残疾人托养服务机构质量控制

服务质量是残疾人托养服务机构的生命线。有效的服务质量控制能使服务的每个环节、每个过程都处于可控状态，从而确保机构的服务质量，提高托养服务对象的满意度。

为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。凡是为满足托养对象服务需求而开展的各项工作、采用的技术和方法都属于质量控制范围，包括医疗、护理、康复、生活照料、心理疏导、文娱活动、消防、餐饮、设施设备维护等过程以及采取的方法和技术。

全面：既包括业务活动的管理，也包括后勤保障工作的管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理。

全过程：服务的每一步，都应严格按照预设程序执行，程序文件要详尽规定该程序的目的、适用范围、职责及控制办法，明确实际操作时做什么、为什么做、谁来做、怎么做及做到什么程度。

全员参与：除了业务人员，财务、后勤等工作人员的工作质量也都直接或间接关系到机构的服务质量。因此，机构领导、中层、基层都要重视和参与质量活动，并结合本职工作，开展合理化建议和质量管理小组活动，以确保机构服务质量，保证体系正常运行，取得应有成效。

1．确定服务质量控制标准。做好质量控制，首先要确定标准。制定质量控制标准时，应做到可操作、可量化、可评价，既要立足实际又要有前瞻性。

2．按照标准实施。服务实施过程及结果都应对照标准进行监督、评价、测量和验证，其中残疾人及其家属的满意度是测量和验证服务质量的重要依据。

无锡市残疾人托养中心满意度调查问卷

尊敬的家属：

您好！感谢您一直以来的支持和关爱，为了可以向您提供更好的服务，特开展“满意度调查”问卷活动，希望您在百忙之中给予我们客观的评价、真实的感受，以便我们准确了解您的需求并提供更好的服务。请在您认为合适的选项“□”内打“√”（单选），谢谢您的合作！

您是托养人的：□父母　□夫妻　□子女　□亲戚　□其他_______

您的探视频率：_______次/月

1．请问托养人是不是第一次进入机构托养：

□是　□否　□其他_______

2．您对本中心的环境感觉如何：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

3．您对中心的硬件设施设备是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

4．您对中心的卫生条件是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

5．您对中心对托养人的作息安排是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

6．您对中心的收费标准是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

7．您对中心的安全设施和管理是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

8．您对工作人员的解释、交流、服务内容是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

9．中心有无主动说明探访规定、时间及访客限制：

□有　□无

10．您对探访时间的安排是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

11．护理员工作时是否穿工作服，佩带上岗证，不留长指甲：

□是　□否

12．护理员为托养人员开饭、喂药等操作前是否洗手，操作时是否戴口罩：

□是　□否

13．您对护理员的言行举止规范、服务态度是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

14．您对托养人员个人卫生、穿戴整洁方面是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

15．您对托养人员的物品整洁程度、放置位置，居室的床单位整洁程度是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

16．您对护理员给托养人员开饭、喂药、喂水时间是否满意：(www.xing528.com)

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

17．您对托养人员的尿布潮湿更换是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

18．您对康复科工作人员的服务态度是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

19．您对康复室的环境、设施和卫生状况是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

20．您对康复科工作人员给托养人员制定的康复训练计划和康复时间安排是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

21．康复医院是否按时完成每周康复训练任务：

□是　□否

22．康复医院是否定期举办康复知识讲座及康复咨询活动：

□是　□否

23．您在康复训练过程中是否发现康复工作人员有违反劳动纪律的行为和现象：

□是　□否

24．您对康复医院的整体工作评价是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

25．您对送餐人员的服务态度（热忱服务，服务不拖沓）是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

26．您对送餐人员的个人卫生（工作服整洁、头发不外漏、佩戴口罩）是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

27．您对供餐（准时，不影响正常就餐）是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

28．您对供餐量（充足，未出现吃不饱的现象）是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

29．你对饭菜的质量（口味适合，咸淡适中、咀嚼方便等）是否满意：

□非常合理　□比较合理　□一般　□不合理　□很不合理

30．您对饭菜的种类（主食、菜种类多样，时有更新、荤素搭配）是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

31．您对饭菜和餐具卫生是否满意：

□非常满意　□比较满意　□一般　□不满意　□很不满意

32．您对中心工作有什么意见或者建议：

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谢谢您的支持与合作，祝您生活愉快！

3．服务纠错与改进。发现服务不合格、不达标的情况应马上纠正，并采取以下步骤加以改进：收集、整理、分析有关信息，找出问题的原因；针对问题的原因，提出改进的方法和措施；实施改进并验证改进效果，改进有效则巩固效果，改进无效则重新找原因、找方法。

残疾人托养服务常见偏差种类及纠正措施

1．建立质量监督制度。建立管理层和职能部门多层质量监督机制，内部监督职能由查错防弊型向管理服务型转变，由事后检查向事前和事中监督转变。

2．建立内控内审制度。确立机构内部各项业务活动互相联系、互相制约的措施、方法和流程；加强资金使用管理和经费使用透明度，为服务做好保障。

无锡市残疾人托养中心管理运行流程图

3．开展部门自我评价。各部门要把服务质量检查变为经常性、常态化的工作，通过自查自纠的方式，使服务质量不断改进。

4．完善绩效考核制度。通过月度、季度、年度服务质量评价、考核，督促部门和员工重视服务质量。评价考核的结果应与部门的绩效考核挂钩，与员工的工资分配、评先、聘用等挂钩。

（邬广勇撰稿）