工场主任建议接收小庞。在第一年的服务期内，华仔与不同的专业人士及非专业员工为小庞制定了一系列个别服务计划，包括工作技能训练计划、情绪管理计划、健康照顾计划以及康复训练计划。经过一年的服务后，华仔通过评估发现小庞的情绪趋于稳定，很少再做出一些冲动行为，其工作能力经过训练也有所提升。(www.xing528.com)

残疾人服务中的小组工作是指社工根据不同的残疾人小组类型，运用小组动力学、小组技巧和方法，使个人利用小组经验实现行为的改变和社会功能的恢复，最终促进残疾人的全面发展⁽²⁰⁾。20世纪20年代，美国一些大学开始把小组工作纳入社会工作课程体系。香港特别行政区小组工作则在70年代获得快速发展，包括残疾人服务在内的各项服务迅速推行。根据残疾人的不同需要，小组可以分为不同类型，具体而言，有任务型小组、教育型小组、治疗型小组、自助小组等。任务型小组通常有一些明确的目标和使命，通过小组活动，组员之间商讨达成目标和使命的路径和方案，组员需要互相合作、互相尊敬，组长则随时关注组员之间的人际关系，确保运用小组动力达成小组目标。教育型小组适合有一定能力但又缺少相关知识的残疾人参与。教育型小组的任务是通过小组活动发展残疾人的认知、情绪管理和行为技能，防止残疾人出现心理问题。常见的教育小组活动主题包括压力管理、学习适应性行为、学习情绪管理技术、管理人际关系等。治疗型小组的参与者通常是一些有相同或类似问题的残疾人，此类小组聚焦组内人际互动的过程和问题解决的策略，以帮助组员培养积极健康的态度和恰当的人际交往技能，进而达到行为和心理方面的改变。自助小组是残疾人服务中应用非常广泛的一种模式，是由面对相同困难、处境、背景或关注共同议题的个体组成的小组，它为成员提供支持并帮助他们解决困难⁽²¹⁾。80年代，香港的自助小组快速发展。这些小组大多是在社工的协助下组织和发展起来的，其托养服务对象涵盖了长期病患者、精神病康复患者、残疾人、残疾儿童家长等。参与自助小组可以使组员获得情绪支持、个人成长以及更多的社区资源，达到充权的效果。当然，在残疾人服务中，小组工作也面临着与个案工作相似的限制，一些认知能力较弱的残疾人，参与小组活动的可能性较低，这些限制是无可避免的，并且迄今为止尚未发现能切实改善这一现状的有效途径。

【案例3】

社工小王在一间残疾人社区中心工作，服务对象主要是高龄智力残疾人。对于许多有智力残疾子女的家庭来说，父母照顾很可能会持续至他们的晚年。近些年来，许多智力残疾人的年迈父母纷纷过世，留下智力残疾人子女在政府资助的残疾人服务中心接受照顾。社工小王发觉，由于有智力残疾子女的家庭享受独生子女豁免政策，所以许多智力残疾人都有兄弟姐妹。在父母过世以后，这些兄弟姐妹是这些智力残疾人最亲的亲人。小王意识到，许多智力残疾人的兄弟姐妹对于智力残疾人的照顾并不熟悉，所以在父母过世后遇到“接棒”困难的局面。所以他举办了一个智力残疾人兄弟姐妹小组，通过互相支持，不同家庭的兄弟姐妹之间分享了来自工作、家庭和照顾智力残疾兄弟姊妹的困难和压力，学习关于照顾智力残疾人的知识和技巧。在完成小组学习后，小王发现，智力残疾人的兄弟姐妹对于智力残疾人的关心和支持显著提升。

在残疾人服务中，社区工作手法是其中一种类别。社区工作是指以社区为依托，由专业的社会工作者运用其专业技术，与社区居民群策群力，推动有关民众福祉的社会行动及社区方案的方法⁽²²⁾，也是残疾人服务中的一个重要方法。受“平等机会”、“社区融入”浪潮的影响，许多残疾人被要求在社区接受照顾或服务。社区需要配套相应的残疾人服务设施，而社工则需要处理社区居民与残疾人之间的关系。部分社区设有残疾人中心，吸引辖区内的残疾人前来参与活动；另有残疾人居家照顾服务，由工作人员到残疾人家中为其提供照顾和康复服务。所谓社区，一般是地域性的，指居住在同一地域范围内、一定人口组成的居民共同体。地域型社区内的居民类型是多样的，通常有儿童、青年人、中年人、老年人，其中可能包括孤儿、单亲家庭、残疾人、职业主妇等。一个正常社区一般不会全部由残疾人组成，残疾人只是地域型社区群体的一个组成部分。还有一种功能性社区，是由因职业、兴趣、技能相同或相似而联系在一起的群体组成，这种社区成员通常有共同的话题和兴趣。网络和残疾人组织可以把不同地域的残疾人联络和组织起来，形成一个非地域性的残疾人社区，以促进残疾人社区的发展。残疾人利益共同体不仅包括残疾人本身，还包括他们的家人、朋友、为其服务的工作人员，以及关注残疾人福利和权利的社区人士⁽²³⁾。在社区工作中，专业社工可以运用一些实务技能，比如合作、引导、教育、代理、倡导呼吁等来实现工作目标。社区工作过程大致包括：确定问题和预期结果，确定需要被改变的系统，找出主要的工作对象，确定关注范围，使工作能包含各种类型的人和情境。社区评估需要使用不同的方法，比如问卷调查、访谈、观察以及聚焦小组等，了解残疾人的特点，例如残疾类别、残疾是否影响日常生活、支持资源等。然后，社工可尝试联络和组织残疾人、组织自助小组和培育自助组织，通过组员间分享、支持，满足彼此的需要，并制定解决问题的方案。如果残疾人的需要与社会资源缺失相关，自助组织也可以通过联系、合作和倡导的方式为残疾人争取合法权益和服务资源，维护社会公正。在残疾人社区工作的模式下，社工扮演着组织者、陪同者、倡导者和协商者的角色。香港特区的部分残疾人自发形成一些自助小组和自助团体，定期举行活动，联合平等机会委员会召开会议，倡导出台一些帮助残疾人的政策，例如政府应增加对无障碍设施的建设投入，在残疾人服务宣传资料中增加适合智力残疾人的“简易图文版”说明等。这些意见建议中不乏真知灼见，其中部分已经被政府采纳并组织实施。

【案例4】

阳光社区的残疾人数量较多，这些残疾人需要定期接受康复训练、就业和参加社会活动，但是社区本身缺乏残疾人服务的资源。经过系统的研究和评估后，阳光社区决定成立一个残疾人社区日间托养中心，由社区社工小许负责。然而小许在协调建立这个中心的过程中遇到了很多问题。中心选址于一栋居民楼的一楼，但是周围居民由于缺乏对残疾人的理解，反对小许在他们家门口建立残疾人服务中心。残疾人家长也害怕残疾人出去会受到社区人士的歧视，不肯让他们的残疾子女进入社区中心接受服务。另外，中心也缺乏康复专业人才为残疾人提供康复训练。社工小许通过组织居民参与社区教育活动提升居民对残疾人的了解，同时在居民大会上与居民讨论建立残疾人社区中心的安排，争取居民的支持。同时，小许也组织残疾人家长定期开会，为残疾人家长做好心理疏导，让家长们放心送残疾子女到社区中心接受服务。另外，小许还找到当地区残联，区残联为阳光社区派驻了一名康复师，每天为阳光社区的残疾人提供康复训练。在小许的努力下，阳光社区的残疾人社区中心终于建立起来了。

（荀康伟、崔佳良撰稿）