客户反馈策略：销售人员的客商沟通与展位邀请流程

展览项目销售的对象是参展客商。客商可以分为新客户和老客户。新客户，即没有参加过销售人员所在主办方展会的客户。老客户，即已经参加过销售人员所在主办方展会的客户。流失客户是老客户中的一种，指参加过销售人员所在主办方的展会，后因故而未继续参展的客商。

（一）新客户销售

掌握新客户的销售方法，对于开拓新项目以及了解销售业务的管理具有重要意义。

1.业务步骤

对于新客户，销售展位的电话洽商过程一般由五个步骤组成，即找对人、说上话、谈成事、订合同和收到款。

第一，找对人，指销售人员在获得客商信息的前提下，联系该企业可以决策参展的具体人。在大中型企业，此人一般是市场部或品牌推广部负责人，或是企业分管营销或销售业务的负责人。在小微企业，此人往往是企业负责人。如果找不到参展决策人，销售洽商就无从谈起。

第二，说上话，指销售人员在找对人之后，可以和此人交流，即客商的参展决策者愿意听取销售人员说明意图。如果客商拒绝交流，销售洽商就无法进行。

销售人员在与客商交流的过程中，无论客商有无意愿参加展会，或表示当时不能明确表达意愿的，均应视为正常反应。对于表示不参展的客商，应尽可能了解原因。这些原因一般包括：企业从不参展；参展对于企业经营作用不大；企业在展会举办地暂无推广计划；没有参展预算；生产厂商与代理商意见不一致；与同主题的其他展会在时间上发生冲突；企业只参加某一（另外）展会；展位销价不合适；等等。销售人员应针对客户反馈的意见，及时分析情况，确定应对措施，以争取进一步与客商沟通。对于表示有意愿参展或同意考虑参展的客商，销售人员应立即发送参展邀请函、展位图等资料，并再次确认双方联系方式，以便为下一步洽商做好安排。

第三，谈成事，指销售人员与客商参展决策者深入商谈参展细节。参展细节的商谈围绕两个重点：一是展位销售价格，二是展位在展位图上的具体位置。如果双方未能商谈参展细节，销售洽商将无果而终。

第四，订合同，指销售人员在与客商参展决策者商定参展细节后，代表主办方与客商签订客商参展合同。如果双方未能签订参展合同，销售人员就无法取得销售业务的实质性进展。

第五，收到款，指销售人员根据双方签订的参展合同，如期收到客商参展费。如果客商未能付费（包括未能给付全款），销售人员就无法实现销售业务的目标。

以上五个步骤环环相扣、缺一不可。其中，找对人和说上话旨在创造销售机遇，谈成事、订合同和收到款旨在达成销售目标。

2.业务规范

在与新客户洽商的过程中，销售人员须注意规范业务行为。

一是准备工作要规范。对于将要电话联系的客商，必须提前了解情况，尤其是该企业的发展历史、主要产品、经营规模、行业地位、内部组织结构、过往参展情况等基本状况，以及联系人姓名、性别、年龄、职务及职责范围甚至个性等基本情况，以利心中有数，制定销售应对预案。

二是运用销售话术要规范。电话交流时，销售人员思路要清晰，语言组织要有逻辑性，普通话要标准。开场白要简明，用语要礼貌，语速要尽量与客户接近。要针对客商或联系人的特点，灵活运用销售话术，努力营造对话氛围，善于在较短时间里引起客户兴趣，善于回答客户提出的问题，包括以学习的态度寻机向客户提问。切忌夸大宣传，误导客商。在客商失礼或冷淡对待的情况下，保持心态平和，不逞口舌之快，不得罪客商。

三是回应客商的意见要规范。在与客商洽商参展细节时，客商如提出超越项目统一规定的要求，如要求价格优惠，或要求额外的免费增值服务（如免费提供工作餐），销售人员应努力说服客商放弃要求，而不能为达成销售贸然答应，尤其不能以口头方式应承而实际上无法兑现，以致客商视为欺诈而投诉。考虑到知名客商尤其是知名品牌的制造商或代理商参展具有示范和带动效应，为吸引其参展，对其提出的超越项目统一规定的要求，销售人员应报告销售部门负责人乃至项目经理，由上级决定是否答应。

四是记录销售进程的信息要规范。每次电话之后，应记录与客商洽谈的情况，包括通话日期、时长、交流内容、后续约联安排等，以备下次电话之前查看。可建立电子文档，以表格形式记录销售进程信息。常言道：好记性不如烂笔头。养成工作笔记的习惯，对于提高销售业务水平大有裨益。

五是登门拜访要规范。登门拜访客商是电话销售的重要补充方式。拜访前要预约。获得同意后要准时赴约。拜访时要携带参展邀请函、展位图以及个人名片。赴约时穿着要正式。拜访中要说明来意，代表主办方邀请客商参展。拜访知名客商应由项目经理及销售部门负责人带队前往（2—3人为宜）。如客商允许，可在客商会议室采用PPT介绍展会。(www.xing528.com)

六是签订参展合同要规范。在签订合同之前，销售人员须依照展位图，先在项目内部确认展位预订情况，再与客商确认其预订的展位位置，并在合同中注明，包括注明客商租赁的标准展位数量或光地面积。客商支付给主办方的参展费总金额及其付款方式，要在合同中写清楚。在主办方内部，凡与客商签订参展合同，事前须经项目经理或销售部门负责人、财务部门人员审查。签订参展合同者或是双方法定代表人，或是经法定代表人授权签订合同的代理人。代表展会主办方签署参展合同的，一般是展览项目经理。参展合同草案文本由销售人员采用电子邮件或快递发送。双方正式签订的合同，由双方作为法律文件各自保存。

（二）老客户销售

老客户是已经参展的客商，其中不少是长期参展的客商，销售人员与其相熟，洽商中无需“找对人”和“说上话”环节，故而与新客户的销售有所不同。虽然老客户销售仍然需要“谈成事”和“订合同”，但销售目的转为促请长期参展，使其成为展会的忠诚客户。老客户的销售更多表现为维护客户关系。

销售人员维护客户关系的工作，可从三方面入手。

一是，征求意见，了解需求。

在展会结束后，要主动收集客户意见。主要了解客户对于参展效果和展会服务的意见，同时征求客户的建议。销售人员须以书面或口头方式向项目经理及销售部门负责人汇报客户的意见和建议，同时提出个人的分析和建议。在听取客户意见（包括日常与客户交流）的过程中，销售人员要注意捕捉客户的营销需求，从中寻求展会服务客商、扩大销售的机遇。

二是，沟通信息，传播价值。

在展会闭会期间，要经常、及时地向客户反馈下届展会组织工作进展的信息，将适合客户参加的配套活动推荐给客户。在客户表达兴趣后，应提供方案供客户参考。这种组合销售性质的方案旨在满足客户的个性化需求，由销售人员协调营销部门共同制定。方案提供后，应与客户有效沟通，力求方案赢得客户满意，并签订组合销售合同。

三是，联络感情，成为朋友。

在展会闭会期间，要以朋友方式与客户保持联络，包括登门拜访、节日问候、应邀参加客户活动（如婚庆、聚餐）等。在这些联络中，不宜显现过重的销售意味，而应像朋友一样交往。与客户建立朋友关系，有利于稳固商业合作。

（三）国外客户销售

国外客商参展的销售，与国内销售并无本质不同。但因国别、语言、交流方式等方面的差异，在销售方法上需要注意以下问题。

一是，客商对象应选择对中国市场有浓厚兴趣的，参展商品在中国市场适销对路。

二是，从中小企业、代理商入手拓展客商资源。其中，国外产品在国内的代理商因沟通方便，应作为销售的重要切入点。

三是，通过国外行业协会或贸易促进机构组团参展，并在展会中设立展区集中展示，可以产生事半功倍的效果。

四是，如国外客商参展在全部参展商中占比超过10%，应安排专人负责销售。

五是，提供服务国外客商的外文网站、邀请函。

六是，国外客商习惯于通过电子邮件的方式交流信息。