图书馆服务理念：以人为本，确立现代服务理念

服务理念是指人们从事服务活动的主导思想，即服务主张和服务理想。图书馆服务理念则是图书馆开展服务工作的理论依据和行动准则，它不仅是“为建立理想的用户关系、赢得用户信任所确定的基本信念和价值标准，同时也是馆员在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则”。树立正确的服务理念，为用户提供满意优质的服务，将永远是图书馆的头等大事。从19世纪50年代开始，在多年的发展历程中，图书馆的服务理念也随着时代的演变不断深化与完善。

（一）国外图书馆服务理念

1.杜威的图书馆读者服务“三适当”准则

19世纪下半叶，图书馆学在美国得到巨大发展，卡特和杜威是其中一批卓越的图书馆学家的代表。1876年美国著名图书馆学家杜威提出图书馆读者服务“三适当”准则，即“在适当的时间，给适当的读者，提供适当的服务”。这条准则将图书馆资源的选择、提供与图书馆服务结合起来，对确立图书馆的服务理念具有开拓意义。

2.“一切为了读者”的思想

列宁明确指出，图书馆要“方便读者”，“吸引读者”，“满足读者对图书的一切要求”，“帮助人民利用我们的每一本书”。列宁关于图书馆服务“一切为了读者”的思想，是其辩证唯物主义和历史唯物主义思想的具体体现。他认为，在服务方向上，图书馆要高度重视馆藏文献的流通和使用，“不仅对学者和教授开放，而且也对一般群众和市民开放”，要尽可能吸引读者，方便读者，迅速满足读者对图书的要求；在服务范围上，要尽可能扩大读者群体，各机关团体图书馆要向社会公开开放；在服务方式上，图书馆要广泛采用馆际互借的方式，提供各馆藏书的免费服务，并采用开架借阅模式；在开放时间上，要尽可能延长开放时间，节假日也不例外；在服务过程中，要注意提高参考书的利用率，从读者的需要和使用效果出发，将执行制度的原则性与灵活性有机地结合起来。

3.阮冈纳赞的图书馆学“五定律”

1931年，印度图书馆学之父阮冈纳赞在其所著的《图书馆学五定律》一书中提出了著名的图书馆学“五定律”，它们是:书是为了用的(Books are for use)；每个读者有其书(Books are for a11)；每本书有其读者(Every book has its reader)；节省读者的时间(Save the time of the reader)；图书馆是一个生长着的有机体(The a library is a growing organism)。第一定律“书是为了用的”，这是图书馆的基本法则，是图书馆开展一切服务工作的前提和存在的价值。它表明图书馆不仅具有收藏和保护图书的职能，更重要的是要使图书充分发挥它的作用。它彻底改变了传统图书馆以“收藏”为主的服务观念，确立了以利用为根本的服务宗旨，点出了图书馆工作职能的精髓。第二定律“每个读者有其书”，它改变了“书为特定少数人服务”的理念，提出了图书的社会化。阮冈纳赞认为应一视同仁地向每个人提供图书，所有人都享有看书、学习和享受的机会。这种坚持平等权利原则的主张，鲜明地体现了以人为本的服务宗旨，揭示了近现代图书馆服务的本质。这条定律也即“书为人人”。第三定律“每本书有其读者”，其基本理念是让每一本书都能得以适用，使每本书找到需要它的读者，强调的是图书馆的藏书应具有较强的针对性，能充分发挥效用。为此，图书馆应努力采取一切的手段与方式来“为书找人”。这条定律为图书馆开展读者服务提供了理论基础。可以说，它与第二定律从根本上确立了图书馆服务从“书本位”向“人本位”转变的基本思想认识。第四定律“节省读者的时间”，它强调的是图书馆服务的效率和效益，也就是说要改革管理方法，节省读者的宝贵时间。第五定律“图书馆是一个生长着的有机体”，它概括了图书馆的发展观，认为图书馆的发展不仅包括图书馆内部的藏书、读者和工作人员的不断发展，也包括由于客观形势的变化而引起的图书馆工作在深度和广度上的发展。这条定律对图书馆事业的可持续发展提出了理论依据。

阮冈纳赞的图书馆学“五定律”是对杜威图书馆服务“三适当”准则的继承和发展，深刻揭示了图书馆的使命、存在价值、发展机理和发展规律，强调了图书馆应以读者为中心、服务至上的理念和图书馆要适应社会需求的发展思想。这五条定律所体现出的“以人为本”的思想，对图书馆学的发展具有深远的影响，为确立现代图书馆服务理念奠定了思想基础，被图书馆界一直尊为经典理论。

4.米切尔·戈曼的图书馆学新五定律

1995年美国学者米切尔·戈曼(Michael Gorman)在阮冈纳赞的基础上，又提出了图书馆事业的五条新法则，人们称之为“新五律”。其主要内容是：第一定律“图书馆服务于人类文化素质”，认为为个人、团体及整个社会服务是图书馆工作最重要的原则，是图书馆工作产生、存在与发展的第一推动力。第二定律“重视各种知识传播的方式”，认为面对电子图书的冲击，应重视各种知识传播方式。因为每一种新的传播方式都是对原有传播方式负载能力的增强与补充。第三定律“明智地采用科学技术，提高服务质量”，认为要明智地将新技术与新方法成功地结合到现有活动和服务的过程中，充分利用科学技术的优势来提高服务的质量。第四定律“确保知识的自由存取”，认为图书馆应成为人类文化成果和知识的共同收藏之所，要努力保持向所有人开放，使所有人都有机会使用。第五定律“尊重过去，开创未来”，强调图书馆应在继承和发展传统服务的基础上，调整和变革图书馆服务的功能和意义，通过不断的创新，以发展的眼光看待未来，才能与时俱进，既保持自己的特色，又争取更美好的前景与未来，在时代发展中立于不败之地。

“新五律”是针对当今图书馆及其未来发展趋势而提出的，具有其鲜明的时代特征。它是对阮冈纳赞图书馆学五定律所蕴含真理的重新解释，它强调了服务的目标、质量，而且把服务的内涵提高到了人类文化素质、知识传播和对知识的自由存取的高度，指出随着时代的发展，科技的进步，信息环境、用户的需求都在发生着变化，图书馆工作不断地出现新的内容，但服务仍是图书馆的最根本所在。(www.xing528.com)

5.“3A”服务理念

所谓3A理念（Anytime、Anywhere、Anyway）是指无论用户在什么时间、什么地方、通过何种方式，都能得到图书馆方便、快捷高效的文献信息服务。要使这个理念变为现实，有赖于“虚”、“实”两个用户服务系统作为依托。所谓“虚”，就是基于网络的虚拟用户服务系统或称虚拟参考咨询服务系统。目前，上海交通大学图书馆等图书馆网站已经基本建成了“网上(虚拟)参考咨询台”，使用户可以随时随地与各位参考咨询馆员通过电子邮件或电话取得联系，获得各种与文献信息检索相关的指导和帮助，可以随时随地利用“常见问题解答”得到有关问题的答案，可以随时随地通过“网上参考工具书”查阅网上免费的在线词典、百科全书、地图集，可以随时随地通过“学习中心”，学习、掌握各种电子资源的使用方法。所谓“实”，就是基于流通、阅览、声像等业务部门以及遍布各个部门的实体参考咨询台。“虚”、“实”结合，使图书馆服务的时间、空间从有限变为无限，服务方式也由比较单一趋向多元化。

（二）国内图书馆服务理念

1.“读者第一、服务至上”理念

我国的图书馆服务理念较晚，从“五四运动”前后担任北大图书部主任的李大钊提出“现在图书馆已经不是藏书的地方，而为教育的机关”以及随后各大学图书馆的发展，再到50、60年代提出“千方百计为读者服务”、“一切为了读者”、“最大限度地满足读者的借阅要求”，80、90年代提出“读者至上、服务第一”的口号。这样，一个以“读者第一”为最高理念的进步开放的读者服务观念就基本形成，从而树立起具有行业特色的服务观念。

2.柯平的图书馆服务的“新五定律”

南开大学的柯平教授结合信息时代图书馆服务的发展要求，对新老五定律的服务精神进行了提炼，他提出了建立图书馆服务的“新五定律”：第一定律是“全心全意地为每一个读者或用户服务”，强调依然要从思想上树立“以读者或用户为中心”的服务理念。第二定律是“服务是‘效率、质量与效用’的统一”，强调了服务过程中要注意“效率”、“质量”、“效用”三者缺一不可，既要保证质量和效用，又要节省读者时间。第三定律是“提高读者和用户的素养”，强调图书馆应采取各种有效措施，努力提高读者和用户的各方面技能与素养，以保证其能自如获取图书馆提供的各种知识与信息。第四定律是“努力保障知识与信息的自由存取”，强调的是图书馆服务的最高境界和目标。第五定律是“传承人类文化”，强调图书馆服务的长远目的是促进生产力的发展和社会的进步，促进人类文化的发展。

3.范并思的图书馆学2.0五定律

当前，我们面临着新一轮的Web2.0所带来的Lib2.0浪潮的冲击，面对改变了的新的信息环境，新老五定律又孕育了新的思想内涵。2006年3月，范并思先生在自己的博客上提出了Lib 2.0五定律：第一定律是“图书馆提供参与、共享的人性化服务”。指出Lib2.0所实现的不仅是要提供人性化的服务，将人文理念自觉地运用于信息技术中，使用户在图书馆服务和利用服务的方式上拥有更多的自主权，能够更好地相互分享，而且要创造条件让用户积极的参与。共享与参与的理念已成为图书馆在网络时代存在的基础。这个原则是阮氏的“书是为了用的”在新的网络环境下的应用与拓展。第二定律是“图书馆没有障碍”。它表明人们在使用图书馆时要没有障碍，每个人都可便利地获得他想要的信息。这个原则是与阮氏的第二定律“每个读者有其书”相对应的。第三定律是“图书馆无处不在”。在信息时代只有实现了图书馆无处不在，才能真正体现“每本书有其读者”的精神。第四定律是“无缝的用户体验”。也就是说对用户而言，图书馆提供的资源与服务是一体的，它是网络环境下节省用户时间的最高境界。它是阮氏第四定律“节省读者的时间”在新时期的另一种表述。第五定律是“永远的Beta版”。它体现为图书馆信息资源与信息系统的永续生长，“永远的Beta版”的Web2.0术语，准确地描述了在网络时代“图书馆是一个生长着的有机体”的时代特征。

可见，范并思教授的图书馆学2.0五定律同样强调并深化了图书馆服务是人性化、无障碍的服务，强调用户的参与和协作，注重用户的体验。指出在Web2.0技术的支撑下，以用户为中心、参与、共享、无障碍获取、无缝、高效的服务是图书馆存在的基础，强调了图书馆的服务无处不在。

从以上这些新老五定律的提出可以看出，服务是贯穿图书馆发展始终的原动力，服务的内涵随着时代的需求不断变更和升华。但无论图书馆如何发展，发展形态如何改变，唯一不变的是图书馆的服务宗旨，服务始终都是第一位的。“以人为本”、“服务第一”的理念成为图书馆改革和发展的出发点和归宿，成为现代图书馆服务的最高理念。