数字参考咨询服务的素质提高要求及其成果

进入21世纪，现代信息技术给图书馆提供了扩展参考咨询服务的良机，“信息咨询”、“网络导航”、“知识顾问”正成为参考馆员新的职责。

（一）数字参考咨询馆员的素质

参考咨询人员的素质对咨询工作至关重要，特别是数字参考咨询服务对咨询人员的素质要求就更高了。国外对于参考咨询服务的人员素质要求较高，美国要求咨询人员至少拥有图书馆学硕土学位。而在我国，由于图书馆丁作不被重视，我国的图书馆咨询人员一直较为短缺，咨询人员的素质水平也不高。近年来，随着图书馆工作的重要性不断提高，我国图书馆咨询人员的素质很到了一定提升，拥有学士学位的咨询人员占到了总咨询人员的90%以上。而数字参考咨询服务对咨询人员的素质又提出了更高的要求。数字参考咨询服务的咨询人员不仅要有图书馆专业知识和一般的信息检索能力，还要有良好的计算机知识和运用计算机进行各种工作的能力。具体来说，对图书馆数字参考咨询服务的咨询人员的素质要求主要体现在以下几个方面：

1.良好的道德素养

咨询人员应具备良好的道德素养、爱岗敬业、乐于奉献。参考咨询工作比较单调、乏味，而要保证参考咨询服务的质量，咨询人员必须热爱这项工作，甘于奉献。良好的道德素养是图书馆数字参考咨询服务人员首先应该具备的素质，这一点体现了咨询人员的主观意志，是咨询人员能够充分发挥其他素质和才能的前提。如果没有良好的道德素养，咨询人员即使拥有较高的技能素质也不会完全地发挥到工作中来，不会为服务客户做出贡献。

2.图书馆专业知识

图书馆数字参考咨询服务是在图书馆参考咨询服务的基础上发展而来的，因此，数字参考咨询服务人员应该具备传统参考咨询服务人员的基本素质。而图书馆传统参考咨询服务人员应该具备的基本知识即是图书馆专业知识。因此，数字参考咨询人员应该接受过系统的图书馆知识的学习或培训。数字参考咨询人员应该了解图书馆的图书组织结构以及相应图书检索的方法。除了具备图书馆专业知识外，数字参考咨询人员还应具备情报学的基本知识，掌握信息组织、信息检索和一般方法。这将有助于为用户提供更高效率的服务。

3.计算机网络知识及技能

数字参考咨询服务和传统参考咨询服务最大的不同就在于数字参考咨询服务的大部分工作需要在互联网上进行，这就对数字参考咨询服务人员应用计算机和网络的能力提出了新的要求。咨询人员应该掌握数据库的构建、维护和检索的技能，要能根据图书馆馆藏目录建立相应的图书馆文献检索数据库。另外，咨询人员要掌握计算机检索技术，除此之外，数字参考咨询服务人员还应该熟练掌握常用软件的使用方法，如Office、Note Express软件等。只有具备了以上的知识和技能，咨询人员才能在数字化和网络化的今天给用户提供更优质的服务。

4.各领域专业知识

数字参考咨询服务咨询人员除了要掌握图书馆学等专业基础知识外，还应该对其他各领域的专业知识都有所了解。因为图书馆数字参考咨询服务面向的是各个学科领域的用户，而为了能给用户提供更好、更准确的文献信息，图书馆的咨询人员必须能够确定用户的需求分析。因此，图书馆数字参考咨询服务的咨询人员必须对各个专业的基础知识有所了解。同时，咨询人员还应该积极主动地学习，了解各学科的理论前沿和最新的研究动态，以更准确地理解用户的需求，为用户提供更好的服务。

5.外语水平

数字参考咨询服务的咨询人员还应该具备良好的外语水平，尤其是英语水平。这是因为，英语是目前国际学术研究中的通用语言，大量的文献、专利、科研报告都是用英语写成的。全世界最大的几个文献数据库的检索语言都是英文，如世界著名的科学引文索引(SCI)。数字参各咨询服务的咨询人员要掌握最新的信息和科研文献资源，英语是必不可少的工具。

6.进取意识

很多人认为图书馆的工作比较清闲，压力小，不需要付出多少努力就能将工作做好。但实际上，数字参考咨询服务的咨询人员要想完成好本职工作，必须具备强烈的进取意识。数字参考咨询服务质量的好坏关键在于咨询人员的素质，咨询人员需要认清自身水平对于服务质量的影响，主动地提高自身的素质水平。咨询人员应该在工作中不断地积累知识和经验，不断地完善自己，追求自身素质的提升和自我价值的实现。

7.跟踪服务能力

一项数字参考咨询服务完结后，并不意味着咨询服务工作的结束。咨询馆员还应肩负起两方面的职责：一方面，判断用户对检索结果是否满意；另一方面，负责向用户推介其他信息源，即使这些信息源在本地图书馆无法获得。咨询馆员应该：向用户询问是否已经完整地解答了咨询问题；鼓励用户随时反馈以寻求帮助；在用户对信息源有所了解后，咨询馆员再尽可能地对用户进行指导；通过联合其他机构、团体、图书馆和与问题相关行业部门竭力向用户提供最优质的信息服务，保证信息量的需求和信息源的供给；向用户推介其他图书馆或信息机构时，在信息服务手段上通过多种可能方式向用户提供方向和建议，尽可能多地提供信息；当用户对咨询的结果不满意时，咨询馆员负责向用户推介其他有可能符合用户要求的信息源或学术团体、科研机构。

（二）推广普及参考馆员制度的途径(www.xing528.com)

欧美国家的图书馆都很重视参考咨询工作，“参考馆员”制度在国外图书馆已经普及。在国内，上海图书馆经过两年的探索和实践，制定出《读者服务中心参考馆员试行办法》，规定了参考馆员的选拔模式、达标条件（学历、资历、外语水平、计算机应用能力）、参考馆员的岗位职责以及参考馆员的考评标准。在上海图书馆910位职工中，首批评定合格的参考馆员有6名，对其提供的参考服务，读者反应良好。在我国建立和推广“参考馆员”制度可以从以下方面入手：

1.重新定位参考服务部职能及参考馆员职员

参考馆员是参考服务的主体，图书馆参考服务工作的质量在很大程度上取决于参考馆员的素质和水平。在20世纪30年代，参考服务部的职能主要有三项：答复读者之咨询；编纂指导读书途径的刊物；管理参考书。进入20世纪80年代以后，参考咨询服务形式和内容日益多样化。参考咨询服务的内容扩展为：开展情报调研和情报服务；提供科技成果查新；开拓信息市场等。高校图书馆还开设了“文献检索与利用”课程，以加强对读者的情报教育工作。

在信息时代，参考咨询服务不仅依赖于先进的计算机网络技术和丰富的文献信息资源，更重要的是通过掌握信息理念、专业知识、检索技能及网络技术的参考馆员来实现。因此，图书馆需要对参考馆员的职责重新定位。

美国的“参考咨询和信息服务人员行为指南委员会”将参考馆员的可视行为划分为五个方面：亲和能力、兴趣、聆听与咨询、检索、跟踪服务。这是对新世纪参考馆员的素质要求。

在信息时代，参考馆员既是信息的提供者，更是获取信息方法的指导者。从被动到主动，从技术专家到知识专家，从信息中介员到信息指导员，从辅助性服务到综合性研究活动，正是从传统图书馆到网络环境下现代图书馆发展过程中参考馆员角色的演变，它要求参考馆员不断更新观念，充分利用网络条件，密切关注网络信息源的发展，注重对信息资源的选择、开发整理与评价，来解决读者遇到的以及即将遇到的问题。

2.分等级设置参考咨询馆员

参考咨询服务面对的读者主要有两类：一类读者对如何找到所需信息—无所知；另一类读者则由于因特网的普及和网上搜索工具的发展，可以独立查询信息，只有在遇到无法解决的问题时，才到图书馆寻求帮助。为此，图书馆对相应的设置基本知识参考馆员、导航参考馆员、学科参考馆员，分别处理读者不同层次的请求。根据问题的性质，针对每个参考馆员的专业特长将问题提交给最合适的参考馆员来回答。咨询服务分层次后，才能与读者自己的查找行为区别开来，充分体现参考咨询服务的特点。只要明确责任，加强管理与监督，这种模式就能成为一种较有成效的管理模式，并使读者切实体会到参考咨询工作的价值。

3.利用《图书馆法》确立参考馆员的专业地位

1850年以来，欧美许多国家相继制定的《图书馆法》中都明确规定了图书馆员的专业地位，这些国家有专门的图书馆员资格认证制度，图书馆员被列为与律师、会计师和医生同等地位的专业人员，享有稳固的社会地位和福利待遇，《图书馆法》的确立极大地促进了参考馆员制度的建立与普及。

为促进我国图书馆事业的发展走上法治化的轨道，保障国家和社会对图书馆事业的重视与投入，更好地规范公民依法利用图书馆的活动，促进图书馆充分开发利用各种信息资源，发挥其在科教兴国与两个文明建设中的重要作用，有关政府部门应加快我国《图书馆法》的立法进程。

我国图书馆界应当克服在传统图书馆管理中有着深厚社会基础的经验管理和人治现象，把依法治馆作为图书馆日常管理及改革发展的一项重要工作真正落实到图书馆工作的各个环节，有效地监督法律和各项规章制度在图书馆的实施。同时，要尽快建立图书馆专业人员资格认证制度，规范图书馆专业人员的考核与评价体系，使参考咨询服务工作在较为完善的法制环境下步入健康发展的轨道。

4.推行岗位聘任制，强化竞争与激励机制

我国图书馆的传统管理模式重内轻外，使得一线工作人员中缺乏具有相当学历和良好知识结构的专业人才，高级专业技术职称人员的比例较低，专业人员与非专业人员的经济收入未明显拉开，这在很大程度上制约了专业人员的工作积极性和创造性。

市场机制是引进人才和提高工作效率最有效的途径之一，国外图书馆在此方面有不少经验值得我们借鉴，他们对参考馆员的资格审定、业务考核、职称评审都有一套严格的制度，多由资历较深、精通业务、道德高尚的馆员组成专门的评审委员会进行相关工作，尽量避免人浮于事的状况。许多发达国家的图书馆中，参考咨询部门是具有高级职称的技术人员和学科专家最为密集的地方，馆员和高级馆员一般都是具备图书馆学、信息学硕士或博士学位并在某个领域取得一定成就的人员，他们可以得到较高的收入和良好的福利，这样就吸引了大批人才在图书馆就业。

在国外图书馆，竞争与激励机制充分体现在参考馆员的定级制度中。以法国国家图书馆为例，其参考馆员分为A、B、C三级，每级又细分为二至三级，整个体系约分为八至九个等级，每个等级均有具体考核的要求及工作内容。图书馆的工作人员可根据其具体情况进行考试，可以从最低一级考起，然后逐级上升，也可以申请越级考核。国外的参考馆员制度是以严格的岗位职责、绩效测评等管理手段来实现的，只有抓好人才的聘用与管理，才能建立起对读者服务的良好信誉。

由于参考咨询服务在我国没有深厚的基础，我国的网络化程度也不及国外先进，因此，我国的参考咨询工作在服务模式、服务内容、服务效率，乃至服务人员的水平与能力等方面，和一些发达国家相比，都存在一定的差距；不仅如此，国内各级各类图书馆的发展也存在许多差异。各图书馆可以根据自己的实际情况找准各自的定位，借鉴、吸收一部分有益的经验，结合人事制度改革的深化，建立规范的参考馆员制度，推行岗位聘任制，强化竞争与激励机制。参考馆员不搞终身制，用高薪和良好的福利待遇挽留具有丰富工作经验和工作热情的参考馆员，免除不称职的人员，加速图书馆的人员流动。图书馆还可通过引进读者监督机制等方式，定期对参考馆员进行考核评定，按其实际工作水平与工作成绩给予物质与精神上的奖励，将参考馆员的工作成果与酬劳挂钩，真正体现重视人才和多劳多得的原则。只有充分调动参考馆员的主观能动性与创造性，才能使参考咨询服务在质量上得到有效的保障。