管理措施：如何优化展会现场服务

展会的现场服务是在固定的时空环境下，集中体现展会品质的服务。因此，展会现场服务是展览项目运营管理的重中之重。在管理上应采取以下措施。

一要树立以人为本观念。展会现场的服务事项旨在便利人们参展、参观及参加活动，是近距离甚至零距离面向客户提供的服务，即人对人的服务。主办方（展览项目）须将方便客户、满足需求作为服务的出发点和归宿点。

二要建立综合管理体系。展会现场服务事项繁杂而琐碎，且需要展馆经营方和外包服务提供商通力配合。应通过制订工作计划、明确各方责任和有效的工作调度、及时的工作沟通，形成统一管理、协调服务的体系，以避免打乱仗、相互扯皮、责任悬空的局面。

三要完善服务标准与流程。展会现场的服务事项多具长期性（每届展会都要实施）和专业性（许多事项的操作规范在业内已约定俗成），故应分项制定服务标准和业务流程，以利员工和外包服务提供商遵循。缺乏服务标准和业务流程，将致服务失范，影响服务品质。要优化服务细节。对于服务中发生的问题，包括客户吐槽尤其是投诉的问题，要查找原因，采取措施加以改进。(www.xing528.com)

四要管控服务收费价格。对于展馆经营方或外包服务提供商提出的服务价格，要遵循“性价比”原则加以管控，以免定价过高或质价不符遭致大多数客户的强烈不满。物流运费、展具租费、餐饮售价是易于引起客户投诉的服务事项。

五要配足工作人员。展会现场的服务事项繁多，各种关系交错，加之同时举办各种配套活动，人手不足容易顾此失彼，导致工作忙乱，服务品质受损。应根据现场服务需要，批量招聘临时工作人员（如高校实习生），在有经验的员工带领下从事服务工作。临时工作人员参与观众登记、导引物流、配套活动现场接待、现场问卷调研等工作，需要提前培训。