参考咨询服务的发展-图书馆服务与服务体系研究

(一）国外参考咨询的发展

图书馆参考咨询服务并非生来就有，它的出现远远落后于图书馆的出现，是图书馆发展到一定水平的产物。参考咨询起源于19世纪80年代，经历了从无到有、从传统到现代的百年演变，服务内容和服务形式也不断发展变化。从近代开始，围绕指导读者利用图书馆开展的参考咨询工作开始成为图书馆的一项业务。

由于科学技术的发展，各学科之间相互交叉渗透，文献信息量剧增，读者的文献需求增加，传统的借还服务远不能满足读者需求，参考咨询服务便应运而生。参考咨询工作是最早在美国公共图书馆和高等院校图书馆开展起来的，是近代科技、教育、文化发展，书刊资源日益丰富以及世界图书馆事业蓬勃发展的产物。大约在1850-1870年期间，美国图书馆界开始变革观念，提出图书馆员并非单纯的图书保管员，而应有学术上的地位与责任。1870年以后图书馆员开始以技术员的身份对图书进行分类、编目，用科学的方法管理图书，同时开始负起指导读者使用图书资料的责任，参考服务概念逐渐萌生。

1876年，美国麻省伍斯特公共图书馆馆长塞缪·斯威特·格林(S.S.Green)在美国图书馆协会第一届大会上提出提出图书馆对要求获取情报资料的读者应给予个别帮助，倡导开展帮助读者利用图书馆的服务，这标志着参考咨询服务的正式诞生。1883年波士顿公共图书馆为适应读者的需要首次设置专职参考馆员和参考阅览室。接着哥伦比亚大学图书馆也在1884年设置了有2名专职参考咨询员的参考咨询部。1890年左右，出现了“参考工作”这个术语。1891年，在美国《图书馆杂志》索引上，首次出现“参考咨询工作”这个索引词，并用它代替了“馆员对读者帮助”的概念。此后，为了强调其服务性质，又出现了“参考咨询服务”的概念。十几年间，参考咨询服务作为近代图书馆的重要标志风行美国并推向世界。1920年，威廉·沃纳·毕晓普(William Warner Bishop)在他的《参考服务工作理论》(Theory of Reference Work)一书中指出：参考服务工作是图书馆为帮助读者迅速而有效地使用图书馆而做的有系统的工作，这是最早的对参考服务工作一词的概念界定。此后，参考咨询服务理念逐渐被图书馆界接受。

20世纪20年代以后，参考咨询作为一项崭新的服务形式引起图书馆的关注。多数图书馆，尤其是公共图书馆，首先配备专职工作人员、专门藏书，并设立专门的工作部门，开展咨询性服务。参考咨询服务内容主要是利用图书馆的书目工具来帮助读者查找图书、期刊、报纸等文献资料。参考咨询工作以其机动、灵活的服务方式和显著的效果得到进一步巩固，并以强大的生命力向纵深发展，成为图书馆工作的一部分。到40年代，参考咨询开始进一步回答事实性咨询，为读者提供现成的答案。到50、60年代，随着科学技术的飞速发展，文献数量急剧增长，为了快速查找文献资料，图书馆需要编制大型的检索工具书，如大型联合书目、文摘型检索工具等。这一时期出现了大量大型的书目、文摘、索引类型的参考工具书，开展了专题文献检索、文献代查代译、定题跟踪服务等服务项目。发达国家的专业图书馆，如立法、工业、商业、研究图书馆，在服务实践中以藏书和人员配备上的优势，逐步扩大服务的范围，设置了新的情报机构，建立信息库、思想库，提倡并开展专题情报研究、专题文献评价以及综合情报服务，参与重大决策。这类服务为发展咨询服务的技术和理论研究奠定了较好的基础。

1984年美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出“电子参考服务”(the Electronic Access to Reference Service,简称EARS)，可以说这是世界上第一个网上参考咨询服务系统。1989年秋，美国佛罗里达州Gainesville大学George A.Smathers图书馆首创了电子邮件咨询服务。网上咨询服务使世界各地的用户可以随时随地享受到图书馆的各种信息服务，使读者感到图书馆无所不在。

20世纪90年代以来，随着计算机技术和通信技术的不断发展和普及，国外数字参考服务的应用领域不断拓展。全世界已经有六百多家图书馆开始提供实时参考咨询服务。可以说，数字参考咨询作为网络信息时代的新型模式，已成为现代参考咨询服务的主流形式，图书馆也由此步入了一个全新的时代。数字参考咨询服务(DRS-Digital Reference Service)，也称网络参考咨询服务(NRS-Network Reference Service)、虚拟参考咨询服务(VRS-Virtual Reference Service)、在线参考咨询服务(ORS-Online Reference Service)、电子参考咨询服(ERS-Electronic Reference Service)，是与数字图书馆系统、其他网络参考咨询系统、其他信息服务机制和用户服务机制相结合的一种新型信息服务模式。

（二）我国参考咨询的发展

咨询作为一种社会活动，在我国已有几千年的历史。在古代，帝王、贵族为了维护其统治，往往要先“问政”于史官、博士之类的谋士，然后再制定政策。而士大夫之间也有“问礼”等学术交流活动。如《礼记》、《庄子》和《史记》等书记载了孔子适周“问礼于老子”、“论史记旧闻”的史料。而老子，正是周守藏室之史，这可以被视为早期图书馆的咨询活动。

汉代以后，咨询活动有了新的发展。汉代经学家、目录学家刘向、刘歆等在校书的基础上，“条其篇目，撮其旨意，录而奏之”，编成我国第一部综合性提要目录《别录》和第一部分类目录《七略》，供皇帝等参考。这可谓早期的书目参考工作。清代的《四库全书总目提要》更是具有代表性的文摘著作，20世纪初现代图书馆兴起时亦存在为查找图书资料的读者提供个别帮助的现象，但我国现代意义上的参考咨询工作则开始于20世纪20年代。(www.xing528.com)

1895年，中国资产阶级改良主义者康有为先生在《上清帝请大开便殿广陈图书书》中倡议：“开馆顾问。请皇上大开便殿，广陈图书，每日办事之暇，以一时亲临燕坐，顾问之员，轮二十员分班待值。皇上翻阅图书，随宜咨问，访以中外之故、古今之宜、经义之精、民间之苦、吏治之弊、地方之情，或霁威赐坐，或菜果颁食，令尽所知能，无有避讳。”从科学角度来看，康有为的“咨询”倡议，超越了封建藏书楼的封闭制度，可视为近代图书馆参考咨询的先声。

20世纪20年代初，先为约翰大学图书馆馆长、后为清华学校图书馆馆长的戴志骞，白美同学习图书馆知识归来后，在清华大学图书馆设立参考咨询部，被公认是为中国现代意义上的参考咨询之开端。

我国图书馆的自动化进程从20世纪70年代后期开始起步，经过几十年的探索，逐步从试验阶段走向实用阶段。1976年，中国科学院图书馆与中国科学院计算机研究所合作建立中文文献机读数据库，为用户提供定题检索服务。20世纪80年代后期，一批实用系统开发成功并投入使用。其中最有影响的是北京图书馆的“M-150H电子计算机系统”、深圳大学图书馆的“计算机管理整合系统”、上海交通大学图书馆的“SJTVCS光笔输入多用户图书流通系统”、深圳市图书馆的“即时多用户光笔流通管理系统”等等。

这一时期，图书馆参考咨询服务工作在我国得到了蓬勃发展。各类图书馆都普遍设立了参考咨询部(或情报咨询部、信息咨询部)，积极开展参考咨询工作。从起初为科研与生产服务的模式，发展为后来出现的为领导决策或社会有关部门提供信息情报服务，为公众提供生活咨询服务，为厂矿企业和科技兴农提供情报服务，使参考咨询服务逐步向社会各层面延伸。与此同时，国内高等院校图书馆也普遍开设了“文献检索与利用”课程，加强了情报用户教育，使我国高校的情报用户教育走在了世界的前列。

20世纪80年代后，光盘技术开始被应用于我国公共图书馆和规模较大的科学与专业图书馆，电子阅览室的建设也取得了显著成效。继1995年北京图书馆、广州图书馆率先开辟电子图书馆(或阅览室)以后，许多图书馆也相继设立了电子阅览室(或称电子信息服务中心）。

联机信息检索系统的开发应用，也是开展信息检索服务的重要方面。其中有国家信息中心等建设的“中国经济信息网”(CEINET)全文信息检索系统，国家教育部主持建设的“中国高等教育文献保障系统”(CALIS)，中国科技信息所万方数据公司研制的“万方数据资源系统”以及(香港)中国资讯行(China info Bank)数据库系统等。这些信息检索系统或与数以百计的网站连通，或由数百个单位共建共享，或建设有数十个数据服务中心，或开展全球性信息服务，应用甚广。

20世纪90年代，随着Internet在全球的广泛应用，我国的信息网络建设得到大力发展，一些图书馆，如国家图书馆、上海市中心图书馆和一些重点院校(科研)图书馆，纷纷建立了自己的主页和网站，采用电子邮件(E-Mail)、电子表格(E-form)、信息快报BBS系统、留言板(Message Board)、Help系统和常见问题咨询信息服务等方式，为读者提供借阅须知、书目查询、查找资料、网上新书通报、图书馆布局、电子文献资源、常用资源介绍、自建的各种特色数据库、学科导航、读者服务与读者指南等数字化参考咨询服务。

在合作服务方面，1998年，由中国国家图书馆信息咨询中心主办，以中国国家图书馆为依托，筹建了基于E-mail网员制的“全国图书馆信息咨询协作网”。2000年4月5日，中国数字图书馆工程正式启动，基于网络的数字参考咨询活动蓬勃发展，以最快速度解答读者在使用数字图书馆时出现的问题。

2001年5月，上海图书馆上海地区文献资源协作网正式开通联合数字参考服务系统——网上联合知识导航站，成功地联合了上海地区七个各类型图书馆的十六位参考馆员志愿参加，共同提供在线服务，联合解答来自广大读者的各种各样的问题，并建立了问答一览表数据库，在数字参考服务方面迈出了可喜的一步。2002年初，北京大学图书馆成为CDRS(Collaborative Digital Reference Service：分布式虚拟参考咨询服务项目)，美国国会图书馆与OCLC共同牵头创办的一个分布式虚拟参考咨询服务项目，这个项目由美国国会图书馆与OCLC共同管理。后发展为(Question Point)注册用户。北京大学图书馆，清华大学图书馆、上海交通大学图书馆等也加入了OCLC的Question Point。2002年10月，由中国高等教育文献保障系统(CALIS)牵头，计划在全国高等院校系统内建立分布式实时合作咨询系统，并进而将该系统发展成立足本国、面向全球的分布式实时合作咨询系统。随着数字参考咨询服务工作的蓬勃发展，更大范围的合作咨询已成为一种历史的必然，合作数字化交互式参考咨询服务也将成为发展的主流。