参考咨询服务的含义及效果

图书馆的参考咨询即图书馆的参考咨询服务，它是19世纪下半叶在美国公共图书馆和高等院校图书馆开展起来的。然而，自1876年美国麻省伍斯特公共图书馆馆长格林首先提出“参考工作”的概念以来，国内外关于“参考咨询”一词说法众说纷纭坛，比较有代表性的有以下一些。

英国的《不列颠百科全书》(2002年版)称：参考服务是图书馆员为使读者最充分地利用馆藏并满足他们的信息需求而为读者提供的个人帮助。在日本，《图书馆用语辞典》的条目指出：“图书馆员帮助读者得到所需要的情报资料，给读者以这方面的直接协助；或为了有效地开展这项活动而整理、编纂必要的资料；以及图书馆为此目的而开展的各项业务工作，就叫做参考咨询工作。”而美国图书馆协会所编的《图书馆学术语辞典》(ALA Glossary of Library Terms)中认为参考咨询工作是“图书馆直接帮助读者获得答案及利用馆藏资料从事学习及研究”。美国参考咨询专家威廉·A·卡茨则在《参考工作导论》一书中提出：参考咨询最基本的含义就是解答各种问题。美国参考服务历史学家塞缪尔·罗斯坦强调了“参考咨询工作”与“参考咨询服务”的定义的区别，他认为：“参考咨询工作的本质特征是图书馆员对提供资料的利用者提供个人的协助，而参考咨询服务则除了这种协助外，图书馆还应认知此种协助为图书馆不可或缺的责任”。所以，参考咨询服务是广义的参考咨询工作。

在我国，有学者称参考咨询工作是图书馆为读者提供的服务的一种，它是以客观社会需要为契机，以文献为纽带，通过各种方式为读者搜集、存储、检索、揭示和传递信息的业务过程。也有学者称参考咨询工作是图书馆员与读者间一种不同知识类型的信息转移的运动过程，它是以读者的需要为线索，以信息载体为纽带，由馆员向读者揭示信息、传递信息以及向读者提示检索方法并从存储信息中找出所需问题之结果的业务过程。还有学者称参考工作是图书馆员给予寻求情报的各个读者的个人帮助；而参考服务则还包含着图书馆对于这项工作所承担责任的明确的认识，还包含着为了这个目的而建立的一个专门机构。而《中国大百科全书》图书馆学情报学档案学卷“参考咨询”条目的提法是：“参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报上提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实数据和文献线索”。

随着社会信息化程度的不断提高，图书馆信息服务的内容不断丰富、方式日渐多样。网络环境下，参考咨询服务呈现诸多新特点，为参考咨询服务的称谓注入了新的内涵，出现了“网络参考咨询”、“虚拟参考咨询”、“实时参考咨询”、“合作式数字参考咨询”等概念。

从上述说法可以看出，参考咨询的内涵、外延，在不同的时代、不同的国家有着不同的理解和表述。目前，我国图书情报界对参考咨询的定义一般采用《中国大百科全书》的提法，即参考咨询是图书馆为读者或用户利用文献和查寻资料提供帮助的一系列工作，以协助检索、解答咨询和文献研究等方式向用户提供事实、数据、文献线索和研究报告，是图书馆开发信息资源的重要手段。在有些国家，图书馆参考咨询服务甚至还包括解答读者对生活问题的咨询。简单地讲，参考咨询就是信息咨询，而信息咨询，就是图书馆员对读者/用户在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动。随着社会信息化和图书馆信息服务社会化，高层次的参考咨询已转移到以文献信息的深层次开发与智力的充分发挥为重心，运用现代化技术手段与科学方法为用户提供知识、信息、经验、方法与策略的服务。

随着网络技术在参考咨询中的应用，参考咨询的方式方法也发生了根本性的变化。一方面是虚拟参考咨询的兴起，馆员与用户之间的联系、文献传递等都是依靠网络进行的。另一方面是联合咨询的出现，参考咨询问题的解答往往依靠一馆之力是不够的，需要联合多个图书馆的咨询专家共同完成。于是又出现了“网络参考咨询”、“虚拟参考咨询”、“实时参考咨询”、“合作参考咨询”等概念。

（一）参考咨询的特点

参考咨询的服务内容不断深化与发展，其服务形式也出现网络化、现代化、多样化的趋势，致使参考咨询成为读者服务中内容最为活跃，表现出以下特点：

1.服务性

参考咨询服务是图书馆读者服务工作的重心，要求面向用户、主动奉献、读者第一、服务至上。从本质上说，参考咨询仍然属于读者服务工作的范畴，服务性是参考咨询最基本的特征。参考咨询是在图书馆传统的工作流程采访、分类、编目、典藏、流通、阅览的基础上开展的一项重要内容。在参考咨询过程中，馆员通过个别解答读者提问，来满足读者的个性化需求，服务内容与其他部门的读者服务工作有着千丝万缕的联系，是读者服务的延伸和发展。

2.针对性

参考咨询的选题是针对用户的具体要求，必须有的放矢地开展个性化的服务。从参考咨询服务的目的来看，它具有很强的针对性。参考咨询主要针对读者的学习、工作与生活中所遇到的问题，提供文献信息服务，以满足读者越来越个性化的服务需求。

读者需求是开展咨询服务的前提，没有读者需求，也就没有图书馆的咨询服务，所以调查了解读者的信息需求是开展参考咨询服务的基础。各类型各层次的图书馆的服务对象是不同的，参考咨询应根据图书馆的方针和任务开展读者需求调查研究，以分清工作的轻重缓急，明确服务重点。比如，公共图书馆担负着为所在地区的党政机关和有关的企事业单位服务的任务，参考咨询的重点是政府决策和经济建设；高校图书馆是为学校教学与科研服务的，其服务对象主要是教师和学生，参考咨询的重点是教育与科学技术；科研单位图书馆主要为本系统科研工作及领导决策服务，参考咨询的服务内容专业性很强。

3.实用性

参考咨询服务的出发点和归宿都是为了满足读者需求，解决实际问题，从而达到强化情报职能和教育职能的目的。

从参考咨询工作的效果来看，具有一定的实用性。首先，读者在实际生活、工作和学习中，必然会碰到各种各样的问题，参考咨询馆员帮助读者获取资料和利用图书馆资源，节约读者查找资料的大量时间。其次，参考咨询服务还有利于深入开发文献资源，提高文献资源的利用率，为科技人员、领导决策和企业发展提供丰富的文献资源和动态信息。例如，随着图书馆情报职能增强和现代化技术的应用，高校图书馆从优化资源配置，提高服务质量、方便读者等方面入手，在保证为高校的教研工作提供服务的基础之上，扬长避短，立足实用地参与社会情报服务，为社会提供实用易得的经济信息服务。参考咨询突出体现了图书馆的情报职能与教育职能，它所表现出来的工作水平与开发能力反映了图书馆服务的优劣，参考咨询工作的社会价值体现在工作效率、社会效率和为经济建设服务的效益等方面。

4.智力性

参考咨询的核心业务是开发文献信息资源，这是一种智能化的科学劳动，需要较丰富的知识、经验和技术。

从参考咨询所需的技术来说，它属于一种知识密集型的智力劳动。图书馆参考咨询服务不像外借流通服务那样直接简单地为读者提供原始文献，在解答读者咨询问题中，除少数的咨询问题可以仅凭借图书馆工作人员的知识和经验就能立即回答外，大部分问题都要将对文献的检索、加工、整理、分析、研究等活动结合起来，其工作的实质就是以文献查找、选择与利用为依据，向读者提供具体的文献、文献知识和文献检索途径，它是一种复杂的、学术性较强的、对服务人员素质要求较高的服务方式。例如，在一些大型图书馆，已有专门的情报研究工作，开始为政府、企业、科研开展深层次的研究服务，提供辅助决策功能。图书馆一般都设立了专门的部门或工作人员，从事定题跟踪服务、专题文献调研、编制专题文献书目、文摘、论文索引或特定的资料汇编等工作，还可以承担课题立项、科技专题查新、专利申请等更深阶段的服务。这种服务主要针对一些较固定读者，具有长期性和相对的稳定性，这要求咨询工作人员具备较高的专业技能并要付出大量额外的工作。

5.社会性

参考咨询是一种开放性的社会服务，本质上是一种知识信息的传递、交流与反馈的过程，开放性的服务系统，无论咨询队伍或服务对象都具有鲜明的社会性特点。(www.xing528.com)

图书馆是信息产业的有机组成部分，主要具有保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学信息和开发智力资源四种社会职能。参考咨询服务是一种开放性的社会服务系统。首先，咨询服务对象具有鲜明的社会性。参考咨询服务就是图书馆运用各种方法帮助读者解答在科研和生产中需要查阅文献资料而出现的疑难问题，为读者提供所需的文献和情报。随着社会信息化程度的不断提高及图书馆服务观念的转变，参考咨询服务的社会化程度日益加深，服务对象与范围进一步扩大。尤其是开展了合作咨询和网上咨询服务以后，其服务对象已不再限于馆内读者，本社区乃至跨地区、跨国界的有关用户都可能成为服务对象。其次，咨询队伍具有鲜明的社会性。由于科学技术的发展，科学知识与信息资源急剧增长，光靠一个图书馆的力量已无法单独完成各种资源库的建设及各种咨询问题的解答，更谈不上各种咨询软件的研制与开发。知识与资源的共建共享势在必行，咨询队伍建设的协作化与社会化进一步发展，出现了跨地区跨国界的合作咨询。再次，咨询服务内容具有社会性。随着图书馆日益融入社会信息化的浪潮之中，参考咨询服务的内容也由过去以学科咨询、专业咨询为主转向为广大用户提供涵盖学习、生活、工作等方面的各类社会化信息，以最大限度满足用户日益增长的信息需求。

6多样性

参考咨询是一种综合性的文献信息词组服务，从参考咨询服务的内容、形式、方法来看，参考咨询都呈现出多样性的特点。

首先，读者咨询问题多种多样，来源广泛。有来自社会各个部门的咨询问题，也有涉及学科领域的专门问题；有综合性的咨询，也有专题性的咨询；有文献信息咨询，也有非文献信息咨询。当然，并非读者提出的一切问题，图书馆都应给予解答，只有属于图书馆服务范围的问题，才是参考咨询的服务内容。其次，参考咨询形式多样化。从读者提问的形式看，有到馆咨询、电话咨询、信件咨询、网络咨询等多种形式；从馆员对具体问题所采取的形式看，有文献检索方法辅导、提供文献线索、提供原文、定期提供最新资料、提供专题研究报告等。

（二）参考咨询服务内容

参考咨询服务工作的内容十分丰富，有它自己的体系。传统的参考咨询服务工作分为书目参考服务工作与解答咨询服务工作两个方面，具体包括文献调查工作、参考工作、书目工作、解答咨询工作、文献检索工作和文献提供工作。除此之外，许多研究者还把读者辅导、用户教育培训、开展专题情报研究服务、文献传递与馆际互借、参考咨询评价等也都纳入参考咨询服务的范围。

现代信息技术的飞速发展，给图书馆带来了全新的网络环境。在网络环境下，参考咨询服务除了原有的咨询服务内容，如开展书目咨询、解答读者提出事实型咨询问题外，还增加了许多新的内容，包括网上图书馆介绍、图书馆知识性咨询服务、网络目录咨询服务、网络专题咨询服务、用户培训服务、提供镜像数据库服务、网络咨询协作系统建设、帮助读者选择和使用数据库、OPAC业务培训、联机实时帮助、运程检索服务、电子邮件服务、LISTSERVS服务系列(含LIBRDF-L参考馆员邮件和STUMPERS-L挑战性咨询问题邮件服务等)、网络检索工具介绍与评估、咨询数据库建设和网络信息提供服务等。网络参考咨询是以电子文献、数字化文献或网络信息为基础，以计算机检索和网络检索为方式，通过网络对本馆的一切用户进行的各项问题解答活动。

因此可以看出，图书馆参考咨询的内容范围是处于不断发展变化之中的，传统的参考咨询服务是以纸质文献为基础、以手工检索为方式、以本馆读者为对象而进行的各项问题解答活动；而网络环境下的参考咨询，在服务内容上更新、更丰富，在服务范围上更广，在服务层次上更高。可以说，传统参考咨询是网络参考咨询的基础，而网络参考咨询是传统参考咨询的发展和延伸，两者体现了历史的延续性。目前大、中型图书馆参考咨询服务的内容，主要有解答咨询服务、书目参考服务、文献检索服务、用户教育服务和专题情报研究服务等。

1.解答咨询服务

解答咨询服务，即对读者提出的—般知识性问题，如有关事实、数据等的问题，通过查阅有关的检索工具，直接回答读者；或指引读者利用某一检索工具，直接查阅有关资料，以求得问题的解决。解答咨询服务作为参考咨询服务的最初形式，是参考咨询服务最常见的服务内容。其解答咨询的方式主要有口头回答、电话回答、E-mail回答、表单回答等。对于一些常见问题，很多图书馆是通过设置咨询台或开展FAQ服务来解决的，这是一种非常有效的做法。

2.书目参考服务

书目参考，是对读者提出的一些研究性问题，如专题性、专门性研究课题等，通过提供各种形式的专题文摘目录索引，供读者查阅所需文献资料，以解决有关课题的咨询。由于它不直接提供具体答案，只提供资料线索以供解决有关问题时参考，所以被称为“书目参考”，或“专题咨询”。对于一些未经提问或常设的课题，不少图书馆通过编制专题目录、索引与文摘，主动提供文献信息，开展书目情报服务，成为传统参考咨询服务的一项重要内容。而网络参考咨询服务中的“学科导航”、“本馆资源导航”以及书目数据库建设，则是网络环境下的书目参考服务。

书目参考工作的立足点是文献信息加工。选题应以客观需要为依据，在选择材料时，要求对某一特定范围内所必需的文献，做到尽可能全面、系统、收录完备。

3.信息检索服务

信息检索是指将信息按一定方式组织和存储起来，并按需检索出有关信息的过程。信息检索按手段可分为手工检索和计算机检索，按检索对象可分为文献检索、数据检索和网上信息检索等，按服务项目可分为一般课题检索、定题服务检索、查新服务检索等，按课题性质可分为事实型检索、专题型检索、导向型检索、综合型检索等。传统的信息检索以文献检索为主要内容，现代的信息检索以数据库检索和网上信息检索为重要组成部分。“网络导航”、“学科导航”、“本馆资源导航”、“学科信息门户”和“特色库”的建设与利用，是新时期信息检索的重要工作内容和信息检索资源。

4.情报研究服务

情报研究服务是图书馆对文献信息进行分析与综合的一种服务，主要是通过对某一时期或某一领域的文献信息进行分析与归纳，并以研究报告的形式提供给用户。其功能在于通过对大量文献进行分析研究和综合，为读者提供浓缩的、系统化的情报资料，为预测研究和决策研究提供参考。

情报研究服务主要有定题服务、专题剪报服务、专题数据库建设等多种形式。

5.用户教育服务

图书馆作为重要的文化科学教育机构，是社会公众进行终身学习和教育的重要课堂。这种教育是通过社会公众阅读的方式，来传递科学文化知识的社会活动，是社会公众自由地利用图书馆来学习知识和更新知识的活动，是任何学校教育都无法比拟的。随着时代的发展，图书馆开始大量应用计算机技术、网络技术，使读者利用图书馆的难度加大。网络信息的利用对读者素质提出了更高的要求，没有较高的文化水平，不熟悉网络图书馆的内部结构，不具备一些基本的计算机和文献信息检索方法的读者是无法从网上获取信息的。因此，在传统图书馆向数字图书馆转化的过程中，大力开展用户教育，培养用户的综合信息能力尤为重要。