学科馆员的服务模式-图书馆服务与服务体系研究

学科馆员服务模式就是服务内容、服务平台和参与主体等因素在具体的信息环境中相互影响、不断整合而形成的具有一定稳定性的结构，这个结构也是服务实践中具有某种规律性的经验的总结和升华。概括而言，学科馆员的发展经历着岗位型、数字图书馆型、交互型三种服务模式的更迭。其中，岗位型服务模式是早期学科馆员服务的常见模式，目前在国内仍有较大影响；数字图书馆型(简称数图型)服务模式是适应网络化、数字化环境形成的，是当前学科馆员服务的主流模式。而从长期来看，交互型服务模式将成为今后学科馆员服务的主要发展方向。

（一）岗位型服务模式

岗位型服务模式是将学科馆员视为一种固定岗位，通过组织一批满足岗位任职条件的馆员应聘上岗，从而承担起对口学科用户联系和专业服务等具体服务。该模式由清华大学图书馆最初确立，并随着各高校的复制而成为国内学科馆员服务的主流模式。

岗位型服务模式包括岗位任职条件、岗位职责、考评机制和管理制度等主要内容。其中，学科馆员的岗位职责是实践建设的重心。尽管对此有各种形式的表述，但都是以“CRIO”为基本框架的，这是美国康奈尔大学图书馆对学科馆员职责的概括。借用CRlO的分析框架，可以将学科馆员的岗位职责表述为：

1.学科资源建设（Collection）

学科馆员诞生的直接背景是满足学科发展和建设的需要，学科馆藏资源建设便成为学科馆员服务早期的主要工作内容。基本上，学科馆员花在选书和馆藏开发上的时间可占其全部工作时间的25-50%。新的信息环境下，Collection的概念已由传统的馆藏拓展为学科资源，针对网络资源和电子资源的学科资源导航、学科信息门户、学科知识库等学科资源整合服务日益重要。

2.参考咨询服务（Reference）

随着网络信息环境的发展，用户信息需求的重点由便捷获取转向有效利用，学科馆员服务的重心也逐渐由资源建设转向参考咨询。从参考咨询岗位选拔学科馆员甚至成为国内学科馆员的普遍做法。学科馆员除参加一般的参考咨询服务外，更主要的是面向对口学科开展深度咨询，还经常通过科技查新、定题检索、查收查引等方式为科学研究的不同阶段提供服务。

3.用户教育与指导（Instruction）

参与新生教育、数据库培训、信息素养教学等多种形式的用户教育与指导也是学科馆员的重要职责。同时，学科馆员的服务更注重结合不同学科、专业和团队的特点提高培训的针对性和实用性，注重结合用户信息使用中的问题提供具体的解决方案。

4.对外联络服务（0utreach）

有些图书馆直接将学科馆员称为联络馆员(Liaison Librarian)，以体现其走出馆舍、接近用户的工作特点。学科馆员不能被动地等待用户上门求助，而应通过走访、电话、信件等手段主动进行用户信息的搜集和把握，利用馆内咨询、现场指导、数字参考咨询等各种渠道解决用户面临的问题。资源服务宣传、信息素养培训、专题信息提供等成为其主要服务方式。

CRIO基本框架反映了学科用户的信息需求，也体现了学科馆员工作范式的转型。学科馆员开始深入到学科用户的科研过程及信息需求中，提供有针对性的服务内容和服务形式。这也成为学科馆员服务存在和发展的一个基石。

岗位型服务模式的突出特点是将学科馆员岗位的上岗者作为学科馆员服务的直接平台，建设目标是使学科用户“(广泛)知道你，(首先)想到你，(方便)找到你，(高效)用到你，(满意)评价你，(更多)利用你”。作为学科馆员服务的初始模式，岗位型服务模式建设的重点在于通过某些学科馆员的积极示范作用，激发学科用户的信息需求和图书馆使用偏好，引导图书馆服务的学科化和知识化转型。

在岗位型服务模式中，学科馆员作为一种岗位，既与文献借阅、技术支持等岗位并行，又承担了诸如“学科化”、“深层次”、“高水平”等高期待。这引发了学科馆员建设在人才队伍、组织管理、用户感知等方面的矛盾冲突，使得这种依靠某些岗位或馆员的服务模式缺乏发展的可持续性。

（二）数字图书馆型服务模式

岗位型服务模式以学科馆员“个人”为中心，在便于同用户沟通的同时，也限制了其服务效率。特别是当学科用户的需求被激发并形成对学科馆员的依赖之后，学科馆员继续频繁奔波于图书馆与用户的物理环境之间就不太现实了。随着信息技术和网络技术的发展，学科馆员服务形成了许多网络化、数字化的服务形式，如学科仓储、网络资源导航、虚拟参考咨询、虚拟学术社区等。这种网络服务平台进一步与数字图书馆等系统相整合，逐渐形成了学科馆员的数字图书馆型服务模式。

相对于岗位型模式，数图型模式最直接的变化体现在服务平台上。网络替代个人成为直接的服务界面，形成了7*24小时不间断的有利于服务资源长期保存的服务机制。同时，这一网络平台还能够实现同数字图书馆系统、机构知识管理平台等系统的集成，并可以直接嵌入到用户的工作桌面上。例如中科院国家科学图书馆的“e划通”、“NSL Toolbar”等工具，集成各种专业化检索工具和服务，直接嵌入用户环境，提供垂直的学科服务和个性化定制服务。实质上，数图型模式最大的变革在于对学科馆员的认知上。在岗位型服务模式中，学科馆员服务只是某几个“学科馆员”的工作，缺乏在资源和组织上的有效支持。这使很多的学科馆员服务流于形式，处于有名无实的状态。新的模式中，学科馆员可以从服务平台中解放出来，从而更为专心地从事学科化服务的组织规划和内容建设，学科馆员服务从某一个馆员或岗位的职责转变为各个业务部门的共同协作。这种转变进一步促成学科馆员服务内容由CRIO框架向ERUO框架的转变：

1.用户信息环境优化（Environment）(www.xing528.com)

资源(Collection)构成了CRIO的逻辑起点和核心。而新模式中的逻辑起点转移为用户，学科馆员需要以用户的立场进行信息环境的分析、规划、设计、发展和优化。这时的信息环境包含了信息生产、发布、组织与利用整个信息生命周期，学科馆员甚至要承担起知识资产管理者的角色，在学术出版、开放存取、知识产权管理和知识组织等方面发挥作用。

2.信息支撑研究（Research）

CRlO模式中，学科馆员服务尽管也面向用户，但更多的是满足其直接需求，并且服务是零散的。而新模式中，学科馆员服务要融入到用户科研过程中，在科研的课题策划、内容分析、创新性论证、研究过程、论文发表、成果评价、知识产权等方面提供全程服务。为此，学科馆员工作的中心从联系用户转移为信息支撑研究，如通过学科信息组织与开发提供内容支撑、通过学科竞争情报研究提供决策支撑、通过信息共享平台研究提供协作支撑、通过知识管理机制研究提供管理政策支撑。

3.服务泛在化（Ubiquitous）

泛在化(Ubiquitous)就是使学科馆员无缝地、动态地、交互地融入用户的科研过程和信息环境之中，将服务的触角延伸到一切有用户存在的地方。借助于技术的嵌入式服务将成为学科馆员服务的重要内容，其途径包括桌面应用、浏览器拓展、嵌入常用系统和利用搜索引擎等。通过嵌入个人桌面、科研和生活环境，学科馆员服务也成为“信息基础设施”的重要组成部分。

4.学科用户组织（Organize）

CRIO模式中学科馆员是服务的主角，对于用户需求是一种单向的了解和满足。新的模式中，学科馆员开始通过虚拟学习社区、兴趣社区、实践社区、知识社区和社会网络等形式对学科用户进行有效组织，引导用户之间相互协作以共享资源、分享经验、协作解决问题。

ERUO是对CRlO的发展，两者在逻辑起点、工作重心、发展动力等方面有根本不同。与该模式较为接近的案例是以“融入一线、组织一线、服务一线”为建设原则的中科院国家科学图书馆。当然，ERUO对于技术平台的要求也相对较高，目前还远未成熟，或者说是未来学科馆员服务的理想。

（三）交互型服务模式

用户是学科馆员服务中的重要资源，如馆员平台模式中的“学科馆员一图情教授”制度和网络平台模式中的博客、书评等2.0服务。但整体上看，前两种模式中学科馆员仍是服务的主导者。这直接造成了学科馆员网络服务平台中普遍存在资源维护不力、失效链接过多和用户使用有限等诸多问题。

如何充分有效地发挥用户的作用，并使之成为学科馆员服务长效发展的动力是交互性服务模式的重点。交互型服务模式是在Web2.0环境下，应用社交网络服务(Social Network Service,SNS)的机制，通过将用户和学科馆员嵌入到一定的学科、专题、问题群组中，将学科知识资源与用户关系资源并重，由用户作为平台的内容建设者，由学科馆员作为平台的规范者和引导者，通过彼此交互、共建共享共用而形成的一种服务模式。这种服务模式的核心就是交互，具体表现在三个层面：

1.学科馆员与用户的交互

传统服务中，学科馆员是资源组织者，用户是资源使用者，两者的交互其实只是学科馆员对用户需求的单向满足。但实际上，许多重要的学科资源(如研究笔记、实验数据、研究报告和预印本文献等)就在用户手中，只是用户之间彼此隔离、互不知晓而已。交互型服务模式中，学科用户可以通过文献管理、成果管理、研究进展描述和经验分享等，在对自我资源管理的同时参与到学科资源的创建中来。这些资源同学科馆员的资源通报、资源导航、学科竞争情报等共同构成了更为丰富、多样和动态更新的学科资源集合。

2.用户与用户的交互

虚拟社区的建立为用户提供了一个自由的交流空间。但实际上，社区用户交互的频度、深度和效果不是很理想。学科馆员的交互型服务模式在突出学科服务的特色的同时，突破封闭式的建设模式，将用户群组与个人服务界面、学科知识库相关联。用户在自我资源管理的同时参与了资源的共建共享，而用户对于群组用户和资源的访问形成了特殊的社会关系网络与学科知识网络。这两个网络之间相互联系、相互揭示，从而使得用户交互更为多样和顺畅。

3.各种资源与知识库之间的交互

新型的服务模式中，用户可以通过用户界面、群组界面、学科馆员界面和学科知识库等组织和利用不同范围和层次的学科资源。同时，各终端、界面和学科知识库之间也通过知识发现、知识挖掘、知识收割等技术实现了资源的自动化组织，避免了资源建设的重复性，保持了资源的动态性。