参考咨询工作体系的因素与作用

参考咨询工作的开展涉及多个方面的因素，如咨询台、咨询人员、参考文献源、咨询内容、咨询模式等。各个因素相互依赖、相互作用，共同形成参考咨询工作体系。因此，采用系统的观点来分析参考咨询体系的构成要素、明确构建原则、合理配置各项咨询要素、规范工作模式，将有助于提高参考咨询工作的效率和质量。

（一）参考咨询体系的构成要素

构建合理有效的图书馆参考咨询体系，首先必须明确其构成要素。参考咨询体系的构成要素很多，主要包括以下六个方面。

1.咨询对象

不同的图书馆具有不同的任务、不同的用户群体，参考咨询工作首先应根据图书馆的根本任务，分析用户群体的构成、需求特点，确定参考咨询服务对象。

2.服务内容

在用户需求分析基础上确定参考咨询工作的服务内容和服务形式。目前，图书馆提供的咨询内容丰富多彩，形式多种多样。在服务内容上，有针对图书馆基本情况的问题，如馆室结构、藏书布局、机构设置、服务项目(包括基础服务和扩展服务)、开放时间、规章制度等方面的一般性问题；也有比较专深的检索类问题；还有各种宣传活动和专题讲座等，如各种信息发布、信息资源的宣传、文献检索方法的培训、网络资源导航、观看录像、组织实地参观、文件传输和视频点播(VOD)服务、学术讲座、专题展览等。此外，文献资源的数字化建设和专题数据库建设也是参考咨询的重要内容。在服务形式上，馆员与用户互动，有面对面的交流、通信、电话、传真、E-mail、虚拟咨询台等咨询方式。各馆面对的用户群体不同，其信息需求也不同，参考咨询的服务内容应根据用户实际需求进行选择。

3.参考咨询员

参考咨询员是咨询的主体，是整个咨询体系中最活跃和最具决定性的因素。一般大型图书馆都建立专门的咨询部门，配备专职的参考咨询员，开展各种咨询服务。参考咨询员的业务素质和工作态度对咨询的成败和质量具有第一决定性的影响，因此，选择优秀的参考咨询员是咨询工作的首要内容。

4.参考信息源

参考信息源是开展参考咨询工作所必需配备的各种常用文献资源，包括各类检索工具书和电子资源。对于一些简单的常规性问题，咨询人员通常可以凭借其知识和经验即时解答，但是对于比较复杂和专深的问题，咨询人员则必须借助一定的咨询信息源才能做出解答。这些咨询信息源通常包括各种工具书和数据库，但在必要时还需综合运用多种文献信息资源。即使是针对用户在利用图书馆场所、设施和组织策划服务中提出的咨询问题，有时也需要一些特殊的咨询信息源，例如，有关该项服务的介绍资料、服务制度和规定、设施设备的使用说明书、成功案例资料、合同样稿、多媒体演示系统等。

5.参考咨询平台

参考咨询工作要有一定的场所、设施和其他技术手段来支持，它们的总体可以视为一个参考咨询平台。参考咨询平台包括参考咨询服务台、参考工具书、电话、电脑、打印及网络设备、文献资源数据库等。图书馆一般在馆内设置总咨询台，并配备专职或兼职的总咨询员。总咨询员应对全馆的基本情况和各业务部门的服务内容和程序都有比较深入的了解，并且最好能够熟练使用各种工具书、熟悉本馆目录系统和常用数据库的基本检索方法，以备用户对这些问题的咨询。

6.咨询规范

咨询规范规定了开展咨询工作的方法、程序和制度，是使咨询人员、咨询信息源和咨询平台联合在一起的桥梁。咨询规范的内容主要包括：咨询服务管理办法、咨询受理和服务程序、用户咨询须知、咨询服务公约、咨询收费标准、咨询合同和咨询报告的标准文本格式、咨询档案和咨询统计管理制度以及图书馆的相关规章制度和国家的相关法律法规(如《科学技术保密规定》)等。对于一些特殊性质的咨询工作，还必须遵守国家有关的专门规范，例如，科技查新咨询就必须严格执行科技部制定的《科技查新机构管理办法》和《科技查新规范》等规范文件，建立一套完善的咨询规范体系，对咨询工作进行规范化管理，这是提高咨询服务水平的重要保证。

上述几个要素相互支持、互为一体、相辅相成、缺一不可，共同组成了图书馆的参考咨询体系。

（二）参考咨询体系的构建原则

在以上思路的基础上，各图书馆应结合本馆实际情况，协调各项咨询要素的建设与配置，力争构建一个全面、高效、优化、开放的综合咨询体系。参考咨询体系的构建必须根据图书馆的实际需要，同时坚持如下原则。

1.坚持“以人为本”

从我国参考咨询发展现状可以看出，图书馆参考咨询服务是围绕资源展开的，而不是围绕用户需求展开的。参考咨询注重馆藏文献资源的利用与开发，而忽视对用户需求和围绕用户需求的现代信息服务保障体系的研究。参考咨询是用户与馆员之间的交流行为，说到底是人与人之间的交流行为，因此参考咨询要牢固树立“以人为本”的原则。首先要以用户为中心，深入研究用户需求特点，建立综合信息服务体系，尽可能为用户提供各种方便，满足用户的各种合理要求；其次，要以馆员为本，通过营造方便、舒适、快捷的咨询工作环境，充分调动馆员的积极性、能动性和创造性，开展深层次的服务，提高参考咨询服务的水平。

2.坚持服务至上

参考咨询本身就是服务的重要组成都分，其目的也是为了提高服务的质量和效率，它与服务是互为一体的。因此，要坚持在咨询中服务，在服务中咨询，以咨询促进服务，以服务推动咨询。只有坚持咨询与服务的紧密结合，才能谋求图书馆服务与管理的不断发展。

3.坚持分工与协作相结合

图书馆本身是一个协作性非常强的机构，参考咨询用户来自社会各行各业，咨询问题五花八门。用户需要的是具有参考价值的、高质量的、特殊的个性化信息，而不是优劣混杂、质量低下的相关信息。要回答用户的各种咨询问题，往往依靠一个图书馆的力量是远远不够的，所以参考咨询工作中既要有所分工，各司其职，又要体现团结协作，联合多个图书馆的咨询专家共同开展咨询服务，满足各个社会领域的众多用户对信息的不同层次、不同角度的需求。

4.坚持实用性

参考咨询工作体系的建立应突出实用性，包括服务内容要坚持全面性，能够覆盖图书馆的全部服务领域；反应机制要坚持高效、快速、敏捷，并且在运行过程中不断优化；咨询服务要对用户呈现最大限度的开放性，让用户和馆员都能感觉到咨询体系的存在，感觉到咨询体系的运行和动态性特征。

（三）参考咨询体系的评价

对所构建起来的参考咨询体系，图书馆应组织定期评价化和改进。在评价时主要可以从以下两个方面加以考察。

1.评价各项要素的建设状况

主要考察各项要素的建设与配置状况能否满足咨询工作的需要，如咨询人员数量是否足够，资质是否合格，结构是否合理；咨询信息源是否全面充分；咨询平台功能是否齐全、优良；咨询规范体系是否健全，咨询档案记录和业务统计制度是否规范；各项要素的配置是否合理、优化等。

2.评价参考咨询体系运行状况和效果

主要考察综合咨询体系的运行是否顺畅，运行效果如何，是否达到预期的目标，是否确实促进了图书馆的各项服务和管理工作；咨询工作的业务数量有多少，各类咨询业务的分布情况如何；用户是否满意，满意率有多少，满意程度如何；所建立起来的咨询体系是否有疏漏．是否覆盖了图书馆的全部服务区域，是否体现了综合咨询体系的最初理念，是否确实和始终坚持了事先确定下来的那些指导原则等。

在具体的评价工作中，可以事先制定一系列比较详细的评价指标，将这些指标与实际情况加以对照比较做出评判。应该说，当前我国图书馆事业的发展是相当快的，许多图书馆的服务领域不断扩大，服务手段不断革新。与此相应，咨询工作和咨询理论也应谋求不断发展和创新。

（四）参考咨询服务的方式(www.xing528.com)

1.参考咨询台

参考咨询台方式是每个图书馆采用的主要方式之一，它是一种传统的参考咨询服务方式。具体的做法是，在图书馆设立参考咨询台，有专门的馆员负责接受用户的咨询，一般来说，这些工作人员具有一定的专业知识与图书情报知识。

参考咨询台是一个图书馆对外信息服务的窗口之一，以简单方便的形式存在于图书馆信息服务中，发挥着重要的作用。它的处理过程是：读者或用户亲自到图书馆提出咨询问题，工作人员进行问题解答，如果不能马上解决的，可以将问题、要求及用户本身的信息备档，在往后时间里查询解答并通知用户。

2.电话服务

电话方式可以方便地服务于远距离用户，它让用户不必亲自到图书馆来，而是通过电话提出咨询问题，工作人员记录问题并进行回答。这种方式的条件是必须在图书馆有专门的咨询处安装供用户咨询用的电话，并有专门人员负责接听。

优点是能远距离提出问题，省却距离带来的不便。同时，电话交谈可以进行语言沟通，杜绝许多问题的歧义。缺点也是明显的，即服务时间有限，由于咨询问题的难易程度不一样，咨询馆员对问题的解答可能不及时或最终解答时间不能确定，往往会导致用户不能在某一确定时间获取答案，造成用户多次电话询问。这种方式对用户的事实型咨询较为方便，而对检索型和研究型咨询较为不便。

3.公告板或讨论组

由于网络技术的发展与应用，图书馆可采用系统或讨论组形式。这种形式具体做法是，图书馆网站提供这些功能，用户可以自由地在图书馆这些系统中，提出自己的问题发布在网页上，图书馆馆员则定期浏览，回答用户的问题，如不能回答，也可将其发往讨论组中，寻求问题的解答。

用户只要能够联上图书馆网页，均可发布自己的咨询要求，由于是文字提交方式，用户有较多时间仔细考虑问题提出的细节与要求，一般会较为准确。馆员回答方便且时间充裕，它能通过电子邮件或仍以公告板方式返回用户答案。这些问题的解答也可以长时间保留在系统中，某一类具有代表性的问题，可以起到解答多人的作用，并形成数据库。缺点是对一些隐密性强的问题，网页上不便发布。

4.电子邮件

利用电子邮件开展服务是国内外图书馆最早开展的一项虚拟参考咨询服务方式，是最普通也是最常用的一种方式。这种方式一般在图书馆网站主页或某个网页上设立“参考咨询”或“询问图书馆员”的E-mail链接。只要拥有电子邮箱的用户，就可通过该链接将咨询问题以电子邮件方式发送给相应的咨询馆员，咨询馆员再以电子邮件方式将答案发送给用户。

其具体实现主要有下面两种形式：

第一、在某些页面，直接做一电子邮件链接，直接链接到与此相关的工作人员地址。在这些页面上，一般会写明对用户咨询的条件与要求。

第二、在某些检索页面，做电子邮件传送功能。比如在某些电子期刊、数据库查询系统OPAC中，对检索结果的处理或问题的咨询，做一邮件地址的链接。这些邮件，可能是直接给某一个人，也可能是发送到图书馆某一部门，再进行分发解决。在电子邮件咨询服务活动中，一般都要有事先的服务说明，遵循一定的规则。如对服务内容的详细介绍、对服务对象的限定、对是否回答的问题种类的划分、工作人员对邮件信箱检查的次数及间隔时间、回复用户的时间限度、回答问题的优先顺序、对用户保密保证等。

电子邮件方式具有方便性和隐秘性，用户只要有自己的电子信箱，就可以通过这种方式，提出咨询要求，用户有足够的时间整理自己的提问。同时自己的问题要求，也不会被别人所获知。对于远距离的不能亲自到图书馆咨询的用户，较为便利。由于它的优点，使得这种服务方式极易在图书馆中利用和扩展。

电子邮件方式由于处理时间的原因，用户对于咨询问题所获得的回答会不及时，有一定时间差，对于用户的帮助会显得较迟。这种方式，一般会对用户有一定的限制，即会由邮件地址来判断是否是图书馆所提供服务的对象，并且必须有电子邮件信箱才能接受服务，同时它不是交互式的，一旦问题提出，咨询结果收到，这中间可能出现的一些误差、歧义无法得到及时的纠正与再答复。

5.FAQ服务

FAQ服务是常见问题解答服务。它是图书馆根据长期的参考咨询实践经验和对用户的调查，将用户最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案，进行分类整理，建立一个常见问题解答数据库，并在图书馆Web站点主页的显要位置建立链接，以便用户查询。读者可以通过对FAQ进行浏览或者查询，解决自己遇见的有关问题。一个界面友好、检索方便、回答问题清楚全面的FAQ是虚拟参考咨询环境重要的组成部分，也是参考咨询馆员提供虚拟参考咨询服务时有价值的参考源。

6.Web Form表单服务

即在虚拟咨询台设置Web表单，用户通过填写Web表单来提问。这种方式多用于网站中的调查问卷及咨询提问之中，它要求用户咨询一个问题，必须准确填写图书馆网页上已经制作完毕的表格，然后提交。这种做法的好处是，能够让用户提出的问题具有准确性，并且信息面广，对问题的解决更有帮助。它通过表格方式接受数据，经过服务器处理，进入网站数据库中，馆员在一定时间内，打开这些数据库，逐一加以解答。这些表格一般要求填写的项目有：姓名、住址所在地、电子邮件地址、需要回复的最后期限、所要咨询信息的类别及详细内容。用户就本咨询内容已经知道的解答与信息资源，用户职业等。当然，最后咨询人员的回答也大多是通过邮件方式实现的。但在表格处理中，它背后会有一定的数据库支持，有详细的用户问题备档及信息跟踪，这些问题的回答也是完全按照一定的样式制作返回用户的。

Web Form表单服务方式，在Internet Public Library的网上咨询中，应用较为典型。在这个网站中，用户通过网上表格或电子邮件方式，如果用户的浏览器不支持表格提交问题，网站通过软件系统进行处理。

7.网上实时咨询服务

（1）聊天式参考咨询

通过QQ、MSN聊天室等方式，与用户进行实时交流。用户以电子方式提交咨询问题，然后馆员立即回复用户，传送解答，就如同聊天式咨询服务，解答用户提出的问题。要充分发挥聊天软件提供的功能，比如QQ软件，除了最简单的对话框聊天以外，还可以利用它的语音视频聊天功能、群组功能、发送文件、远程协助等功能，更好的为读者服务。实时咨询服务方式，主要是以文本Chat Reference方式传送信息。一般有专门的聊天软件作为支撑，这种软件类似于可定制的私密聊天室。一般在图书馆主页上有聊天咨询服务的入口，用户通过输入用户名和密码等进行身份认证后，即可进行服务交谈。美国现在大约有30个高校图书馆、政府机构、公共图书馆开展了这种咨询服务形式，采用了20多种不同的实时数字聊天软件。这种方式，它的最大优点是其即时性与交互性，用户只要在能上网的地方，使用用户名与密码进行登录，即可以提出问题，得到即时解答。在图书馆一方，如果有用户登录，警示系统会通知工作人员接收信息并进行交谈，由于其交互性强，用户与工作人员之间可以随时就含糊的表达进行澄清，就信息资源的内容及使用方法进行介绍，它对指示性问题解答尤其有效。

（2）网络视频会议方式

这种服务形式，主要是通过视频会议技术建立咨询馆员与用户之间的联系。用户与咨询馆员通过视频软件，接收用户的咨询提问，同时还能听到用户的声音，看到用户丰富的表情，给人一种身临其境的感觉，双方交流更方便。美国和日本有不少大学图书馆已经开始尝试利用远程视频会议技术进行虚拟参考咨询。

美国加州大学分校图书馆使用这种服务是一个典型例子。他们利用网络会议软件在科学图书馆参考咨询部与医学院计算机实验室之间建立定时的网络会议连接，学生和咨询人员可通过图像、声音来传递咨询问题，可通过聊天模块来传递文字信息，可通过白板来绘图。同时还可开启并发浏览器窗口进行数据库检索，并将结果拷贝到聊天模块或白板上进行传输。这种方式，需要一定的设备和高速通畅的网络为保障，其中用户与咨询人员两端设备都需要安装有上述软件，还必须有摄像机、麦克等设备。同时还要有通畅的网络连接，以保证图像与声音的快速传送。

（3）网络呼叫中心

呼叫中心是基于语音交换与信息处理集成系统，通过电话和服务坐席向读者提供多种业务。基于Internet网络呼叫中心在传统电话呼叫中心的基础上充分地利用Internet网延伸了呼叫中心业务范围和功能。系统利用VOIP技术实现数据和语音的同步传输，实现远程坐席，分布式呼叫中心，为读者提供更为全面服务。

8.合作化的虚拟参考咨询

随着服务的范围越来越广，读者咨询的问题越来越复杂新颖，读者的咨询量越来越大，单个图书馆在现有的咨询人员、硬件设施等条件下，很难完全满足读者的咨询需求，也很难做到理想服务模式。在这种情况下，各图书馆联合起来，进行合作化的虚拟参考咨询服务，就显得尤为重要了。比如：湖南大学图书馆、湖南图书馆、湖南省科技信息研究所三家发起的“湖南省文献资源共建共享协作网”。该协作网面向成员单位的读者和广大的互联网用户提供文献信息参考咨询服务。在线读者通过在留言板填写咨询登记表向咨询员在线递交咨询请求，咨询员将在24小时内响应。书目和篇目信息发布在留言板，原始文献将发到读者的电子信箱。对于读者的一般性问题，工作人员在收到请求后24小时内将给予答复或响应。需要检索大量文献的课题服务，在响应后2天内向读者传递首批所需文献或与读者协商解决，课题解答期限最长不超过7天。这种合作式虚拟参考咨询，不仅实现了资源共享，还实现了智力共享、专家共享、服务共享，受到广大读者和参考馆员的欢迎。

国外在网络合作咨询方面也作了许多有益的探索。如：英国的EARL系统在1997年就建立了一个称为“Ask a Librarian”的合作咨询系统，现有60余个成员馆参与了网络合作咨询。美国教育部资助的“虚拟咨询台”（Virtual Reference Desk）系统以80多个专家咨询网站为基础，对中小学师生提供24/7的全天候专家咨询服务，系统自动利用所有专家咨询网站的资源解答读者的问题。2000年美国国会图书馆提出的“合作数字参考咨询服务”计划，打算建立一个全球性的基于网络的合作数字参考咨询系统。