图书馆服务发展历程-服务体系研究

图书馆的服务是变化发展的，服务方式大体经历了以下五种形态，并在整体上呈现阶梯函数，其中的每一个较高层次都源于较低层次，但呈现出优于较低层次的新的特征。

1.文献实体服务

考古发现，约公元前3000年在两河流域的古巴比伦王朝的一座寺庙废墟附近，就有大批泥版文献被集中在一起，成为已知最早的图书馆。直到近代印刷革命和产业革命之前，古代图书馆--无论是西方的尼尼微皇宫图书馆、亚历山大图书馆、欧洲中世纪的寺院图书馆，还是中国殷商时期的“窖”藏甲骨、周代的守藏室、隋唐的书院——在整体上都表现出对社会的封闭性，由此便决定了古代图书馆以文献实体服务为特色的服务内容与方式。

2.书目信息服务

书目的根本特点是在于它组织的不是信息资料本身，而仅仅是关于他们的信息。人们对文献实体分离出来关于文献的信息，并为克服文献与需求者的矛盾以达到统一记录和组织这些文献信息的活动，是一切书目活动历史的和逻辑的出发点，而提供书目信息服务则是书目活动的目的和归宿。

在我国，由于纸质载体和印刷技术的发明，古代文献卷帙浩繁，书目信息工作由来已久。在西方，书目信息服务大体上与近代图书馆的发展同步，西方近代图书馆起源于文艺复兴和宗教改革时期，欧洲进入资本丰义社会后，大机器生产需要有文化的工人，教育开始普及到平民，文献生产能力大大提高。从而使一些全国的图书馆对外开放。17世纪，德国图书馆学家G.诺德提出图书馆不应仅为特权阶层服务，应该向“一切想来图书馆学习的人开放”。到19世纪中期，以英、法等国为代表的工业革命基本完成，科技革命迅速发展，以英国的《哲学汇刊》(1665)、德国的《药学总览》(1830)、美国的《工程索引》(1884)等为代表的科技书刊和文献索引纷纷出现。西方的目录学也正是在这样的经济、科技的基础上获得了快速的发展。以1895年世界性的目录学组织“国际目录学会”的成立为标志，世界目录学实现了从传统目录学向现代目录学的转变。

与此同时，除了传统的文献实体服务之外，各种书目信息工作、服务和管理在图书馆中开始活跃起来，尤其是分类目录、卡片目录、各种二次文献信息产品的开发，新到书刊目录报道、推荐书目服务以及相关的书目控制、书目情报系统建设等逐步成为图书馆活动和服务的中心工作。

3.参考咨询服务

参考咨询是指图书馆员对用户利用文献和寻求知识、信息方面提供帮助的活动．它是以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献检索。参考咨询更加强调图书馆的情报职能，更为注重用户的信息需求，它将书目信息服务提升为不仅为用户提供书目工具，而且还要解决实际问题。

一般认为，比较正规的参考咨询服务是19世纪下半叶最早在美国公共图书馆和大专院校图书馆开展起来的。1876年，伍斯特公共图书馆馆长S.格林在向美国图书馆协会第一次大会提交的题为《图书馆员与读者之间的个人关系》一文中提出图书馆对要求获取情报资料的读者应给予个别帮助。此文被视为关于图书馆开展参考咨询服务的最早倡议。1891年，图书馆学文献中出现了“参考工作”这一术语，此后参考咨询服务理论逐渐被图书馆界接受和应用。

20世纪初，多数大型图书馆成立了参考咨询部门，并逐渐成为图书馆服务中的一项重要内容。随着文献信息的激增和用户需求的增长，早期的指导利用图书馆、利用书目解答问题等服务内容逐渐发展到从多种文献信息源中查找、分析、评价和重新组织情报资料，到20世纪40年代，又进一步开展了包括回答事实性咨询、编制书目、文摘,进行专题文献检索，提供文献代译和综述等服务项目。

4.信息检索服务

20世纪中后期，西方工业国家的科技发展使信息处理问题凸现出来，尤其是以德国、英国、美国和苏联为主的一些国家积累了大量的需要处理和利用的科技文献资料和科研成果，计算机问世并被应用于文献加工领域，新学术思想活跃以及新的学科的不断诞生。与此同时，一些图书馆开始利用计算机和现代通讯技术建成各种文献数据库、数值数据库和事实数据库，并逐步实现了联机俭索。使参考咨询服务中的部分工作自动化；另一方面，参考咨询工作的流程，即接受咨询、进行查询、提供答案、建立咨询档案等，也为信息检索服务的方法和策略提供一种框架。这些都使得信息检索服务方式呼之欲出。1945年，美国科学家V·布什在“诚若所思”(As we may think)一文中首次提出了机械化检索文献缩微品的设想；l948年，C·N·莫尔斯提出了信息检索的概念和思想；英国文献学家S·C·布拉德福于1948年发表了“文献工作内容的改进和扩展”一文，强调了自19世纪90年代以来蓬勃发展的文献工作到20世纪40年代所面临的必须革新的局面。这些都铸成了图书馆文献服务内容与方式从文献实体或文献信息为主体向信息资源为核心的历史性转移。

至此之后，图书馆工作中的许多工作，诸如信息收集、信息组织、检索语言的编制、用户需求的调研等都开始以信息检索服务为中心开展起来。从20世纪50年代开始，美国人M·陶伯、A·肯特、H·P·卢恩发明了题内和题外关键词等索引，英国的布拉德福和B·C·维克利对文献分布、R·A·费尔桑对分类检索、C·W·克莱弗登对检索系统性能的评价问题等都分别做了研究。(www.xing528.com)

尤其是20世纪90年代，各种计算机检索系统都迅猛地发展起来。如美国国家航天和航空局的RECON信息检索系统、美国国立医学图书馆的MEDLARS、洛克希德公司的DIALOG、系统发展公司的ORBIT以及书目检索服务社(BRS)的联机检索系统等都相继投入使用。

随着检索的智能化、数据挖掘、知识发现的发展，以及各类信息咨询和信息调查机构的兴起，全文本、多媒体、多原理和自动化等新型检索方式将会取得长足的进步，信息检索服务将演变成图书馆网络化知识服务的基础和手段。

5.网络化知识服务

网络化知识服务是与信息资源的网络化和知识经济、技术创新的社会背景息息相关的,也是信息检索服务发展的必然结果。从20世纪90年代之后，随着网络技术的发展和普及，图书馆的数字化，信息资源的网络化，信息系统的虚拟化，以及各种非公益性的信息机构将包括文献信息检索、传递在内的信息服务直接提供给最终用户,导致信息交流体系和信息服务市场的重组，图书馆对信息服务的垄断地位也不复存在。这些都促使图书馆必须迅速调整和充实服务的内容和策略，重新定位其核心竞争能力，使现有的以信息检索为核心的服务方式向网络化知识服务方式转变，以保证其在数字化、网络化环境中的社会贡献、用户来源和市场地位。

网络化知识服务是图书馆信息服务的高级阶段，是一种基于网络平台和各类信息资源(馆藏物理资源和网络虚拟资源)、以用户需求目标驱动的、面向知识内容的、融入用户决策过程中并帮助用户找到或形成问题解决方案的增值服务。网络化的知识服务具有个性化、专业化、决策性、整合性和全球化等特征，基本上属于单向或多向主动型服务。

6.智慧型服务

智慧服务是建立在知识服务基础上的，运用创造性智慧对知识进行搜集、组织、分析、整合，形成全新的知识增值产品，支持用户的知识应用和知识创新，并将知识转化为生产力的服务。作为图书馆服务发展的新形态，智慧服务不同于其他形态，具备崭新的服务理念，并兼具创新发展、可持续发展特点。

通过对互联网的数字编码感知，主动感知对象，并对其进行知识描述，把某一领域信息的单种文献，与读者、馆员等信息个体互联，拒绝信息的碎片化，智能互联前台的读者与后台的馆员。智慧型服务还能把实际工作进行虚拟化，如通过情景感知，推送用户感兴趣的资料；通过传感设备，三维立体显示地图指引、自助借还等，以期实现全社会的感知。

智慧服务环境下，因为多种网络渠道、通信工具的使用，信息是泛在的、立体互联存在的，可以是图书馆与人的互联，如座位信息管理系统；也可以是人与人的互联；书与书的互联。智慧服务的对象，利用物联网，在感知层中自动组网，汇聚和转换各种数据，识别不同领域，跨部门和跨行业，甚至跨区域、跨国界，实现泛在的深度互联。

智慧服务的管理对象主要是馆内文献资源和用户。因此智慧化服务对象可表现为：一是借阅和打印、扫描馆藏资源，以及图书逾期款的支付，座位预约等，还包括对图书馆建筑中的灯光、温度、湿度，电梯、门和安保摄像头等物理环境、及日常维护的管理；二是对用户的管理，包括用户个人借阅信息的智能化分析，用户行为的跟踪等等，目的是为其提供深层次的个性化服务。智慧服务广泛、立体的感知和互联，不仅使馆内实现物物相联、物人相联，为深层次的智慧管理和服务提供了帮助，而且高效管理。

相对于传统服务，智慧服务融入了更多技术，但仍坚持“以人为本”的理念，因此其功能特点的实现仍以提供人性化的服务为目标。不同于以往服务，智慧服务能够主动感知用户需求，为其提供个性化的智慧服务；同时，智能化的馆舍，从温度、亮度、湿度等方面，通过严格而精准的调控，为读者创造一个舒适的环境。更有一些馆内自助设备、通借通还、以及3D导航等服务模式，都将人性化的服务理念体现的淋漓尽致。

此外，近年来，泛在图书馆理论和泛在图书馆应用的思想在国内外图书馆界极其活跃，已成为专家、学者们关注和研究的热点。泛在图书馆给出了数字图书馆新的内涵和定义，泛在知识环境带来了数字图书馆服务环境和用户需求的变革，也改变了数字图书馆的研究向。泛在图书馆就是要构建多语种、多媒体、多格式、多形态、移动的、语义的数字图书馆知识网来检索人类知识，使信息服务将更加实质性地转向知识服务。